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URGENT - Réclamation facturation intervention technicien et absence de connexion à internet

Bonjour,

 

Fin juillet 2020, j’ai constaté que je n’avais plus accès à internet dans mon appartement. J’ai contacté Sosh et après quelques diagnostics ils ont décidé de m’envoyer un nouveau boîtier fibre que j’ai dû aller chercher dans un Point Relais.

 

J’ai installé le nouveau boîtier et eu au téléphone un technicien mais cela ne marchait toujours pas, ils en ont donc conclu que le problème venait d’ailleurs, ils ont programmé l’intervention d’un technicien les jours suivants.

 

L’intervention devait avoir lieu entre 8h et 13h, il fallait donc que je sois présent à mon domicile alors que je travaille. Le technicien ne s’est jamais présenté, la raison était apparemment qu’il n’avait ni le code d’entrée, ni mon numéro de téléphone. Evidemment, j’avais tout expliqué/donné puisque ces détails sont systématiquement demandés lorsque le rendez-vous est fixé. Une nouvelle intervention a été programmée.

 

Pour la seconde intervention le jeudi 6 août entre 13h et 18h, le technicien m’a appelé (donc il n’était pas présent) m’expliquant qu’il allait devoir avoir accès à la cave où sont installées les boîtiers de la fibre (je pense qu’il le savait avant de venir car il m’a indiqué être venu la veille dans l’immeuble). La cave est louée uniquement par le restaurant au rez-de-chaussée. N’arrivant pas à voir quelqu’un du restaurant je lui ai dit que je ne pouvais pas ouvrir la cave et que je le contacterai plus tard dans la journée directement sur son téléphone mobile avec lequel il m’appelait pour lui dire si le lendemain, donc le vendredi 7, cela allait être possible. J’ai finalement vu la patronne du restaurant qui m’a dit que ça ne posait pas de problème si le technicien venait le vendredi 7 au matin.

 

Le vendredi matin, j’étais encore une fois présent à mon domicile, personne ne s’est présenté, personne n’a appelé et selon la patronne du restaurant, la cave était ouverte et personne n’est venu à sa connaissance. J’ai appris selon la cellule « expert » de Sosh que le technicien a dit qu’il n’avait pas eu accès à la cave.

Je tiens à préciser que le technicien m’a indiqué au téléphone qu’il était intervenu la même semaine dans mon immeuble et que le problème venait du fait que le boîtier Sosh n’était pas installé. Il m’a tout de même assuré qu’il viendrait bien afin de vérifier et de pouvoir remplir son rapport d’intervention (mais encore une fois je ne l’ai pas vu et ce n’est pas ce qu’il a indiqué dans son rapport). La patronne du restaurant m’a dit qu’elle avait également des problèmes pour installer la fibre Orange dans son appartement, j’ai donc compris que c’était elle qui l’avait fait venir.

 

Lors de la fixation de la seconde intervention, la personne de Sosh m’avait dit qu’elle me contacterait le lundi 10 août pour faire le point et a évoqué un geste commercial. Elle m’avait d’ailleurs assuré que les interventions du technicien ne seraient pas facturées.

 

Je n’ai pas été contacté le lundi 10 août. Néanmoins, j’ai reçu samedi 29 août ma facture mensuelle à laquelle s’ajoute les 69 euros d’intervention du technicien, qui je pense très concrètement, n’est jamais venu.

 

Lundi 31 août, après plusieurs échanges avec une multitude de conseillers sur le chat Sosh et une conversation téléphonique avec la cellule « expert », une nouvelle intervention a été prévue ce vendredi 4 septembre entre 13h et 18h pour laquelle je me suis assuré que la cave serait accessible. J’ai reçu un message m’indiquant que l’intervention serait facturée 69 euros. J’ai demandé à être contacté par le service réclamation qui est censé me contacter par téléphone mais évidemment pour le moment : RIEN.

 

Cette situation est vraiment incroyable…

 

Si je comprends bien Sosh veut me facturer l’intervention d’un technicien :

  • qui n’est jamais venu apparemment,
  • ou s’il est venu, n’a pas eu accès à la cave parce que les installations de la fibre se trouvent dans un endroit privé auquel je n’ai pas accès.

Et en plus alors que je n’ai pas internet depuis plus d’un mois (tout comme le restaurant) !

 

Le prélèvement de la facture doit intervenir la semaine prochaine, évidemment, il est hors de question qu’il ait lieu.

 

Je ne sais pas s’il s’agit d’incompétence ou de malhonnêteté consistant à facturer des prestations inexistantes (que ce soit les interventions de technicien ou même la fourniture d’un accès à internet) mais je pense me tourner vers une association de protection du consommateur pour expliquer la situation, voire la DGCCRF.

 

Je pense que je gagnerais du temps à résilier le contrat et prendre un nouvel opérateur sachant qu’en plus les tarifs sont désormais plus avantageux ailleurs.

