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Ma ligne Internet : configuration Livebox et connexion …

Frais de raccordement injustifiés

Historique du litige avec Orange qui ne respecte pas le montant des frais annoncés

Tromperie :

Articles L. 111-1, L. 224-27, L. 121-2 et L. 132-2 du Code de la consommation, article L. 33-6 du Code des postes et des communications électroniques

 

Bonjour,

 

Je souhaite depuis pas mal de temps raccorder une maison secondaire éligible à la fibre. Elle est à 600 km de chez moi.

Le 09/11/2021, j'avais déjà eu la confirmation écrite par plusieurs opérateurs conseillers Orange (Laur... et Sab...) que le raccordement au Point de Branchement Optique (6m de gaine à installer sous le trottoir) était bien compris dans l'offre : "vous n'avez rien à financer"

 

Ces écrits engagent la Société Orange pour une prise en charge sans équivoque de la tranchée effectuée entre mon regard qui sert de point de démarcation en limite de parcelle jusqu'au PBO dans la chambre.

Cette déclaration expressément décrite sans équivoque a valeur de devis

 

Le 19/03/2022 j'ai enfin commandé un forfait Fibre Sosh après avoir questionné les conseillés Sosh et Orange sur ce que contenait cette offre.

 le récapitulatif contractuel reprend et confirme : l'offre inclut "le raccordement Fibre pour les clients éligibles (Sauf si le logement est déjà raccordé)" : la maison est récente et n'a jamais été raccordée.

Un email me prévient : Un technicien se présentera le 25/04/2022 entre 10h et 13h à l'adresse d'installation.

Quelques jours après, je reçois l'équipement dont je n'ai jamais ouvert le colis.

Le 25/04/2022 aucun technicien ne se présente aucune information ne me parvient, aucune excuse n'est formulée.

Après contact un nouveau rendez-vous est pris pour le 28/04/2022.

Le 28/04/2022 le technicien constate que toutes les adductions sont correctement préparées sur ma parcelle et dans mon habitation.

                               Il relève qu'il manque le raccordement entre le Point de Branchement Optique (PBO) et le regard d'entrée en limite de parcelle. (6 m de gaine manquante sous le trottoir jusqu'à la chambre).

                               Il fait son rapport et dit que les travaux sont gratuits mais il faudra attendre plus de 2 mois.

 

Pour décrire les travaux qui étaient prévus par le deuxième technicien le 28/04/2022 :

Tranchée à prévoir.JPG

Une tranchée d'environ 6m est à réaliser, sur le domaine public, à la charge d'Orange, entre les deux plots.

Elle va de ma limite de propriété à la chambre où se situe le PBO.

 

 

J'ai même réalisé le passage sous mon mur avec la mise en place d'une gaine diamètre 40 qui se trouve sous le coffret Enedis.

Le regard de démarcation de 30x30 est sur ma propriété, de l'autre coté du mur.

En limite.JPG

La base du premier plot est visible ci-dessus.

 

 

Le 18/07/2022  un SMS de Em... Ben... du service technique Orange, m'informe que des travaux de génie civil seront effectués et qu'on me recontactera pour la mise en service.

Le 18/08/2022 un inconnu m'appelle à partir d'un mobile (06*******3) pour me réclamer des frais supplémentaires qui s'imposent pour réaliser les travaux de raccordement entre ma limite et le PBO (6 m de gaine)

                               Il me parle de devis que je n'ai jamais eu. Je pense à une manoeuvre téléphonique et refuse de payer des frais supplémentaires pour des travaux qui sont déjà compris au contrat.

Le 04/10/2022 je reçois un email de Sosh m'informant que ma demande est résiliée suite à ma rétractation et je dois renvoyer le matériel sous peine d'être pénalisé de 100€.

                               Je vais donc devoir me taper 1200 km pour renvoyer la box avant le 02/11/2022.

Ma commande de fibre est désormais inexistante sur le site de Sosh, il n'y a aucun moyen d'atteindre le service réclamation, clients ou assistance sans ce N°.

 

Je réussis par hasard à obtenir un chat avec un conseiller qui finit par m'avouer que j'ai refusé un devis alors que je n'en ai jamais reçu et que je me suis rétracté de ma commande alors que je n'ai jamais rien écrit de tel.

Je constate que je n'ai aucun accès direct à ces informations puisque ma commande n'existe plus.

Un conseiller Sosh me rappellera le 14/10/2022 de 9h à 10h pour écouter ce que j'ai à dire.

 

La conversation ne m'a pas été accessible après le Chat, le service concerné étant en dérangement sur le site de Sosh, tiens donc !.

