Réparation de la ligne fibre optique.

[Cellule38]

Bonjour à tous,

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Panne internet detecté le 01 Avril, communication par SMS annonçant une réparation le 04 Avril et don de 200Go pour un partage de connexion. Jusqu'ici tout va bien mais la suite est une vrai honte.

Annonce le 04 Avril au soir pour annoncé que la réparation n'a pas été faite et nouvelle annonce d'une réparation le 10 Avril. Sauf que le 10 Avril aucune réparation n'a été fait et je n'ai remarqué le passage d'aucun technicien,

Annonce d'un nouveau passage le 11 puis le 12 Avril pour réparer la ligne fibre optique. Mais bien sûr aucun technicien n'est venu (j'étais présent toute la journée à mon domicile et je n'ai vu personne agir sur le local fibre ou la panne est présente).

Le SAV me balade depuis 12 jours m'indiquant le passage de technicien mais se sont des techniciens fantômes qui ne viennent pas ou alors ***(12 jours pour changer un cable de fibre optique dans le local de la rue).

On continue de prélever mon compte évidemment et aucun geste commercial pour l'instant.

12 jours que je demande la passage d'un technicien à mon domicile mais que l'on me dis que c'est impossible.

Et c'est lorsque j'annonce que je vais contacter une société de consommateur que comme par magie j'ai un rdv technicien pour le 16 Avril.

Donc plus de 16 jours sans connexion, aucun suivi du passage ou non des techniciens, des mensonges du SAV qui vous balade avec de fausses dates d'interventions.

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[Edit : @Cellule38 merci de respecter les conditions générales d'utilisation du forum]    

[Nadia_Y]

Bonjour @Cellule38,

Je prends en charge votre demande et suis navrée pour le dysfonctionnement que vous rencontrez sur votre ligne.

Je vous propose de suivre votre dossier et de vous accompagner jusqu'au rétablissement de vos services.

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne fin de journée. 

Nadia

[Nadia_Y]

Bonjour @Cellule38, 

Je vous remercie pour votre retour en privé.

Après avoir consulté votre dossier, je constate qu'un dérangement collectif impacte votre ligne.

Les services techniques en charge de la réparation ont été relancés afin que l'on puisse avoir une date de rétablissement.

En revanche, je ne vois pas d'intervention planifiée pour le 16 avril.

Je vous propose de suivre votre dossier et de vous accompagner jusqu'au rétablissement de vos services.

Dès retour du service technique je ne manquerais pas de revenir vers vous afin de vous tenir informé.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Nadia

[Cellule38]

Bonjour,

Oui j'ai déjà entendu cela avec 3 dates d'intervention planifiées mais jamais personne n'ai venu et le problème persiste toujours depuis 3 semaines sans nouvelles de ce qu'il se passe et où votre service client le balade avec des mensonges en me promettant le passage d'un technicien.

Suite à un énième contact avec votre SAV on m'a planifié l'intervention d'un technicien à moi domicile mercredi 17 avril, est ce toujours le cas où un mensonge de plus?

Par contre pour prélever le compte de vos clients, je remarque que la aucun soucis et tout fonctionne a merveille.....

Pourquoi rien n'est fait depuis 3 semaines, doit on apprendre leur travail à vos techniciens ou vos prestataires?

[Nadia_Y]

@Cellule38,

Je suis navrée pour ces différents reports de dates et vous remercie pour votre patience.

De mon côté je ne vois pas d'intervention planifiée, en effet il s'agit d'un dérangement collectif qui impacte plusieurs lignes.

Un rendez-vous à votre domicile n'est pas nécessaire et n'a pour le moment aucune utilité car il s'agit d'un dysfonctionnement sur le réseau extérieur.

De plus, le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers. 

C'est donc l'OI qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.

En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines. 

Concernant votre facture je viens de vous envoyer un message en privé.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Nadia

[Cellule38]

Bonjour,

Une semaine de plus et aucune action prise de nouveau de la part de Sosh.

20 jours sans action de votre part ni relance chez l'opérateur pour demander une intervention et réparation de la fibre.

Un service client qui sort de nouveau des dates et tes interventions fantômes, on me parle de suivre mon dossier mais rien n'est fait, des conversations avec le service client abrégé quand les questions dérangent. Le service se cache derrière des techniciens et des rapports que l'on doit me communiquer et que j'attend toujours.

Un geste commercial minimaliste histoire de se donner bonne conscience mais aucune préoccupation pour le client, fuyez vraiment ce FAI. 

