Bonjour, je tenais à partager ma très déséagrable expérience avec Sosh.
J'ai toujours considéré et qu'il ne fallait non pas juger une personne ou une entreprise sur les erreurs qu'elle pouvait commettre (j'en commets et tout le monde en commet dans sa vie), mais sur sa capacité et sa manière de les résoudre. En l'occurence, je sais désormais à quoi m'en tenir pour ce qui concerne Sosh.
Contexte :
Ayant une souscris il y a quelque temps une offre mobile + box, j'ai eu le souhait de faire évoluer le forfait mobile limité à 2h. J'ai tenté de le faire via le site Sosh, mais très rapidement, j'étais confronté à une impossibilité (page en erreur) puisque le forfait lié empêche tout évolution de l'offre. J'ai donc contacté le service client Sosh via son chat dans le courant du mois passé où j'ai demandé à faire évoluer mon offre. J'ai donc demandé un forfait mobile plus important d'un côté ET la conservation de ma box et de sous services, moins bien sûr l'offre mobile lié. Bref, j'ai très clairement demandé à désormais avoir 2 contrats : 1 contrat mobile ET 1 contrat box Internet + TV + numéro fixe.
1er temps :
Le jour même la partie mobile est modifiée pour la nouvelle offre. Par contre, ce 1er octobre, plus d'internet à la maison, plus de télévision, plus de téléphone fixe. Je contacte donc le Support.
Echange avec support:
Technique : On me (re)demande comme d'habitude une série d'info et notamment mon numéro fixe. Je le donne et là surprise, la 1ère réponse est "Le 0XXXXXXXX n'est pas valide". Je réponds que cela fait 40 ans maintenant que j'ai ce numéro et cela confirme bien qu'il y a un souci. La personne n'est pas en mesure de retrouver mon dossier. Transfert donc au service commercial. En parallèle, je me connecte à l'interface Sosh et je constate que si j'ai bien un contrat mobile, il n'y a pas de traces de contrat box.
Commercial : Je redonne mes infos et je demande à nouveau le rétablissement de mes services. On me dit rapidement "demande envoyée". Super, mais quand je demande quand cela sera effectif, on me répond "qu'il faut voir avec le service technique".
Technique : On me demande d'abord de confirmer s'il sagit d'une offre Sosh ou Orange ? Je réponds tout en m'interrogeant en mon for intérieur "comment vous n'avez pas l'info ?". On me demande mon code postal. Je réponds tout en m'interrogeant en mon for intérieur "vous pensez qu'il a changé depuis que vous me l'avez demandé en tout début d'échange?". Puis, on me donne un numéro de suivi OT SDC N° XXXXXXX. On me dit que le rétablissement prendra quelque jours, puis 7 à 10 jours ouvrables. Je fais part de ma mauvaise surprise puisqu'en plus on m'indique désormais qu'il y a bien eu "résiliation". On me renvoie vers le service commercial.
Commercial : J'indique que je trouve ce délai inacceptable puisqu'il s'agit d'une faute de Sosh. 1ère réponse "Vous avez demandé votre code RIO, l'avez-vous transmis à quelqu'un". J'indique évidemment "jamais". J'ai bien demandé mon code RIO, mais je ne l'ai jamais transmis (pour tout dire, je ne l'ai même pas gardé après l'avoir demandé) et je ne l'ai donc pas transmis à qui que ce soit puisque mon souhait original, je le rappelle, est d'augmenter mon forfait mobile. On me répond "Avez vous précisé au conseiller qui a validé le changement pour vous que vous souhaitez conserver la partie internet chez sosh ?" Evidemment, et plutôt 2x qu'une. J'indique à mon interlocutrice que les logs des chats peuvent tout à fait le prouver (aparte : je n'ai jamais reçu d'email de cet échange bien que je l'ai demandée. Vous vous doutez bien que désormais, je fais des captures et des impressions systématiquement). On me propose donc : 1) Rétablissement de la box 2) Souscription d'un nouvel abonnement avec 10 euros de remise. Naïvement, je demande "lequel est plus rapide ?" On me répond c'est le même délai. Je réagis en demandant "Mais pour mes options TV supplémentaires (Canal +) comment cela va se passer ?". Réponse laconique, il suffira de rappeler Canal + quand la ligne sera rétablie... bref, un rétablissement pas très complet. Je m'inquiète également pour mon numéro de téléphone fixe, on me répond "Ne vous inquiétez pas vous le retrouver... dans 7 à 10 jours". On fait alors la 1ère formulation d'une excuse pour la situation. J'indique que je trouve ce délai inacceptable s'agissant d'une faute commise par Sosh. On me répond "Oui, il y a bien une faute, mais c'est le délai pour rétablir. Avez-vous besoin d'un autre renseignement?". On cherche à se débarasser de moi là, non ? Je lance "j'exige un dédommagement". Réponse, "Oui, vous aurez un dédommagement". J'insiste "de quel ordre ?". "En fonction de la période impactée", suivis de formules de politesse "Nous sommes toujours à votre disposition en cas de besoin", "merci pour votre confiance".
Résultats des courses, j'attends que ce rétablissement se fasse... au plus vite (et au moins dans le délai indiqué), sans encombre et avec un minimum d'interventions de ma part. Je m'attends, bien entendu, surtout à être déçu.