Même mes conversations antérieures de moins de 12 mois sont disparues. Heureusement que j'ai fait des copies des conversations du 09/11/2021 qui prouvent, parmi de nombreuses autre déclarations, que Orange prétend fournir gracieusement le raccordement fibre.

 

Le 14/10/2022, J'ai poireauté à coté de mon téléphone toute la matinée sans le moindre appel.

Sur le site Orange, à 10h20 il était indiqué que mon rendez-vous était terminé et qu'un conseillé m'avait appelé entre 9h00 et 10h00, ce qui est formellement faux.

 

Aujourd'hui encore une information publique sur le site https://www.echosdunet.net/fibre/travaux-installation rappelle que le raccordement est gratuit chez Orange, qu'il soit souterrain ou aérien.

 

Je vais donc entamer une procédure de résolution de litige dans l'ordre des choses jusqu'au respect des engagements contractuels :

 

Le service Clients, contacts restés sans réponses

Le service Consommateurs,

Le médiateur des communications électroniques,

L'ARCEP, la DGCCRF, le député,  (éventuellement)

Le conciliateur de justice,

La Lettre avec Avis de Réception de mise ne demeure,

La plainte en justice.

 

[Edit : merci de respecter les conditions générales d'utilisation du forum]        

18 réponses18

Bonjour @Paddos,


Afin de prendre connaissance de votre dossier et vous apporter mon aide, je vous remercie de me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :


En attendant votre retour, je vous souhaite une agréable après-midi.

Sylvie


Conseillère Spécialiste Commercial
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Mise en demeure d'1 mois au service consommateur

et

Preuves devis déclaration et contrat tranchée à 0€

 

Bonjour,

 

Merci Sylvie pour m'avoir proposé un appel du service réclamation qui ne m'a d'ailleurs jamais appelé entre 8h et 20h durant ces 2 derniers jours.

 

Conformément à mes prévisions, j'ai donc retourné la Livebox selon les directives de Sosh pour ne pas être pénalisé de 100€.

Sosh a confirmé la réception hier soir dans un eMail.

 

Ce matin j'ai établi un courrier par lettre suivie au service Consommateurs qui sera à destination demain matin.

Rappel de l'adresse du service consommateur à l'attention de toutes les personnes éventuellement lésées :

 

Service National Consommateurs Orange

Domaine : internet

33734 BORDEAUX Cedex 9

 

Je vous en présente les 3 pages anonymées ci-dessous :

Page 1

LAR service Consommateurs Orange1.jpg

Page 2

LAR service Consommateurs Orange2.jpg

Page 3

LAR service Consommateurs Orange3.jpg

Comme je le précise, la procédure se poursuivra avec l'aide d'une équipe efficace jusqu'à la clarification sans équivoque des conditions d'établissement des raccordements au réseau Orange selon les affirmations publiques devant toutes les instances concernées.

Il sera également établi un site Internet qui développera plus en détail les conditions dans lesquelles des clients sont parfois induits en erreur.

Dans le respect des règles d'usage de ce forum, vous comprendrez que, pour le moment, l'URL du site n'est pas indiquée.

Bonjour @Paddos,

Je vous remercie pour votre retour et ces informations.

Une réponse vous sera apportée par notre Service Recours Consommateur dans un délais de 2 mois.

Je vous invite si vous le voulez bien à revenir vers moi dès que vous aurez un retour pour me tenir informé.

En attendant, je vous souhaite une agréable après-midi.


Sylvie

Conseillère Spécialiste Commercial
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Déclarations publiques de gratuité des travaux sauf sur domaine privé.

 

Affichées depuis des mois sans démenti d'Orange

 

Pour confirmer les termes du contrat et les affirmations écrites des conseillers du service technique, voici une présentation des écrits présents depuis des années sur les sites internet.

En principe, lors d'une information publique qui se doit d'être transparente, une seule interprétation est possible, sinon, si une deuxième l'est, il n'est pas tolérable qu'elle le soit en défaveur du client.

 

Travaux de raccordement fibre.jpg

Par principe, des travaux réalisés sur le domaine public ne peuvent être supportés financièrement par un particulier sans avoir fait l'objet d'une information et d'un devis au client préalables à la signature d'un abonnement.

Dans le cas présent, aucun devis n'a été transmis et il est précisé que le raccordement est compris dans l'abonnement.

Je ne manquerai pas d'informer toute la communauté de l'évolution de ce litige.

je souhaite à tous une bonne analyse.