Je vais lancer la procédure de résiliation pour aller chez la concurrence.

Je comprend que le problème ne vient pas de vous mais eu prendront le problème a charge et contacteront les personnes qualifiées pour résoudre cet incident.

Vous mettez vraiment ma patience au bout et votre incompétence est flagrante.

Merci d'arrêter de censurer les messages poses ici quand la vérité vous dérange 

[chantoine]

Bonjour,

"fuyez vraiment ce FAI"

En quoi est-ce rassurant de tenter d'emmener des inconnus dans le même bateau que soi-même ? Ce type d'injonction m'a toujours interrogé.

"Je vais lancer la procédure de résiliation pour aller chez la concurrence."

Si la concurrence n'est pas également l'opérateur d'infrastructure, ça risque de ne pas changer grand chose.

[Walker4208]

Bonjour @Cellule38 , @chantoine ,

En toute rigueur, la concurrence n'est jamais l'Opérateur d'Infrastructure. La réglementation Arcep impose la dissociation des fonctions Opérateur Commercial et des fonctions Opérateur d'Infrastructure et l'Opérateur d'Infrastructure doit servir tous les opérateurs commerciaux de la même façon. Il y a eu des contrôles Arcep sur les processus de gestion des OI.

Ca c'est la théorie et la pratique locale,  je ne la connais pas. Mais pour prendre un exemple classique, je vois mal un technicien sous-traitant de Xpfibre s'intéresser plus spécifiquement à un client Sfr, même si Sfr et XpFibre sont filiales du même groupe. Trop compliqué pour des techniciens sous-traitants d'un niveau assez basique et impossible d'organiser formellement une telle infraction.

(Dans mon immeuble où le réseau pourri et saturé rendait les vols de fibre incessants, mes voisins Sfr avaient les mêmes problèmes que les clients Orange. C'est une des raisons qui a du pousser Sfr à rénover le réseau d'immeuble et depuis cette rénovation, nous avons tous retrouvé une disponibilité de 100 %).

Par contre, lors d'un changement d'Operateur Commercial, il peut tout à fait arriver qu'un technicien aille faire un"vol de fibre" sans vergogne  pour se faire payer à la connexion d'un nouveau client

En fait changer d'OC est une pure loterie et si le réseau fibre est pourri ou saturé, une reconnexion réussie ne durera pas très longtemps quelque soit l'opérateur commercial ...Mais ca permet de voyager et de parcourir tous les opérateurs commerciaux.

L'illusion de croire que l'herbe est plus verte ailleurs dure plus ou moins longtemps sur le sujet disponibilité fibre. Car fondamentalement, aucun OC n'a le moindre pouvoir et contrôle sur un OI défaillant. Et cela durera tant que l'Arcep ou le législateur n'imposera pas des règles contraignantes sur les OI défaillants.

Cordialement.

[chantoine]

Bonjour, 

Je ne suis pas d'accord, on peut être mieux servi en prenant une offre chez l'opérateur d'infrastructure.

l'Arcep fait ce qu'elle peut.

[Cellule38]

Bonjour @chantoine merci pour votre réponse pertinente et malheureusement oui la.concurrence ferait le travail nécessaire pour donner une vraie connexion à ces clients.

Je vous rejoins complètement sur votre message mais j'ai contacté les personnes responsables de la fibre et de son déploiement dans mon village et voici leur retour :

Commentaire de clôture:
Le ticket est passé au statut "Solutionné" avec le commentaire suivant : Bonjour,

Pourriez-vous faire appel à votre opérateur commercial pour ce genre de problème.
Si l'opérateur constate un défaut sur notre infrastructure, il devra nous signaler ce qu'il constate.
Une fois le signalement du FAI fait, nous déploierons une équipe pour investiguer.

Cordialement,
Responsabilité : TIERS
Code cloture : STT01#PAS DE DEFAUT CONSTATE SUR LA PARTIE DE L OI

Donc oui c'est bien à Sosh a prendre les choses en mains pour que cette société se déplace si le problème n'est pas chez eux. Donc mes plaintes sont bien fondées car depuis plus de 3 semaines où je demande à Sosh de se déplacer, eux me renvoit la balle en me disant qu'ils n'y sont pour rien. Mais malheureusement c'est à eux d'intervenir...

Donc voilà pourquoi je me plains et signale que la concurrence ferait certainement mieux mais vous n'étiez pas au courant de la situation

Cordialement