Discussion de forum
témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge
J'ai la fibre optique installée par Sosh depuis le 19/09/2020.
Le 11/11/2020, à 14 heures tout marchait encore très bien, puis à 16 heures plus d'accès Internet.
Je regarde mes équipements et le boîtier fibre m'indique qu'il n'y a pas de signal fibre. Voyant alimentation en vert fixe, voyant fibre rouge fixe, voyant état éteint, voyant livebox vert fixe.
Je contacte le support Sosh par Chat, ils déterminent la panne assez rapidement, le boîtier fibre est HS, il faut le remplacer.
apapremment chez Sosh ils ne lisent pas le manuel de leurs équipements, car page 37, il est écrit:
-voyant état éteint: le boîtier fibre fonctionne (ce qui contredit leur "diagnostic")
-voyant fibre rouge fixe: la connexion Fibre n'est pas établie.
Je perds 3 jours, je reçois mon nouveau boîtier le samedi sans aucune conviction de ma part, je le branche et "surprise"! Il présente exactement les mêmes symptômes que le premier. La connexion fibre aurait elle un problème?
Je recommence une session de chat, on me fait soit disant une mise à jour du boîtier à distance (sans connexion fibre), on me demande de le redémarrer, puis on me fait un réset de la livebox (qui n'a jamais présenté le moindre soucis). Tant pis pour moi, je repasserai une heure à la reparamétrer ( DHCP, ID, Mot de passe wifi, portsTCP/UDP...) le jour ou elle fonctionnera.
Le chat se coupe, à la 4ème personne, je peux avoir un diagnostic, enfin: c'est un problème de mise à jour.
Je leur signale à chaque fois que le voyant du boîtier fibre est rouge, mais apparemment ils n'ont pas le manuel et n'ont pas lu la page 37.
Bref, mardi j'aurai "un expert" qui devrait me rappeler. Mon petit doight me dit que ça va être assez rapide, car sans connexion fibre il est très difficile d'intervenir à distance.
J'espère avoir un technicien chez moi avant samedi, ça ne fera qu'une semaine et demi, alors que depuis le départ le boîtier indique que le signal fibre n'est pas présent.
Bonjour alec0907,
Je vous prie de nous excuser pour cette réponse tardive et vous remercie de votre retour.
Je vous confirme que le technicien se présentera à votre domicile le jeudi 26 novembre entre 13h et 18h.
Je vous propose de revenir vers moi après l'intervention afin de vérifier le bon fonctionnement de tous vos services et procéder à un dédommagement.
Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.
Michel
25 Réponses
- stephrem85
Top Sosheur
Bonsoir,
j'ai appelé le 3900 je crois, comme indiqué par ma livebox qui m'a signifié qu'en tant que client Sosh, je n'avais que le chat comme moyen d'assistance, ce que j'ai donc fait.
Merci pour l'information, mais à présent je vais attendre l'appel de mon "expert" demain...
- ziv
Bonjour,
Le 3900, c'est le numéro des offres sous la marque Orange. Pour Sosh, c'est le 3976.
- Sophie_C
Webconseiller
Bonjour alec0907 ,
Je comprends les désagréments subis par la perte de vos services et suis navrée de votre ressenti sur votre parcours.
Je souhaiterais vous apporter mon aide, rencontrez-vous toujours un dysfonctionnement ?
Si tel était le cas, afin d'accéder à votre dossier, pouvez-vous me préciser vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :
http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1281398
Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.
Sophie - Annie_R
Bonjour alec0907,
Je viens de prendre connaissance de votre dossier. J'ai effectué des vérifications sur votre ligne.
Suite aux tests effectués, une intervention jusqu’à votre domicile est nécessaire.
Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.
Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).
Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation.
Si vous souhaitez convenir d'un rendez-vous, je vous invite à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).⚠️ La présence d'une personne majeure tout au long de l’intervention est indispensable pour sa réalisation.
En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner cette vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions :
https://www.youtube.com/watch?v=T5uGZJ2GpW8
J'attends votre retour et vous souhaite une agréable fin de journée.Annie
Comme répondu par message privé et au cas où, je suis disponible chez moi toute la semaine donc vous pouvez plannifier l'intervention d'un technicien au plus tôt à n'importe quel créneau horaire.
Annie_R a écrit :Bonjour alec0907,
Je viens de prendre connaissance de votre dossier. J'ai effectué des vérifications sur votre ligne.
Suite aux tests effectués, une intervention jusqu’à votre domicile est nécessaire.
Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.
Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).
Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation.
Si vous souhaitez convenir d'un rendez-vous, je vous invite à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).⚠️ La présence d'une personne majeure tout au long de l’intervention est indispensable pour sa réalisation.
En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner cette vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions :
https://www.youtube.com/watch?v=T5uGZJ2GpW8
J'attends votre retour et vous souhaite une agréable fin de journée.Annie
24 heures plus tard, pas de nouvelles de la personne qui m’a contacté sur ce forum afin de résoudre mon problème. Pourtant j’y ai cru cette fois...
Pas de nouvelles non plus de la personne qui devait me recontacter sous 3/4 jours lors de mon appel au support technique jeudi dernier.
- MichelM_
Bonjour alec0907,
Je vous prie de nous excuser pour cette réponse tardive et vous remercie de votre retour.
Je vous confirme que le technicien se présentera à votre domicile le jeudi 26 novembre entre 13h et 18h.
Je vous propose de revenir vers moi après l'intervention afin de vérifier le bon fonctionnement de tous vos services et procéder à un dédommagement.
Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.
Michel
Donc le technicien s'est déplacé et a constaté que la fiche était mal enclenchée dans l'armoire du quartier.
Ce qui est dommage, c'est d'avoir mis 15 jours pour envoyer un technicien pour une panne aussi bégnine.
Le problème est donc résolu.
- MichelM_
Bonjour alec0907,
Je vous remercie de votre retour et je suis ravi que vous ayez retrouvé tous vos services.
Je vous présente mes excuses au nom de Sosh pour ce délai de rétablissement.
Comme promis, je viens de mettre en place un dédommagement, celui-ci correspond à un mois d'abonnement Sosh offert, vous recevrez confirmation par mail. Celui-ci apparaitra sur l'une de vos 2 prochaines factures.
Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.
Michel