Information à l'ARCEP

 

Bonjour à la communauté,

parallèlement à l'instruction de cette affaire par le service "Consommateurs" d'Orange,

 

J'ai transmis à l'ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse), comme annoncé, une alerte avec les détails nécessaires à une information objective.

Si vous souhaitez alerter l'ARCEP parce que vous avez un problème ou une insatisfaction avec votre opérateur télécom, internet, postal ou de distribution de la presse voici l'adresse où vous pouvez le faire :

https://jalerte.arcep.fr/jalerte/?5

 

La prochaine étape, ce sera l'information d'une autorité Publique : la DGCCRF.

 

Ci-dessous, le texte transmis (inutile de relire si vous avez déjà consulté ce qui précède😞

<<Bonjour,

J'habite à N************* (55) et souhaite me raccorder à la fibre dans une maison secondaire à P********** (07)

 

On me réclame des Frais de raccordement injustifiés

 

Je souhaite depuis pas mal de temps raccorder une maison secondaire éligible à la fibre. Elle est à 600 km de chez moi.

Le 09/11/2021, j'avais déjà eu la confirmation écrite par plusieurs opérateurs conseillers Orange (Lau*** et Sab***) que le raccordement au Point de Branchement Optique (6m de gaine à installer sous le trottoir) était bien compris dans l'offre : "vous n'avez rien à financer"

Le 19/03/2022 j'ai enfin commandé un forfait Fibre Sosh après avoir questionné les conseillés Sosh et Orange sur ce que contenait cette offre.

 le récapitulatif contractuel reprend et confirme : l'offre inclut "le raccordement Fibre pour les clients éligibles (Sauf si le logement est déjà raccordé)" : la maison est récente et n'a jamais été raccordée.

Un email me prévient : Un technicien se présentera le 25/04/2022 entre 10h et 13h à l'adresse d'installation.

Quelques jours après, je reçois l'équipement dont je n'ai jamais ouvert le colis.

Le 25/04/2022 aucun technicien ne se présente aucune information ne me parvient, aucune excuse n'est formulée.

Après contact un nouveau rendez-vous est pris pour le 28/04/2022.

Le 28/04/2022 le technicien constate que toutes les adductions sont correctement préparées sur ma parcelle et dans mon habitation.

                               Il relève qu'il manque le raccordement entre le Point de Branchement Optique (PBO) et le regard d'entrée en limite de parcelle. (6 m de gaine manquante sous le trottoir jusqu'à la chambre).

                               Il fait son rapport et dit que les travaux sont gratuits mais il faudra attendre plus de 2 mois.

Le 18/07/2022  un SMS de E************ B************ du service technique Orange, m'informe que des travaux de génie civil seront effectués et qu'on me recontactera pour la mise en service.

Le 18/08/2022 un inconnu m'appelle à partir d'un mobile (06******03) pour me réclamer des frais supplémentaires qui s'imposent pour réaliser les travaux de raccordement entre ma limite et le PBO (6 m de gaine)

                               Il me parle de devis que je n'ai jamais eu. Je pense à une art nak

(faute volontaire sur ce forum pour tromper le robot qui veut m'interdire d'avoir pensé)

téléphonique et refuse de payer des frais supplémentaires pour des travaux qui sont déjà compris au contrat.

Le 04/10/2022 je reçois un email de Sosh m'informant que ma demande est résiliée suite à ma rétractation que je n'ai jamais demandée et je dois renvoyer le matériel sous peine d'être pénalisé de 100€.

                               Je vais donc devoir rouler 1200 km pour renvoyer la box avant le 02/11/2022.

Ma commande de fibre est désormais inexistante sur le site de Sosh, il n'y a aucun moyen d'atteindre le service réclamation, clients ou assistance sans ce N°.

 

Je réussis par hasard à obtenir un chat avec un conseiller qui finit par m'avouer que j'ai refusé un devis alors que je n'en ai jamais reçu et que je me suis rétracté de ma commande alors que je n'ai jamais rien écrit de tel.

Je constate que je n'ai aucun accès direct à ces informations puisque ma commande n'existe plus.

Un conseiller Sosh me rappellera le 14/10/2022 de 9h à 10h pour écouter ce que j'ai à dire.

 

La conversation ne m'a pas été accessible après le Chat, le service concerné étant en dérangement sur le site de Sosh, tiens donc !.

Même mes conversations antérieures de moins de 12 mois sont disparues. Heureusement que j'ai fait des copies des conversations du 09/11/2021 qui prouvent, parmi de nombreuses autre déclarations, que Orange prétend fournir gracieusement le raccordement fibre.

 

Le 14/10/2022, J'ai poireauté à coté de mon téléphone toute la matinée sans le moindre appel.

