Bonsoir, Je vous contacte car je ne sais plus comment m'en sortir pour avoir de nouveau internet, et surtout me faire comprendre. Je vous remercie par avance pour mon aide. Voici le résumé de mon problème Je suis client Sosh depuis de nombreuses années et j'avais une offre Fibre + Mobile dans mon précèdent logement. Ayant fait construire une maison dans un lotissement (dont tous les travaux ont été effectués par le lotisseur), j'ai effectué la démarche de déménagement (le 04/11) car je souhaite garder la même offre.J'ai été contacté par Orange qui m'a indiqué que la commercialisation de la fibre dans ce nouveau lotissement ne sera accessible qu'à partir du 1er Décembre 2020. La demande ayant été déposée par le lotisseur le 1er Septembre, il faut ensuite 3 mois.Comme j'emménageais plus de 2 semaines auparavant, et que je travaille dans le digital en télétravail (nécessité d'une connexion efficace) on m'a suggéré de me basculer temporairement en ADSL (sur les 2 semaines de fin Novembre) puis en Fibre (à partir de début Décembre lorsque la fibre sera commercialisée)Au moment de l'emménagement, voyant que je n'ai pas de nouvelles ni d'avancée dans le suivi, je contacte plusieurs fois le tchat qui m'indique que c'est en cours et me propose des données mobile supplémentaires pour compenser le petit décalage.Le 1/12 on m'indique par téléphone (cellule technique) qu'il n'y a pas de cuivre dans le lotissement et que c'est pour cela que je ne pouvais avoir l'ADSL en attendant la commercialisation. On annule donc ma demande de déménagement et on m'indique de tchater pour demander directement la reprise de mon offre fibre+mobileDepuis, je tourne en rond malgré des heures de tchat durant lesquelles les conseillers se renvoient, la plupart du temps (car je suis aussi tombé sur des personnes faisant tout pour solutionner via des réclamations), la balle du service technique au service commercial et à d'autres services.Je suis finalement rappelé Lundi 21/12/2020 par la cellule technique orange m'indiquant que c'est bon, tout ces délais n'étaient dû qu'à des soucis de mise à jour de l'adresse dans les bases orange (qui ne voyait pas apparaitre la fibre jusqu'au lotissement et qui était bloqué informatiquement). On me propose un RDV le 02/01/2021 à 8h00 afin de finaliser le raccordement pour que je puisse de nouveau avoir accès aux services. On m'indique que je serai dédommagé pour ces délais et l'absence d'accès aux services souscrits et payés.Quelques heures plus tard, un technicien orange m'appelle et m'indique qu'il va reporter le RDV. Il m'explique qu'à son niveau la mise à jour n'est pas finalisée et que son processus interne l'oblige à décaler le RDV. Il ne comprends pas la démarche de la cellule technique (ou expert je ne sais plus avec exactitude). Je lui propose, plutôt que de décaler le RDV de maintenir la date et de se rappeler quelques jours avant si vraiment la "mise à jour" n'est pas faite. Il me dit que c'est hors process et me propose de mettre en suspens la commande en indiquant qu'il a besoin d'informations complémentaires du client (moi). Il me propose de m'envoyer un SMS (automatisé orange) avec son numéro afin que je l'appelle Mercredi 30/12/2020 à 15h00 pour vérifier si la mise à jour a eu lieu. Cela me convient bien.Depuis, je n'ai jamais reçu de SMS avec son numéro, le RDV avec le technicien a été annulé (motif "le promoteur (ou propriétaire) de votre logement doit avertir nos services techniques de la fin des travaux."). Ce motif est infondé car le lotisseur puis le service technique Orange m'ont indiqué que tout est effectué.Pire, lorsque je suis la commande je lis "Service internet VDSL2 Activation en cours". Je ne comprends pas pourquoi il y a VDSL alors que la demande concerne depuis le début la Fibre !!!Pour résumer, je n'ai toujours pas de connexion internet (je suis obligé d'aller au bureau avec accord exceptionnel de mon entreprise pour bénéficier d'une connexion stable et suffisante pour mon travail, alors que fondamentalement je pourrais travailler en Home Office comme ma société le demande. Je prends donc des risques, et potentiellement j'en fais courrir à d'autres à cause de cela), je me sens totalement incompris (pourquoi je vois encore une commande "VDSL", pourquoi on me confirme que tout est ok pour avoir ensuite le technicien qui me dit que non, pourquoi je dois constamment tout réexpliquer de A à Z dans le tchat comme si aucune note n'était notée) Je vous remercie par avance pour votre aide et je reste à votre disposition pour toute information complémentaire.

Bonjour Labakk Je vous remercie pour vos coordonnées, partagées en message privé.Je vous confirme que votre offre internet est bien résiliée. Votre dernière facture comporte toujours ces informations parce qu'une partie de votre facture concerne toujours cette partie internet.Je viens également de demander à ce que vous receviez un nouveau bon de retour, cela devrait vous parvenir d'ici 15 jours environ, je vous remercie pour votre patience.Pourriez-vous m'en dire plus à propos de l'erreur que vous rencontrez lors d'une ouverture internet Orange ?Je reste à vos côtés pour vous accompagner, et je vous souhaite une bonne journée.Simon

Discussion de forum

Labakk

Sosheur actif

26-12-2020

Résolu

Déménagement dans un nouveau lotissement : Impossible de bénéficier d'internet

Bonsoir,

Je vous contacte car je ne sais plus comment m'en sortir pour avoir de nouveau internet, et surtout me faire comprendre. Je vous remercie par avance pour mon aide.

