Discussion de forum
Ligne écrasée, 12 jours sans Internet, 2 rappels non honorés... allô Sosh ?!
Le 19 septembre dernier, un SMS d'Orange m'annonce la résiliation de mon offre fibre en date du 25 septembre – ce alors que je n'ai effectué aucune démarche, ni auprès d'Orange, ni auprès d'un autre opérateur – et m'invite à contacter le 3900. Déja, erreur de tuyau chez l'expéditeur : je suis client Sosh, j'aurais plutôt dû appeler le 3976.
Le 3900 diagnostique un "dégroupage a-b-u-s-i-f" ou un "écrasement de ligne", et m'annonce faire le nécessaire.
Un rendez-vous téléphonique de suivi m'est proposé par la téléconseillère pour le 21 septembre après-midi, rendez-vous qui m'est confirmé la veille par un SMS… mais il ne sera jamais honoré, je ne serai jamais rappelé.
Le nécessaire quant à la continuité de mes services semblait malgré tout avoir été fait, puisque je n'ai pas eu d'interruption de ligne le 25 septembre.
Malheureusement, le 14 octobre matin, je reçois deux e-mails d'Orange me confirmant la résiliation de mon offre fibre, et constate effectivement que ma Livebox n'est plus connectée.
Je rappelle le service clients, le téléconseiller « fait le nécessaire » pour la réactivation de la ligne, m'envoie une carte SIM data de dépannage, et me propose un rendez-vous téléphonique de suivi pour le 17 octobre. Le rendez-vous m'est confirmé la veille par un SMS… mais il ne sera jamais honoré, je ne serai jamais rappelé.
Le lundi 19 octobre, je rappelle le service clients, la téléconseillère m'explique que la réactivation est prévue "d'ici au 23 octobre", et me propose un rendez-vous téléphonique de suivi aujourd'hui 23 octobre. À mon plus grand étonnement, ce rendez-vous ci sera bien honoré, mais la téléconseillère constate que ma ligne n'a pas été réactivée, et m'explique gênée aux entournures, que rien ne sera fait avant « au moins lundi ».
J'en suis donc à 2 rendez-vous téléphoniques non honorés, et au moins 12 jours de coupure de mes services.
La dernière téléconseillère que j'ai eu est fidèle dans le suivi du dossier et m'a déjà rappelé 3 fois, mais de son propre aveu, elle ne peut pas faire grand chose d'autre que des "tickets" auprès du service qui gère les ouvertures de ligne... et est bien incapable de m'expliquer les causes de cette résiliation, et surtout de me donner de la visibilité sur la réouverture de ma ligne.
Je suis passablement énervé de cette situation.
> Dans un temps où les fraudes et autres usurpations d'identité se multiplient, comment Sosh/Orange autorise-t-il une résiliation de ligne sans le consentement de l'abonné ??
> Dans un cas d'interruption de service abusif, pourquoi faut-il 12 jours pour rétablir une ligne, alors même que celle-ci est construite, et que j'ai contacté votre service clients bien en amont de la coupure effective ??
>> Puis-je être recontacté d'urgence pour avoir une visibilité sur le retour de mes services, et mon dossier escaladé au bon niveau ?
Merci par avance :)
Stéphane_R Max_C Kévin_L
8 Réponses
- Sophie_C
Webconseiller
Bonjour supernoar,
Pour vous aider au mieux, pourriez-vous m’envoyer quelques informations en message privé : votre nom et prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète ainsi que votre numéro de ligne mobile ?
Pour cela, il vous suffit de suivre ces étapes :
- Cliquez sur mon pseudo en haut de ce message : Sophie_C
- Sur la page qui s’ouvre, cliquez sur « Message » pour m’envoyer les informations demandées.
Je reste dans l’attente de votre retour et vous souhaite une excellente après-midi.
Sophie
- Anthony_do
Bonjour supernoar ,
Je prends la suite de Sophie et vous remercie pour les informations fournies en privé.
Il apparaît qu'un signalement a été déposé ce jour, sûrement via un contact que vous avez eu avec nos services depuis un autre canal.
Dès lors, je n'aurai pas d'action supplémentaire à mettre en place si ce n'est un suivi sur les prochaines 48h afin de vous informer de l'évolution du signalement en cours.
Je vous remercie de votre infinie patience et vous souhaite une bonne journée.