Sur le site Orange, à 10h20 il était indiqué que mon rendez-vous était terminé et qu'un conseillé m'avait appelé entre 9h00 et 10h00, ce qui est formellement faux.

 

Par la communauté Sosh, un conseiller aurait dû me rappeler le 18 ou 19/10/2022, ce qui n'a pas été fait.

 

 J'ai donc renvoyé, le 19/10/2022, le matériel dont le carton n'a d'ailleurs pas été ouvert, ce qui en dit long sur la confiance que je place en Orange.

Ceci a été fait sous contrainte d'une pénalité de 100€ en cas du non retour de la Livebox avant le 02/11/2022.

 

Aujourd'hui encore une information publique sur le site https://www.echosdunet.net/fibre/travaux-installation rappelle que le raccordement est gratuit chez Orange, qu'il soit souterrain ou aérien.

 

Travaux de raccordement fibre.jpg

Conversation Orange du 09 11 2021.JPG

Contenu de l'offre.JPG>>

Evaluation des services d'Orange

 

Un robot d'Orange me demande mon avis sur ma commande fibre qui a été annulée :

 

Avis sur Orange anonymé.jpg

 

C'est bien la première fois que l'on me demande un avis particulier,

si seulement cela existait avant de signer le contrat d'abonnement et traité par un humain.

Orange aurait pu me demander bien des choses avant de m'imposer une rétractation arbitraire.

 

Voici mon avis que je partage uniquement avec la communauté pour le moment :

J'aurais pu cocher les 3 premiers ronds, je l'aurais fait, tellement le service laisse à désirer.

Avis sur Orange 1.JPG

Avis sur Orange 2.JPG

Avis sur Orange 3.JPG

 

J'ai conscience que je réponds à un robot, il ne faut donc pas s'attendre à échanger par écrit avec des êtres humains qui réfléchissent, peuvent entendre mes arguments et prendre des décisions.

Saisie du Médiateur des Communications Électroniques

 

Bonjour,

 

Je tiens à souligner ma devise préférée : Je dis ce que je fais, je fais ce que je dis. ou l'inverse....

 

plus d'un mois s'est écoulé depuis l'envoi de la lettre au service consommateur.

Je n'ai pas eu la moindre réponse mais cela m'autorise à faire appel au Médiateur des Communications Électroniques même si au service consommateurs ils considèrent qu'ils ont 2 mois pour le faire.

Soit Orange continue de faire l'autruche, c'est comme cela que l'on décourage les plaignants, soit ils ont tellement de litiges ….

 

Je viens de saisir le médiateur sur Internet, la procédure scrupuleusement suivie m'y autorise.

Le dossier est très fourni, avec une bonne partie des documents déjà présentés précédemment et quelques documents détaillés trop personnels pour être publiés dans le respect des règles du Forum.

Adresse du site du médiateur pour ceux qui ont un problème avec un fournisseur d'accès indélicat : https://www.mediation-telecom.org/

 

Il a été accepté pour être étudié.

 

Avant 3 semaines la suite donnée par le médiateur me sera communiquée.

 

La position d'Orange devra m'être communiquée dans les 30 jours qui suivront.

 

Le médiateur donnera ensuite son avis dans un délai de 90 jours au maximum suivant la réponse d'Orange.

 

Chacun sera libre de suivre l'avis du médiateur selon ses convictions.

 

En ce qui me concerne je suis prêt à la saisine d'une juridiction avec un devis clair à 0€ pour la réalisation des travaux de 6 m de tranchée pour une gaine sous le trottoir entre le PBO et le regard du Point de Démarcation en limite de mon terrain, déclaré par différents personnels d'Orange par écrit avant souscription du contrat, un contrat qui rappelle que le Raccordement Fibre pour les clients éligibles est compris dans la prise de l'abonnement.

Les autres déclarations de sites Internets et les communications électroniques sont bien sûr importants mais n'engagent pas Orange ou ne laissent pas de traces.

 

Nul doute que je tiendrai au courant de l'évolution de ce dossier toute la communauté Sosh et bien plus encore puisqu'un site sera développé (plusieurs dizaines de pages) une fois l'affaire jugée quelque soit l'issue, les méthodes d'Orange méritent dans tous les cas d'être présentées au grand jour, en toute transparence.

 

Il est clair qu'il y a tromperie, par différentes déclarations, dans le seul but de récupérer un maximum de contrats.

 

D'autres actions sont en préparation en vue d'alerter d'autres organismes et politiques qui influent dans le domaine de la communication.

 

À bientôt sur ce sujet.

 

Francis M.