Voici le résumé de mon problème

Je suis client Sosh depuis de nombreuses années et j'avais une offre Fibre + Mobile dans mon précèdent logement. Ayant fait construire une maison dans un lotissement (dont tous les travaux ont été effectués par le lotisseur), j'ai effectué la démarche de déménagement (le 04/11) car je souhaite garder la même offre.
J'ai été contacté par Orange qui m'a indiqué que la commercialisation de la fibre dans ce nouveau lotissement ne sera accessible qu'à partir du 1er Décembre 2020. La demande ayant été déposée par le lotisseur le 1er Septembre, il faut ensuite 3 mois.
Comme j'emménageais plus de 2 semaines auparavant, et que je travaille dans le digital en télétravail (nécessité d'une connexion efficace) on m'a suggéré de me basculer temporairement en ADSL (sur les 2 semaines de fin Novembre) puis en Fibre (à partir de début Décembre lorsque la fibre sera commercialisée)
Au moment de l'emménagement, voyant que je n'ai pas de nouvelles ni d'avancée dans le suivi, je contacte plusieurs fois le tchat qui m'indique que c'est en cours et me propose des données mobile supplémentaires pour compenser le petit décalage.
Le 1/12 on m'indique par téléphone (cellule technique) qu'il n'y a pas de cuivre dans le lotissement et que c'est pour cela que je ne pouvais avoir l'ADSL en attendant la commercialisation. On annule donc ma demande de déménagement et on m'indique de tchater pour demander directement la reprise de mon offre fibre+mobile
Depuis, je tourne en rond malgré des heures de tchat durant lesquelles les conseillers se renvoient, la plupart du temps (car je suis aussi tombé sur des personnes faisant tout pour solutionner via des réclamations), la balle du service technique au service commercial et à d'autres services.
Je suis finalement rappelé Lundi 21/12/2020 par la cellule technique orange m'indiquant que c'est bon, tout ces délais n'étaient dû qu'à des soucis de mise à jour de l'adresse dans les bases orange (qui ne voyait pas apparaitre la fibre jusqu'au lotissement et qui était bloqué informatiquement). On me propose un RDV le 02/01/2021 à 8h00 afin de finaliser le raccordement pour que je puisse de nouveau avoir accès aux services. On m'indique que je serai dédommagé pour ces délais et l'absence d'accès aux services souscrits et payés.
Quelques heures plus tard, un technicien orange m'appelle et m'indique qu'il va reporter le RDV. Il m'explique qu'à son niveau la mise à jour n'est pas finalisée et que son processus interne l'oblige à décaler le RDV. Il ne comprends pas la démarche de la cellule technique (ou expert je ne sais plus avec exactitude). Je lui propose, plutôt que de décaler le RDV de maintenir la date et de se rappeler quelques jours avant si vraiment la "mise à jour" n'est pas faite. Il me dit que c'est hors process et me propose de mettre en suspens la commande en indiquant qu'il a besoin d'informations complémentaires du client (moi). Il me propose de m'envoyer un SMS (automatisé orange) avec son numéro afin que je l'appelle Mercredi 30/12/2020 à 15h00 pour vérifier si la mise à jour a eu lieu. Cela me convient bien.
Depuis, je n'ai jamais reçu de SMS avec son numéro, le RDV avec le technicien a été annulé (motif "le promoteur (ou propriétaire) de votre logement doit avertir nos services techniques de la fin des travaux."). Ce motif est infondé car le lotisseur puis le service technique Orange m'ont indiqué que tout est effectué.
Pire, lorsque je suis la commande je lis "Service internet VDSL2 Activation en cours". Je ne comprends pas pourquoi il y a VDSL alors que la demande concerne depuis le début la Fibre !!!

Pour résumer, je n'ai toujours pas de connexion internet (je suis obligé d'aller au bureau avec accord exceptionnel de mon entreprise pour bénéficier d'une connexion stable et suffisante pour mon travail, alors que fondamentalement je pourrais travailler en Home Office comme ma société le demande. Je prends donc des risques, et potentiellement j'en fais courrir à d'autres à cause de cela), je me sens totalement incompris (pourquoi je vois encore une commande "VDSL", pourquoi on me confirme que tout est ok pour avoir ensuite le technicien qui me dit que non, pourquoi je dois constamment tout réexpliquer de A à Z dans le tchat comme si aucune note n'était notée)

Je vous remercie par avance pour votre aide et je reste à votre disposition pour toute information complémentaire.

SimonP_
02-03-2021
Bonjour Labakk

Je vous remercie pour vos coordonnées, partagées en message privé.
Je vous confirme que votre offre internet est bien résiliée. Votre dernière facture comporte toujours ces informations parce qu'une partie de votre facture concerne toujours cette partie internet.

