Réclamation — hors forfait injustifié, informations contradictoires et demande de remboursement

Bonjour,

Je souhaite être très clair : je suis très mécontent de la manière dont ce dossier est traité.

J’ai bien reçu le mail confirmant un montant de 75,26 € TTC. Cependant, ce mail indique qu’il s’agit d’un “dédommagement” et d’un “geste commercial”, avec une déduction sur une prochaine facture ou la suivante.

Cela ne répond pas correctement à ma demande pour plusieurs raisons.

Premièrement, je refuse que cette régularisation soit présentée comme un “geste commercial”. Il ne s’agit pas d’une faveur de Sosh, mais de la correction d’une facturation liée à un dysfonctionnement déjà signalé avant l’émission de la facture.

Deuxièmement, je refuse que cela soit traité comme un avoir sur facture future. Je ne souhaite pas avancer un montant dû à une erreur ou à un dysfonctionnement côté Sosh, puis attendre une compensation ultérieure.

Troisièmement, je constate que l’on m’a d’abord demandé d’attendre l’édition de la facture pour faire le point sur les régularisations nécessaires. Maintenant que la facture est éditée, le mail reçu indique seulement une déduction sur une prochaine facture ou la suivante. Cela revient à me faire supporter un prélèvement contesté, alors que le problème avait été signalé avant l’émission de la facture.

Je précise également que ce même dysfonctionnement avait déjà eu lieu le mois précédent. Il ne s’agit donc pas d’un incident isolé : Sosh avait déjà connaissance du problème lié au forfait voyage / data à l’étranger, et une régularisation avait déjà été nécessaire.

Je demande donc une réponse claire et écrite avant le prélèvement prévu le 17 :

1. Est-ce que le montant de 75,26 € sera bien neutralisé sur la facture concernée avant prélèvement ?
2. Si non, pourquoi Sosh refuse-t-il de corriger une facture alors que le problème avait été signalé avant son émission ?
3. Pourquoi m’a-t-on demandé d’attendre l’édition de la facture au lieu de neutraliser le montant avant son émission ?
4. Pourquoi cette régularisation est-elle présentée comme un geste commercial alors qu’elle concerne un dysfonctionnement déjà connu ?
5. Pourquoi m’imposer une déduction sur facture future au lieu d’une correction avant prélèvement ou d’un remboursement effectif ?

Bonjour Sacha,

Je souhaite attirer votre attention sur une incohérence.

Vous m’indiquez que le montant de 75,26 € sera neutralisé sur ma prochaine facture, car lorsqu’une correction est nécessaire, elle est appliquée sur la facture suivante.

Or, sur ma facture précédente du 08/06/2026, le même type de dysfonctionnement avait déjà eu lieu et le hors forfait de 59,92 € a bien été neutralisé directement sur la même facture par une remise de -59,92 €.

La facture du 08/06 affiche notamment :

• connexion internet mobile depuis le Maroc le 29/05 à 12:18 : 59,92 € ;

• remise accordée le 02/06/2026 : -59,92 € ;

• montant final neutralisé.

Cela prouve donc qu’une neutralisation sur la même facture est possible.

Dans le cas actuel, le problème avait également été signalé avant l’édition de la facture. Il m’a été demandé d’attendre l’édition de la facture pour faire le point sur les régularisations nécessaires. Maintenant que la facture est éditée, vous m’indiquez que la correction ne pourra être appliquée que sur la facture suivante.

Je ne comprends donc pas pourquoi la facture actuelle de 75,26 € ne peut pas être neutralisée de la même manière que la facture précédente.

Je demande donc une explication claire :

1. pourquoi le hors forfait de 59,92 € a pu être neutralisé sur la facture du 08/06 ;

2. pourquoi le hors forfait de 59,27 € et le mois d’abonnement de 15,99 € ne peuvent pas être neutralisés sur la facture actuelle ;

3. pourquoi on m’a demandé d’attendre l’édition de la facture si, une fois éditée, il n’est plus possible de la corriger avant prélèvement!!!!