Obtenir une action de médiation est aussi un combat

Bonjour à tous,

 

Je vais essayer de résumer les évènements récents le plus fidèlement en essayant de rester bref.

 

Tout d'abord, ma requête auprès de la médiatrice des communications Électroniques a dû être renouvelée 2 fois :

1ère saisine de la médiatrice des Communications Électroniques :

Saisine du médiateur des Communications Electroniques du 24 11 2022m.jpg

Il n'est pas possible de répondre à l'adresse d'envoi de ce courrier.

 

Une 1ère irrecevabilité m'a été signifiée le 08/12/2022, sans possibilité de contester, parce que je n'avais pas envoyé de courrier au service consommateur.

Irrecevabilité médiatrice 1s2 du 08 12 2022m.jpgIrrecevabilité médiatrice 2s2 du 08 12 2022m.jpg

Il n'est pas possible de répondre (noreply) à ce Mail

 

J'ai rouvert un dossier en prouvant que mon courrier était parvenu le 21/10/2022 à ce service.

 

Une 2ème irrecevabilité m'a été opposée parce que je n'avais pas respecté le délai d'un mois après envoi du courrier au service consommateur pour déposer une demande de médiation.

Irrecevabilité médiatrice 1s2 du 19 12 2022m.jpg

 

J'ai dû rouvrir un dossier et prouver que le délai d'un mois avait été largement respecté en fournissant une 2ème fois les preuves de suivi de la Poste.

 

Pour rappel :

Le 20/10/2022 lettre au Service Consommateur à Bordeaux (visible bien plus haut)

 

Le 21/10/2022 le courrier est arrivé dans ce service.

Acheminement courrier suivi au service consommateur le 20-21 Octobre 2022m2.jpg

 

Le 24/11/2022 le médiateur est bien saisi, donc après plus d'un mois de délai.

L'ensemble de la chronologie est rappelée et mon souhait exprimé auprès de la médiatrice :

Médiation, souhaits de dénouementm.jpg

 

Le 08/12/2022 1er rejet de la médiatrice non justifié.

 

Le 19/12/2022 2ème rejet non justifié.

 

Le 19/12/2022 3ème demande de médiation avec justificatifs de LaPoste.

 

Comme vous le voyez, l'accès à une médiation n'est pas chose aisée, les obstacles ne manquent pas, il faut donc s'accrocher et persister.

Orange a attendu le dernier jour pour un frémissement, faire perdre du temps et sous entendre de faux espoirs, c'est la deuxième arme pour décourager les plaignants.

Ce matin, après presque 2 mois, j'ai enfin reçu une réponse du service consommateur.

Réponse service consommateur Orange le 20 12 2022 à 10h07m2.jpg

Il me dit qu'il faut que je m'adresse à un des services Orange pour les maisons neuves mais ne dit aucunement s'il respectera les engagements de gratuité écrits par son service client.

 

J'ai répondu au service consommateur.

Ma réponse au service consommateurm2.jpg

 

J'ai également informé la médiatrice de ces contacts.

 

Je vous tiendrai informés de la suite, notamment du résultat des contacts avec le service concerné d'Orange.

En aucun cas il ne faut se décourager et il faut garder son objectif, obliger les entreprises à tenir leurs engagements

 

À Bientôt

Ça a traîné des pieds mais ça devra bouger

Bonjour,

 

hier, j'ai écrit au service Maison Individuelle d'Orange :

Demande à Maison Individuelle d'Orangem.jpg

 

Et j'ai reçu dans la soirée une réponse automatique qui laisse entendre que mon cas sera étudié d'ici 4 jours.

Réponse automatique de Orange Maison Individuelle & Travauxm.jpg

🎅🎅🎅🎅🎅🎅🎅🎅🎅🎅🎅🎅🎅🎅🎅🎅🎅🎅🎅🎅🎅🎅 

🎅 Et vous, vous croyez au père Noël ? 🎅

 

 

Aujourd'hui, mon dossier a enfin été considéré comme recevable par le Médiateur des Communications Electroniques :

Dossier Médiation N° 22 10 Recevablem.jpg

 

Comme indiqué ci-dessous, le dossier sera instruit en vue d'établir un avis :

Instruction médiationm.jpg

 

Sur le site, le dossier est déclaré recevable,

Le médiateur s'adressera à Orange :

Dossier recevable sur le site.JPG

 

Je serai prévenu par Mail

Demande validée.JPG

 

L'instruction par le médiateur est en route, c'est encore Orange qui a la balle…

Je ne me fais aucune illusion, ce n'est encore que le début d'une longue bataille

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