 

Bien à vous

10 réponses10

Bonjour @LucasC69 


Je vous propose mon aide


Pouvez-vous me communiquer vos coordonnées en message privé (Nom, prénom adresse complète et numéros de fixe et mobile) ?


Christophe


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Bonjour @LucasC69 


L'unité technique a été relancée le 5 septembre. Je vous présente toutes nos excuses de la part d'Orange pour la gêne occasionnée et vous remercie de votre patience.

Bon après-midi.


Jean-Christophe

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Le technicien est intervenu le vendredi 04/09/2020 et a déterminé que la panne venait du fait que Sosh/Orange n'a pas installé le matériel nécessaire depuis qu'un autre opérateur a effectué des travaux dans l'immeuble (il y a plus d'un mois).

 

J'ai seulement réussi à échanger avec des conseillers via le chat qui me disent que je serai rappelé dans des délais qui ne sont pas respectés pour ma facture et pour la réparation mais RIEN. C'est du grand n'importe quoi.

 

Je rappelle qu'avant cela j'avais internet via la fibre pendant environ 4 ans, il ne s'agit donc pas d'installer une nouvelle ligne mais seulement de maintenir celle existante !

Bonjour @LucasC69 


Merci de votre retour.

J'ai consulté votre dossier et votre intervention est toujours en cours, mais je n'ai pas d"informations plus précisent. Du coup, j'ai relancé les équipes techniques de votre région, pour vous tenir au courant de l'évolution de vos réparations.
Je ne manquerai pas de consulter votre dossier et de revenir vers vous, avec plus de précision sur votre rétablissement.
Bonne journée.

Jean Christophe

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Bonjour,

 

Pouvez-vous m'indiquer quand je serai contacter pour ma contestation au sujet de ma facture ?

 

J'attends depuis lundi 31 août soit presque une dizaine de jours !

 

Lucas

Bonjour,

 

Pour faire simple je n'ai pas internet depuis plus d'un mois et ma dernière facture comporte (par erreur) l'intervention d'un technicien qui n'est jamais venu. Le problème vient de l'installation Orange/Sosh fibre qui n'a pas été renouvelé suite à des travaux effectués par un autre opérateur (selon un technicien qui est finalement intervenu). Avance cela j'avais la fibre depuis environ 4 ans.

 

Je conteste cette facture. Je demande par chat à être joint par téléphone depuis le 31/08, un délai de 72h ma été annoncé, des relances ont été faites et personne ne m'appelle.

 

J'ai décidé de suspendre le prélèvement SEPA car je refuse de payer le montant de l'intervention du technicien.

 

J'ai reçu ce jour un SMS de Sosh indiquant : "Sosh info ligne 06******** : vous avez fait opposition au prélèvement de votre facture. Contactez-nous au 3976 sous 24h, nous trouverons une solution ensemble."

 

J'ai essayé d'appeler mais le serveur vocal me redirige toujours vers le site internet.

 

Est-ce possible d'être contacté par téléphone rapidement pour trouver une solution ?

 

Je pense sincèrement résilier mon abonnement (Livebox + mobile) la semaine prochaine pour prendre un autre opérateur et avoir internet rapidement.

 

Pour l'ihstorique de mon problème, j'ai posté sur le forum le message accessible par le lien suivant : https://communaute.sosh.fr/t5/Ma-ligne-Internet-Livebox-email/URGENT-R%C3%A9clamation-facturation-in...

 

Merci.

 

Lucas

Bonjour @LucasC69 


Une intervention est prévue pour aujourd'hui. Nous ferons le point dès votre rétablissement. Bon après-midi.


Jean-Christophe

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Bonjour,

 

Quelle intervention est prévue ce jour ?

 

Ce matin, la société INEO ENGIE m'a contacté pour programmer un rdv que nous avions fixé à demain car la personne m'assurait n'avoir trace d'aucune intervention (alors qu'une intervention a été faite le 04/09) et agir sur demande d'Orange/Sosh.

 

La personne m'a rappelé tout de suite après, son technicien n'avait pas fait le compte rendu de l'intervention du vendredi 04/09... Elle a donc annulé le rendez-vous de demain (10/09) et a transmis les infos à Orange/Sosh pour leur demander de venir faire les installations nécessaires.

 

CONCLUSION : POUR MA PART, JE N'AI CONNAISSANCE D'AUCUNE INTERVENTION CE JOUR !

 

Donc je renouvelle ma question, à quelle intervention faites-vous référence ?

 

Merci

 

Lucas

Bonjour @LucasC69 


Une intervention était bien programmée et le compte rendu du technicien fait effectivement mention d'un manque d'équipement sur notre réseau et a réorienté votre dossier de dépannage vers l'équipe logistique. Je vous remercie de votre patience.

Bon après-midi.


Jean-Christophe

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