AnthonyMerci Anthony_do
Je vous confirme que j'ai bien été rappelé ce matin par la téléconseillère qui suit mon dossier.
Premier point d'inquiétude : le suivi de commande de mon espace client affiche désormais "votre commande du 14 octobre a été annulée le 26 octobre".
Est-ce à dire qu'on recommence tout depuis le début ?
Deuxième point d'inquiétude : au vu de toutes les promesses non tenues par Sosh ces dernières semaines (2 rappels non honorés, date de coupure 25/09 non tenue, date de réactivation de la ligne 23/10 non tenue, maintenant annulation de la commande), vous comprendrez que je doute fortement de ce qui va se passer (ou plutôt : de ce qui ne vas pas se passer) dans les prochaines 48h.
Je souhaite être rappelé au plus vite par un responsable qui sache m'expliquer précisément cet embrouillamini, ce qui se trame en coulisses, et surtout la date de réactivation de ma ligne.
Ou peut-être dois-je mettre me faire aider de ma Protection Juridique pour obtenir des réponses à mes questions ?
- Anthony_do
supernoar ,
J'ai revérifié le traitement du signalement déposé par le service qui vous a contacté ce matin et il semble que la reprise de commande nécessite un rendez-vous pour fiabiliser la réactivation de vos services. Cette reprise occasionne l'annulation de la commande en cours qui n'aboutira pas.
Si j'en crois le commentaire laissé, il semble que l'équipe qui a en charge de reprendre votre commande a tenté de vous contacter vers 17h.
Ils devraient retenter demain.
Je propose de venir aux nouvelles dès demain en début d'après-midi afin de faire le point.
AnthonyMerci Anthony_do pour ces précisions
Je n'ai reçu aucun appel cet après-midi (je peux vous fournir la copie d'écran de mon journal des appels sur simple demande...), j'ajoute donc cette allégation à la liste déjà longue des manquements dans le traitement du dossier.
Je veux bien patienter quelques heures de plus, j'attends donc de vos nouvelles demain.
Pour l'heure je vais allumer un cierge à Notre Dame de Bonne Espérance 🕯️
Bonne soirée
Le proverbe dit qu'il vaut mieux s'adresser à Dieu qu'à ses Saints...
Par désespoir, j'ai écrit personnellement à des dirigeants d'Orange pour que mon problème soit regardé par des collaborateurs habilités et compétents.
J'ai été rappelé ce matin même, par une responsable aimable et compétente, qui a analysé le dossier et m'a tout expliqué :
L'un de mes voisins a demandé une ouverture de ligne dans une boutique Orange.
La boutique en question, dans un élan de négligence et/ou d'incompétence, a renseigné mon n° de PTO dans le dossier d'ouverture du voisin. Mon voisin s'est donc vu créer son accès avec mon n° de PTO (et déclaré ainsi dans le référentiel interopérateurs).
Ce qui a eu pour effet d'écraser ma ligne, mais surtout de bloquer sa réouverture, puisqu'il y a désormais un conflit sur les PTO.
Sosh doit donc reconstruire une ligne pour moi, avec déplacement d'un technicien, et attribution d'un nouveau PTO. Un rendez-vous est pris dans les prochains jours.
J'en tire quand même quelques conclusions que je partage avec vous :
- Les conseillers du 3976 ou même de la Communauté n'ont, soit pas les accès, soit pas la compétence, pour diagnostiquer les vraies causes des problèmes : cela fait plus de 13 jours qu'on me balade sans investiguer comme il se doit. Si je n'avais pas escaladé le problème "à haut niveau", je serais encore en train d'attendre le déluge...
- La négligence ou l'incompétence du personnel en boutique a des conséquences lourdes sur les autres clients
À suivre...- Anthony_do
Bonjour supernoar ,
Je prends note de votre retour et vois que la commande a été reprise avant que mon signalement ne soit traité.
Concernant les réponses qui vous ont été apportées jusqu'ici, que ce soit via le 3976 ou la communauté, cela s'explique par des règles strictes imposées par l'ARCEP : elles séparent la partie réseau de la partie commerciale, ce qui limite notre visibilité sur les informations liées au raccordement et aux éventuels blocages.
Quoi qu'il en soit, je suis ravi que la situation soit en bonne voie de résolution. Je reste attentif à l'avancement de la commande jusqu'à la livraison effective des services.
Bonne soirée.
Anthony
