Discussion de forum
Problème activation fibre - panne non résolue.
Bonjour,
J'aurais besoin d'aide pour comprendre qui contacter et comment avoir une information claire sur la mise en place de la fibre dans mon appartement après plus d'un mois de démarches non concluantes.
Voici le déroulé des évènements :
- Commande fibre du 8 août revalidée le 21 août après plusieurs problèmes (erreur d'adresse ayant nécessité d'annuler ma commande initiale et d'en créer une autre)
- SMS de mise en service reçu le 24 août (appartement déjà fibré), après installation Livebox, erreur "Identifiant fibre inconnu".
- Premier chat avec Sosh qui n'arrive pas à résoudre le problème à distance, et propose de remplacer l'adaptateur fibre. C'est fait le lendemain (livraison express de l'adaptateur), mais toujours le même problème
- Second chat avec Sosh pour planifier une visite technicien.
- SMS du SAV Sosh le 26 août pour suivi dépannage : le lien ne fonctionne pas
- Un technicien Sage missionné par Orange vient le 7 septembre et constate que la connexion entre l'appartement et l'armoire fibre de l'immeuble était OK, par contre problème en amont (il est mentionné désaturation dans le compte rendu d'intervention client). Il m'a dit avoir escaladé le problème à Orange, que le nécessaire sera fait rapidement, et que je serai contacté quand tout sera OK.
- Aucune communication d'Orange malgré plusieurs chats Sosh, où on me dit que le problème est en cours de résolution
- Nouveau chat Sosh le 22 septembre (il y a 3 jours), où on me garantis cette fois que je serai rappelé dans les 24 heures pour un suivi du dépannage. Personne ne m'a appelé !!!
Je ne sais plus quoi faire, je suis dans le flou le plus complet. J'ai besoin d'internet pour suivre mes cours en vidéos à distance.
Qui puis-je contacter pour avoir une information claire du type : "Nous avons bien pris en compte votre problème, un technicien Orange se déplacera le xx septembre, et nous vous appelerons le jours même de sa visite" (par exemple).
Le chat ne semble pas fonctionner (on répète à chaque fois la même chose et rien ne bouge), peut être sur le forum j'aurais une oreille plus attentive.
Merci d'avance pour votre aide.
OUF ...
Après plus de 7 mois d'attente, j'ai finalement la fibre dans mon logement.
Un technicien est venu ce matin et a résolu le dernier problème : problème d'interaction SFP/livebox. Il a fallu mettre à la place un boitier fibre ONT avec alimentation séparée et ré-initialiser la box.
Nous aurons donc eu la totale depuis août 2020 (désaturation / manque fibre à l'arrivée de l'immeuble, travaux retardés 3 fois puis finalement réalisés en décembre, première visite technicien ratée en janvier, attente très longue pour nouveau rdv fin mars...). Mais finalement le problème est résolu.
Merci en particulier à @Sophie_C et @_Sarah_ pour avoir fait avancer les choses de manière très efficace depuis une semaine. Ce forum est bien plus efficace que les nombreux e-chats avec des correspondants à chaque fois différents.
Il ne reste plus qu'un problème administratif à régler : Sosh a inversé mon nom et mon prénom sur mon compte client...
J'espère qu'un geste commercial sera fait par Sosh en réparation de ces 7 mois d'attente.
Bonjour flo59800,
Rassurez-vous la demande de modification de l'identité (Nom/Prénom) sur votre Espace Client est actuellement en cours de traitement.
Ceci peut expliquer votre impossibilité de faire vous-même ce changement.
Je vous propose, si cela vous convient de réitérer cette action en fin de semaine prochaine et me faire le retour. Qu'en pensez-vous?
Dans l'attente, je reste disponible et vous souhaite une bonne journée.
Sophie
Bonjour flo59800
J'ai pris en charge votre demande de réclamation et je vous ai propose de bénéficier de 4 offerts. A cela je peux ajouter un geste commercial de 20 euros pour compenser les frais de données mobiles complémentaires.
Est-ce que tout est clair pour vous ?
Je vous souhaite une très bonne journée.
Sarah
31 Réponses
- Sophie_C
Webconseiller
Bonjour flo59800,
Suite à votre retour, je vous confirme que le numéro de série SFP est bien celui renseigné dans notre base de données.
De ce fait, l'intervention à votre domicile de notre équipe technique est nécessaire
Je viens d'accéder à leur planning, leur disponibilité est pour au plus tôt le mardi 30 Mars entre 08h00 et 13h00, je vous le réserve, cela vous convient ?
Dans l'attente, je vous souhaite une bonne journée.
Sophie
Bonjour, merci pour votre retour.
OK pour le mardi 30 mars matin. J'ai des cours à distance de 8h à 10h, et en présentiel de 10h à 12h, mais mon père sera présent toute la matinée (je vous envoie son numéro de téléphone par MP pour donner au technicien si besoin).
Pouvez vous aussi regarder si les 200 Go d'offre mobile promis vont bien arriver. On m'avait dit que la date de validation était jeudi dernier (le 18) et qu'il fallait 72h hors week-end, et je n'ai toujours pas ces données pour mes cours à distance.
Encore merci pour votre aide.
- Sophie_C
Avec plaisir, ravie que cela vous convient.
Je vous confirme avoir ajouté le numéro de mobile de votre père en contact aux techniciens.
