SAV Mobile

[Zedd91]

Chers tous,

Je me permets de poser un sujet sur le forum car il doit y avoir d'autres personnes concernées par la situation à laquelle je fais face.

Le 15/11/2017 je fais l'acquisition d'un iPhone dans une boutique Orange sans abonnement. On me remet donc une facture Orange pour faire fois de mon achat et bénéficier de la garantie Orange. 

Début du mois de Mai dernier, je contacte le service client Orange, suite à un dysfonctionnement sur le téléphone qui me renvoie vers Sosh car je suis un abonné Sosh. (Première anomalie car le téléphone a été acquit dans une boutique Orange).

Le SAV Sosh m’envoie un bon de retour, (Après deux relances et quand on connait la lourdeur d'un SAV par Chatt je me dis que ça débute parfaitement…)

Je reçois deux semaines plus tard (fin Mai) le téléphone réparé en parti, car il est revenu avec une panne non solutionnée et une nouvelle…

Je repasse par le SAV qui une nouvelle fois après relance, me transmet un bon de retour début Juin.

Le téléphone est retourné au SAV(Prestataire externe) et à, ma grande surprise je le reçois le dans le même état avec une note me disant qu’il avait été ouvert et présentait des traces d'oxydation… 

Surpris je contacte le SAV, qui me dit que le téléphone avait l'écran cassé... Rien à voir avec la panne…Je comprends plus rien, et je rappelle DE NOUVEAU ce pourquoi le téléphone était passé par le SAV, et là on me dit que c'est normal car la garantie ne couvre pas l'oxydation sans chercher à savoir ce qu’avait fait le prestataire. Réponse parfaite pour se débarrasser du client !

Je réitère ma demande auprès d'un responsable qui m'appelle et qui découvre le problème et s'engage à me rappeler mais pas de nouvelles à ce jour.

Malgré de nombreuses relance pas de retour si ce n'est "Si la réponse apportée n'est pas satisfaisante, merci d'écrire au service client Orange".

Compte tenu de la somme déboursée (1300€) je fais parvenir un courrier fin septembre... Suite à ce courrier, je reçois un mail me demandant de prendre contact avec le SAV Sosh pour résoudre cette situation. Je contacte le SAV Sosh, qui n'est pas au courant du courrier, et qui me transfert de service en service (toujours par Chatt) sans m'apporter de solution...

Je suis plus que contrarié…

Il y a plusieurs questions derrières ce récit (que j'ai écourté au possible):

1. Le téléphone étant acheté chez Orange, pourquoi le SAV Orange ne traite-t-il pas le dossier? On va chez orange pour le service et chez Sosh pour le prix.

Si j'avais voulu l'acheter chez Sosh je l'aurai acheté en ligne sur le site et moins cher... 

1. Est-il normal qu'après une intervention du SAV, qui a procédé à l'ouverture du téléphone et donc portée atteinte à l'intégrité du téléphone en changeant des éléments importants tel que l'étanchéité, que le SAV n’assume pas sa responsabilité ?
2. Est-il normal qu'il n'y ait pas de continuité de communication entre les différents services de tel manière à apporter une réponse claire et satisfaisante aux clients sans qu'ils aient à répéter sans cesse le même discours à autant d'interlocuteurs qu'il n'y a de jour dans l'année? 
3. Dois-je me retourner vers le médiateur pour faire valoir mon droit à la réparation ou dois-je refaire un courrier à Orange pour de nouveau expliquer la situation qui n'a pas évolué? 

Merci de m'avoir lu et votre aide sur ce sujet.

Zedd

[PatriciaZ]

Bonjour @Zedd91,

Les mobiles achetés en boutique par des personnes qui ne sont pas clients Orange, sont couverts par la garantie de 24 mois. Cette garantie ne passe pas par le service client Orange au 3900 ( qui est réservé aux clients Orange). Le SAV se fait en ligne avec l'envoi d'un bon de transport, peu importe que vous l'ayez acquis en boutique. 

Pour répondre à votre deuxième question, il est en effet nécessaire d'ouvrir le mobile pour procéder à sa réparation. 

Concernant la troisième question, lorsque vous contactez le SAV par le chat ou par un autre moyen, nous nous devons de demander un minimum de renseignements afin d'identifier la personne et sa demande.

S'agissant de votre dernière question, je vous laisse libre de décider des suites à donner.

Je reste à votre disposition pour toute question et vous souhaite une excellente journée.

Patricia.

[Djinn22000]

Bonjour.  J'ai un téléphone Samsung s8 qui est entrain d'agoniser depuis peu. Il n'a pas encore soufflé sa première bougie avec un usage plutôt raisonnable.  Je ne trouve pas d'interlocuteur.  Le SAV ne répond pas. Que dois je faire. Crft

[Djinn22000]

Hello. Je n'ai presque plus d'autonomie.  Mon téléphone mobile est devenu pratiquement un téléphone fixe. Je ne me permet plus de m'éloigner d'une prise électrique.  HELP. 

[Djinn22000]

Help.