Historique du litige avec Orange qui ne respecte pas le montant des frais annoncés
Tromperie :
Articles L. 111-1, L. 224-27, L. 121-2 et L. 132-2 du Code de la consommation, article L. 33-6 du Code des postes et des communications électroniques
Bonjour,
Je souhaite depuis pas mal de temps raccorder une maison secondaire éligible à la fibre. Elle est à 600 km de chez moi.
Le 09/11/2021, j'avais déjà eu la confirmation écrite par plusieurs opérateurs conseillers Orange (Laur... et Sab...) que le raccordement au Point de Branchement Optique (6m de gaine à installer sous le trottoir) était bien compris dans l'offre : "vous n'avez rien à financer"
Ces écrits engagent la Société Orange pour une prise en charge sans équivoque de la tranchée effectuée entre mon regard qui sert de point de démarcation en limite de parcelle jusqu'au PBO dans la chambre.
Cette déclaration expressément décrite sans équivoque a valeur de devis
Le 19/03/2022 j'ai enfin commandé un forfait Fibre Sosh après avoir questionné les conseillés Sosh et Orange sur ce que contenait cette offre.
le récapitulatif contractuel reprend et confirme : l'offre inclut "le raccordement Fibre pour les clients éligibles (Sauf si le logement est déjà raccordé)" : la maison est récente et n'a jamais été raccordée.
Un email me prévient : Un technicien se présentera le 25/04/2022 entre 10h et 13h à l'adresse d'installation.
Quelques jours après, je reçois l'équipement dont je n'ai jamais ouvert le colis.
Le 25/04/2022 aucun technicien ne se présente aucune information ne me parvient, aucune excuse n'est formulée.
Après contact un nouveau rendez-vous est pris pour le 28/04/2022.
Le 28/04/2022 le technicien constate que toutes les adductions sont correctement préparées sur ma parcelle et dans mon habitation.
Il relève qu'il manque le raccordement entre le Point de Branchement Optique (PBO) et le regard d'entrée en limite de parcelle. (6 m de gaine manquante sous le trottoir jusqu'à la chambre).
Il fait son rapport et dit que les travaux sont gratuits mais il faudra attendre plus de 2 mois.
Pour décrire les travaux qui étaient prévus par le deuxième technicien le 28/04/2022 :
Une tranchée d'environ 6m est à réaliser, sur le domaine public, à la charge d'Orange, entre les deux plots.
Elle va de ma limite de propriété à la chambre où se situe le PBO.
J'ai même réalisé le passage sous mon mur avec la mise en place d'une gaine diamètre 40 qui se trouve sous le coffret Enedis.
Le regard de démarcation de 30x30 est sur ma propriété, de l'autre coté du mur.
La base du premier plot est visible ci-dessus.
Le 18/07/2022 un SMS de Em... Ben... du service technique Orange, m'informe que des travaux de génie civil seront effectués et qu'on me recontactera pour la mise en service.
Le 18/08/2022 un inconnu m'appelle à partir d'un mobile (06*******3) pour me réclamer des frais supplémentaires qui s'imposent pour réaliser les travaux de raccordement entre ma limite et le PBO (6 m de gaine)
Il me parle de devis que je n'ai jamais eu. Je pense à une manoeuvre téléphonique et refuse de payer des frais supplémentaires pour des travaux qui sont déjà compris au contrat.
Le 04/10/2022 je reçois un email de Sosh m'informant que ma demande est résiliée suite à ma rétractation et je dois renvoyer le matériel sous peine d'être pénalisé de 100€.
Je vais donc devoir me taper 1200 km pour renvoyer la box avant le 02/11/2022.
Ma commande de fibre est désormais inexistante sur le site de Sosh, il n'y a aucun moyen d'atteindre le service réclamation, clients ou assistance sans ce N°.
Je réussis par hasard à obtenir un chat avec un conseiller qui finit par m'avouer que j'ai refusé un devis alors que je n'en ai jamais reçu et que je me suis rétracté de ma commande alors que je n'ai jamais rien écrit de tel.
Je constate que je n'ai aucun accès direct à ces informations puisque ma commande n'existe plus.
