SAV inexistant et geste commercial non tenu

[ClaraT]

Bonjour,

J’ai eu une très mauvaise expérience avec le SAV de SOSH (si tant bien qu’on puisse appeler cela un SAV). Suite au vol de mon portable, j’ai immédiatement suspendu ma ligne et porter plainte en commissariat. Je me suis présentée ensuite dans une boutique ORANGE pour renouveler ma carte SIM. Les vendeurs ont refusé car mon numéro de téléphone était associé au nom de mon frère (malgré un changement de titulaire, lourd en démarches, effectué quelques années auparavant et non pris en compte par leur service, preuve par AR). Sans demande de procuration et véritable CNI (compliqué, mon frère étant à l’étranger), impossible d’obtenir une nouvelle carte. En revanche, en me connectant à mon compte SOSH, aucun problème pour effectuer un renouvellement sans demande de justificatifs (cohérence du système ? 0). Je réalise la démarche sur le site qui m’annonce qu’elle me sera facturée 10 euros (délai de livraison 5j ouvrés).

Au bout d’une semaine sans carte, j’effectue un 2ème renouvellement. Qui restera également sans suite. Je contacte alors le SAV via le e-chat (bien caché en passant comme tous les moyens de les contacter) qui me propose de me renvoyer ma SIM sous 10j ouvrés. Après un mois sans SIM, je contacte le SAV sur facebook (où, à titre d’information, ils sont plus réactifs). Problème : entre 2 mails, c’est toujours une autre personne qui reprend le dossier et vous vous retrouvez à expliquer votre situation X fois, sans, bien sûr, obtenir de réponse concrète.

Epuisée, je ne vois qu’une dernière option : changer d’opérateur pour récupérer une SIM dans des délais acceptables. Là, même scénario, SOSH met une semaine à me communiquer mon RIO après un interrogatoire de police (en me demandant, entre autre, des renseignements qui n’existent pas sur mes factures).

L’histoire étant loin d’être terminée, après changement d’opérateur, je m’aperçois que SOSH m’a débité, sans communication préalable, du montant total de mon forfait (alors que ma ligne était suspendue) ainsi que de frais de résiliation internet de 49.99 e (alors que j’avais gardé ma ligne orange). Après de nombreux échanges (plus de 6h passés sur le e-chat), une conseillère, pour la 1ère fois empathique et commerciale me propose le remboursement des frais de résiliation et un geste de 20 euros. Le lendemain, le service réclamation me laissera un message froid suivi d’un mail refusant d’appliquer ce geste, les montants débités étant corrects en regard du règlement intérieur.

Ma question : lorsqu’un conseiller s’engage à faire un geste commercial (j’ai des preuves par captures écran), l’opérateur est il tenu, du point de vue légal, de l’appliquer ?

Ma recommandation à tous les (futurs) usagers SOSH : ATTENTION, le prix à payer de la téléphonie low cost, c’est un SAV INEXISTANT, INJOIGNABLE et INCOMPETANT (et limite insultant). Lorsque il n’y a pas de problème, tout va bien. Si vous avez le moindre ennui, vous êtes SEUL.

[Fastoshdavy]

Bjr
Je ne vois que maintenant votre post si tjrs besoin
Service Client Sosh réclamation
Mobile Orange
Service consommateurs
33732 BORDEAUX Cedex 9

[Karinette79]

SERVICES CLIENTS DEPLORABLES.

La fidélité n'est absolument pas récompensée.

On pousse les clients a résilier afin de pouvoir bénéficier d'offre intéressant accessible aux nouveaux clients uniquement.

Changement de forfait confirmé mais non pris en  compte.

Tant pis pour moi le service client ne peut rein faire