Concernant les 200Go de connexion internet offert sur votre mobile, cette option a bien été positionné, cependant suite à votre commande initiale fibre en cours, celle-ci n'est pas encore activée. Vous recevrez un SMS dès son activation.
Je continue le suivi de votre dossier et reviendrai vers vous mardi suite à l'intervention.
Dans l'attente, n'hésitez pas à me solliciter si besoin.
Je vous souhaite une bonne fin de journée.
Sophie
Un grand merci pour le RdV pris pour mardi...
Concernant les 200 Go de données mobiles, est il possible d'accélérer les choses. J'en ai besoin tout de suite pour suivre mes cours à distance en attendant que la fibre soit installée. Je commence à être juste sur mon forfait.
Merci.
Bonjour à nouveau,
Est il possible d'avoir ces données mobiles supplémentaires rapidement. Il ne me reste que 6 Go pour suivre mes cours à distance, sachant que j'ai déjà du payer 25€ pour rajouter 20 Go de données.
Je ne trouve pas très normal que ce soit moi qui paye alors que j'attends mon installation fibre depuis 7 mois.
Merci pour votre aide rapide.
Erreur de compte...
OUF ...
Après plus de 7 mois d'attente, j'ai finalement la fibre dans mon logement.
Un technicien est venu ce matin et a résolu le dernier problème : problème d'interaction SFP/livebox. Il a fallu mettre à la place un boitier fibre ONT avec alimentation séparée et ré-initialiser la box.
Nous aurons donc eu la totale depuis août 2020 (désaturation / manque fibre à l'arrivée de l'immeuble, travaux retardés 3 fois puis finalement réalisés en décembre, première visite technicien ratée en janvier, attente très longue pour nouveau rdv fin mars...). Mais finalement le problème est résolu.
Merci en particulier à @Sophie_C et @_Sarah_ pour avoir fait avancer les choses de manière très efficace depuis une semaine. Ce forum est bien plus efficace que les nombreux e-chats avec des correspondants à chaque fois différents.
Il ne reste plus qu'un problème administratif à régler : Sosh a inversé mon nom et mon prénom sur mon compte client...
J'espère qu'un geste commercial sera fait par Sosh en réparation de ces 7 mois d'attente.
- _Sarah_
Bonjour flo59800
Je vous remercie de votre retour et de la confiance que vous nous avez apportée.
Je prends en charge votre demande de réclamation ainsi que le défaut rencontré sur l inversion de votre nom et prénom.
Je vous communique en privé les modalités.
Très bonne journée.
Sarah
Merci pour votre retour.
Dites moi si vous avez besoin d'informations de ma part.
Bonjour,
Je n'ai pas encore de retour sur ma réclamation ni sur la procédure de correction de l'erreur Nom / Prénom dans mon compte client.
J'ai essayé de corriger cette erreur en ligne en cliquant sur "Modifier votre identité", mais j'ai le message suivant : "Le changement de civilité n'est pas disponible. Vous n’avez pas accès au formulaire de changement d’état civil."
Quelqu'un peut il m'aider sur ces 2 points.
Merci d'avance.
- Sophie_C
Bonjour flo59800,
Rassurez-vous la demande de modification de l'identité (Nom/Prénom) sur votre Espace Client est actuellement en cours de traitement.
Ceci peut expliquer votre impossibilité de faire vous-même ce changement.
Je vous propose, si cela vous convient de réitérer cette action en fin de semaine prochaine et me faire le retour. Qu'en pensez-vous?
Dans l'attente, je reste disponible et vous souhaite une bonne journée.
Sophie
Un grand merci à Sophie_C pour la réactivité encore une fois au top, le nom et le prénom sont maintenant corrects.
J'ai maintenant la fibre et mon compte client est correct :Content:
Une dernière demande de ma part pour le dossier réclamation : j'ai du payer les mois dernier 25€ de données mobiles supplémentaires sur mon abonnement mobile pour pouvoir suivre mes cours à distance car les 200 Go n'étaient plus actifs et la fibre n'était toujours pas installée. Est ce que je peux être remboursé de ce montant, en plus d'un éventuel dédommagement pour ces 8 mois un peu chaotiques... Que dois je faire pour avancer sur ce point ?
Merci.
- _Sarah_
Bonjour flo59800
J'ai pris en charge votre demande de réclamation et je vous ai propose de bénéficier de 4 offerts. A cela je peux ajouter un geste commercial de 20 euros pour compenser les frais de données mobiles complémentaires.
Est-ce que tout est clair pour vous ?
Je vous souhaite une très bonne journée.
Sarah
Un grand merci pour votre retour.
Je suis d'accord avec votre proposition qui permet de "solder" ces quelques mois difficiles et de repartir de l'avant avec Sosh.
J'ai déjà reçu une facture pour avril, j'imagine que les 4 mois offerts seront mis en place après cette facture ?
En espérant tout de même que votre organisation tirera les leçons de ces derniers incidents pour améliorer sa réactivité et sa communication vers ses clients.
De mon point de vue : support du forum excellent en particulier Sophie_C et _Sarah_ , support e-chat médiocre.
- _Sarah_
Bonjour flo59800
Je vous remercie de votre retour et de votre compréhension.
Nous avons conscience de nos travers et sachez que nous mettons tout en œuvre pour améliorer notre communication et votre parcours.
Je reste à votre écoute si besoin et vous souhaite une très bonne journée.
Sarah