Un conseiller Sosh me rappellera le 14/10/2022 de 9h à 10h pour écouter ce que j'ai à dire.
La conversation ne m'a pas été accessible après le Chat, le service concerné étant en dérangement sur le site de Sosh, tiens donc !.
Même mes conversations antérieures de moins de 12 mois sont disparues. Heureusement que j'ai fait des copies des conversations du 09/11/2021 qui prouvent, parmi de nombreuses autre déclarations, que Orange prétend fournir gracieusement le raccordement fibre.
Le 14/10/2022, J'ai poireauté à coté de mon téléphone toute la matinée sans le moindre appel.
Sur le site Orange, à 10h20 il était indiqué que mon rendez-vous était terminé et qu'un conseillé m'avait appelé entre 9h00 et 10h00, ce qui est formellement faux.
Aujourd'hui encore une information publique sur le site https://www.echosdunet.net/fibre/travaux-installation rappelle que le raccordement est gratuit chez Orange, qu'il soit souterrain ou aérien.
Je vais donc entamer une procédure de résolution de litige dans l'ordre des choses jusqu'au respect des engagements contractuels :
Le service Clients, contacts restés sans réponses
Le service Consommateurs,
Le médiateur des communications électroniques,
L'ARCEP, la DGCCRF, le député, (éventuellement)
Le conciliateur de justice,
La Lettre avec Avis de Réception de mise ne demeure,
La plainte en justice.
[Edit : merci de respecter les conditions générales d'utilisation du forum]
Bonjour @Paddos,
Afin de prendre connaissance de votre dossier et vous apporter mon aide, je vous remercie de me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :
En attendant votre retour, je vous souhaite une agréable après-midi.
Sylvie
Mise en demeure d'1 mois au service consommateur
et
Preuves devis déclaration et contrat tranchée à 0€
Bonjour,
Merci Sylvie pour m'avoir proposé un appel du service réclamation qui ne m'a d'ailleurs jamais appelé entre 8h et 20h durant ces 2 derniers jours.
Conformément à mes prévisions, j'ai donc retourné la Livebox selon les directives de Sosh pour ne pas être pénalisé de 100€.
Sosh a confirmé la réception hier soir dans un eMail.
Ce matin j'ai établi un courrier par lettre suivie au service Consommateurs qui sera à destination demain matin.
Rappel de l'adresse du service consommateur à l'attention de toutes les personnes éventuellement lésées :
Service National Consommateurs Orange
Domaine : internet
33734 BORDEAUX Cedex 9
Je vous en présente les 3 pages anonymées ci-dessous :
Page 1
Page 2
Page 3
Comme je le précise, la procédure se poursuivra avec l'aide d'une équipe efficace jusqu'à la clarification sans équivoque des conditions d'établissement des raccordements au réseau Orange selon les affirmations publiques devant toutes les instances concernées.
Il sera également établi un site Internet qui développera plus en détail les conditions dans lesquelles des clients sont parfois induits en erreur.
Dans le respect des règles d'usage de ce forum, vous comprendrez que, pour le moment, l'URL du site n'est pas indiquée.
le - dernière modification le par
Modérateur_MJ
Déclarations publiques de gratuité des travaux sauf sur domaine privé.
Affichées depuis des mois sans démenti d'Orange
Pour confirmer les termes du contrat et les affirmations écrites des conseillers du service technique, voici une présentation des écrits présents depuis des années sur les sites internet.
En principe, lors d'une information publique qui se doit d'être transparente, une seule interprétation est possible, sinon, si une deuxième l'est, il n'est pas tolérable qu'elle le soit en défaveur du client.
Par principe, des travaux réalisés sur le domaine public ne peuvent être supportés financièrement par un particulier sans avoir fait l'objet d'une information et d'un devis au client préalables à la signature d'un abonnement.
Dans le cas présent, aucun devis n'a été transmis et il est précisé que le raccordement est compris dans l'abonnement.