Bonjour Sacha,

Merci pour votre retour.

Cependant, je ne comprends pas votre explication.

Vous m’indiquez que, dans mon cas, la facture était déjà éditée au moment de ma demande, même si elle n’était pas encore visible dans mon espace client.

Or, lors de mon échange précédent, votre collègue m’a explicitement indiqué :

« N’ayant pas encore accès à votre nouvelle facture, je vous invite à patienter jusqu’à son édition. Nous ferons alors le point ensemble sur toutes les régularisations nécessaires. »

Cette réponse faisait suite à ma demande précise concernant la prise en charge du hors forfait de juin lié au même dysfonctionnement.

J’ai donc suivi les instructions données par Sosh : attendre l’édition de la facture afin que les régularisations nécessaires soient étudiées.

Je ne comprends donc pas pourquoi il m’est maintenant répondu que la facture était déjà éditée et qu’il n’est plus possible de la neutraliser avant prélèvement.

Si la facture était déjà éditée au moment de ma demande, pourquoi m’a-t-on demandé d’attendre son édition ?

Et si la facture n’était pas encore accessible à vos services, pourquoi aucune action préventive n’a-t-elle été mise en place alors que le dysfonctionnement avait déjà été signalé et qu’un problème identique avait déjà été régularisé le mois précédent ?!!

Bonjour Thomas,

Merci pour votre réponse détaillée et pour vos explications.

Concernant votre proposition de supprimer temporairement le prélèvement automatique, je veux bien l’envisager, mais j’ai besoin d’être rassuré avant de le faire.

Pouvez-vous me confirmer que cette démarche que vous me proposez n’entraînera pas de frais, de pénalité, de restriction de ligne, de suspension ou de procédure d’impayé ?

Pouvez-vous également me préciser ce que vous entendez par “supprimer le prélèvement automatique” : s’agit-il de le faire depuis mon espace client Sosh, ou bien de faire opposition directement auprès de ma banque ?

Merci d’avance pour votre confirmation.

Bonjour Cristal,

Je suis très surpris par cette réponse.

Thomas m’a proposé une solution afin d’éviter d’avancer le montant de 75,26 €, en supprimant temporairement le prélèvement automatique si le prélèvement du 17/07 n’avait pas encore été transmis à ma banque.

J’ai répondu pour demander des précisions et des garanties avant d’effectuer cette démarche, ce qui me semble normal afin d’éviter tout risque de frais, de restriction de ligne ou de procédure d’impayé.

Or, on me répond maintenant que le prélèvement est déjà en cours et qu’il n’est plus possible d’intervenir, alors même que le prélèvement est prévu pour le 17/07.

Nous sommes donc encore avant la date de prélèvement, et je ne comprends pas pourquoi il serait déjà impossible d’agir ou de me proposer une solution concrète.

Concrètement, cela signifie qu’une solution m’a été proposée, mais qu’au moment où je demande les garanties nécessaires pour l’appliquer correctement, il est déjà trop tard.

Je trouve cette situation très regrettable, d’autant plus que le montant de 75,26 € correspond à une facturation contestée liée à un dysfonctionnement déjà connu et déjà signalé !!

Je n’ai pas refusé la proposition de Thomas. J’ai simplement demandé des précisions et des garanties avant de supprimer un prélèvement automatique, ce qui est une démarche sensible pouvant avoir des conséquences sur mon dossier.

À aucun moment il ne m’a été indiqué qu’une réponse devait être donnée avant une échéance précise, ni que le prélèvement risquait d’être lancé en comptabilité avant même le 17/07.

Si cette possibilité n’était valable que jusqu’à une date ou une heure précise, cela aurait dû être clairement indiqué dans le message de Thomas.

Je trouve donc regrettable que l’on me propose une solution pour éviter d’avancer un montant contesté, puis que cette solution devienne impossible simplement parce que j’ai demandé des garanties avant d’agir.

Je rappelle que le montant de 75,26 € est lié à un dysfonctionnement déjà connu, déjà signalé, et reconnu comme devant être pris en charge.