Je ne manquerai pas d'informer toute la communauté de l'évolution de ce litige.
je souhaite à tous une bonne analyse.
le - dernière modification le par
Modérateur_MJ
Evaluation des services d'Orange
Un robot d'Orange me demande mon avis sur ma commande fibre qui a été annulée :
C'est bien la première fois que l'on me demande un avis particulier,
si seulement cela existait avant de signer le contrat d'abonnement et traité par un humain.
Orange aurait pu me demander bien des choses avant de m'imposer une rétractation arbitraire.
Voici mon avis que je partage uniquement avec la communauté pour le moment :
J'aurais pu cocher les 3 premiers ronds, je l'aurais fait, tellement le service laisse à désirer.
J'ai conscience que je réponds à un robot, il ne faut donc pas s'attendre à échanger par écrit avec des êtres humains qui réfléchissent, peuvent entendre mes arguments et prendre des décisions.
Obtenir une action de médiation est aussi un combat
Bonjour à tous,
Je vais essayer de résumer les évènements récents le plus fidèlement en essayant de rester bref.
Tout d'abord, ma requête auprès de la médiatrice des communications Électroniques a dû être renouvelée 2 fois :
1ère saisine de la médiatrice des Communications Électroniques :
Il n'est pas possible de répondre à l'adresse d'envoi de ce courrier.
Une 1ère irrecevabilité m'a été signifiée le 08/12/2022, sans possibilité de contester, parce que je n'avais pas envoyé de courrier au service consommateur.
Il n'est pas possible de répondre (noreply) à ce Mail
J'ai rouvert un dossier en prouvant que mon courrier était parvenu le 21/10/2022 à ce service.
Une 2ème irrecevabilité m'a été opposée parce que je n'avais pas respecté le délai d'un mois après envoi du courrier au service consommateur pour déposer une demande de médiation.
J'ai dû rouvrir un dossier et prouver que le délai d'un mois avait été largement respecté en fournissant une 2ème fois les preuves de suivi de la Poste.
Pour rappel :
Le 20/10/2022 lettre au Service Consommateur à Bordeaux (visible bien plus haut)
Le 21/10/2022 le courrier est arrivé dans ce service.
Le 24/11/2022 le médiateur est bien saisi, donc après plus d'un mois de délai.
L'ensemble de la chronologie est rappelée et mon souhait exprimé auprès de la médiatrice :
Le 08/12/2022 1er rejet de la médiatrice non justifié.
Le 19/12/2022 2ème rejet non justifié.
Le 19/12/2022 3ème demande de médiation avec justificatifs de LaPoste.
Comme vous le voyez, l'accès à une médiation n'est pas chose aisée, les obstacles ne manquent pas, il faut donc s'accrocher et persister.
Orange a attendu le dernier jour pour un frémissement, faire perdre du temps et sous entendre de faux espoirs, c'est la deuxième arme pour décourager les plaignants.
Ce matin, après presque 2 mois, j'ai enfin reçu une réponse du service consommateur.
Il me dit qu'il faut que je m'adresse à un des services Orange pour les maisons neuves mais ne dit aucunement s'il respectera les engagements de gratuité écrits par son service client.
J'ai répondu au service consommateur.
J'ai également informé la médiatrice de ces contacts.
Je vous tiendrai informés de la suite, notamment du résultat des contacts avec le service concerné d'Orange.
En aucun cas il ne faut se décourager et il faut garder son objectif, obliger les entreprises à tenir leurs engagements
À Bientôt
Ça a traîné des pieds mais ça devra bouger
Bonjour,
hier, j'ai écrit au service Maison Individuelle d'Orange :
Et j'ai reçu dans la soirée une réponse automatique qui laisse entendre que mon cas sera étudié d'ici 4 jours.
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🎅 Et vous, vous croyez au père Noël ? 🎅
Aujourd'hui, mon dossier a enfin été considéré comme recevable par le Médiateur des Communications Electroniques :
Comme indiqué ci-dessous, le dossier sera instruit en vue d'établir un avis :
Sur le site, le dossier est déclaré recevable,
Le médiateur s'adressera à Orange :
Je serai prévenu par Mail
L'instruction par le médiateur est en route, c'est encore Orange qui a la balle…
Je ne me fais aucune illusion, ce n'est encore que le début d'une longue bataille