Je viens également de demander à ce que vous receviez un nouveau bon de retour, cela devrait vous parvenir d'ici 15 jours environ, je vous remercie pour votre patience.

Pourriez-vous m'en dire plus à propos de l'erreur que vous rencontrez lors d'une ouverture internet Orange ?

Je reste à vos côtés pour vous accompagner, et je vous souhaite une bonne journée.
Simon

32 Réponses

stephrem85
Top Sosheur
26-12-2020
Bonjour Labakk

attendez qu'un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande.
Labakk
Sosheur actif
08-01-2021
Bonjour,

Toujours aucune évolution ni réponse depuis... que faire ?
- stephrem85
  Top Sosheur
  08-01-2021
  Bonjour Labakk
  
  je vais signaler votre souci au staff.
SimonP_
Ancien intervenant Sosh
09-01-2021
Bonjour Labakk,

Afin de vous apporter mon aide pour votre déménagement, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1234135

Merci stephrem85 pour votre alerte.

Bonne journée
Simon
Yara_H
Ancien intervenant Sosh
13-01-2021
Bonjour Labakk,

Vous n'êtes toujours pas éligible à la Fibre car les travaux ne sont toujours pas terminés dans votre quartier.

Je vous rassure, votre immeuble n'est pas seul à ne pas l'être, et l'ensemble des logements sont en cours de raccordement.

Concernant le délai, nous n'avons aucune information à ce jour.

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une bonne journée.

Yara_H
- Labakk
  Sosheur actif
  13-01-2021
  Yara_H a écrit :
  Bonjour Labakk,
  
  Vous n'êtes toujours pas éligible à la Fibre car les travaux ne sont toujours pas terminés dans votre quartier.
  
  Je vous rassure, votre immeuble n'est pas seul à ne pas l'être, et l'ensemble des logements sont en cours de raccordement.
  
  Concernant le délai, nous n'avons aucune information à ce jour.
  
  Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une bonne journée.
  
  Yara_H
  
  Bonjour Yara,
  
  Merci pour votre réponse. Afin qu'il n'y ait pas de confusion sur les termes employés, lorsque vous dites "les travaux ne sont pas terminés dans votre quartier", voulez vous dire les constructions des maisons dans ce nouveau lotissement ou bien les travaux de raccordement?
  
  Je comprends que vous n'ayez aucune information mais à ce jour je paye pour un forfait mobile + fibre et je ne bénéficie pas du service et cela depuis Novembre. Pourquoi ne pas me réduire au simple forfait mobile dans cette attente?
  
  Le manque de solution proposées est assez pesant.
  
  Merci,
JulienB_
Webconseiller
13-01-2021
Bonjour Labakk

Nous ne disposons malheureusement pas de délais précis à vous communiquer j'en suis navré.
Je vous suggère vivement de déclarer votre intérêt comme je vous le disais dans mon message d'hier. Vous aurez ainsi des notifications dès que l'éligibilité à la Fibre sera constatée.

Quant à votre offre, étant donné qu'une commande est en cours, il faut que le forfait soit en cohérence avec celle-ci. Si nous supprimons la partie Fibre, vous n'aurez que la partie mobile effectivement, mais dans ce cas, il faudra annuler votre commande, et vous devrez en repasser une lorsque vous serez éligible. C'est faisable, mais pour que votre commande aille correctement au bout, je ne vous le conseille pas.
Une fois que vos services seront activés, nous ferons une déduction en fonction de la durée pendant laquelle vous n'avez pas pu en profiter.

J'espère que c'est plus clair pour vous.

Bon après-midi.

Julien
- Labakk
  Sosheur actif
  14-01-2021
  JulienB_ a écrit :
  Bonjour Labakk
  
  Nous ne disposons malheureusement pas de délais précis à vous communiquer j'en suis navré.
  Je vous suggère vivement de déclarer votre intérêt comme je vous le disais dans mon message d'hier. Vous aurez ainsi des notifications dès que l'éligibilité à la Fibre sera constatée.
  
  Quant à votre offre, étant donné qu'une commande est en cours, il faut que le forfait soit en cohérence avec celle-ci. Si nous supprimons la partie Fibre, vous n'aurez que la partie mobile effectivement, mais dans ce cas, il faudra annuler votre commande, et vous devrez en repasser une lorsque vous serez éligible. C'est faisable, mais pour que votre commande aille correctement au bout, je ne vous le conseille pas.
  Une fois que vos services seront activés, nous ferons une déduction en fonction de la durée pendant laquelle vous n'avez pas pu en profiter.
  
  J'espère que c'est plus clair pour vous.
  
  Bon après-midi.
  
  Julien
  Bonjour Julien,
  
  Merci pour votre réponse. J'ai bien déclaré mon intérêt sur ce lien.
  
  Concernant ma commande, vous voyez dans votre système une commande? Car dans mon espace Sosh je vois "Vous n’avez aucune commande en cours."
  
  Merci encore pour votre réponse,
  
  Bonne journée,
Anthony_do
Webconseiller
14-01-2021
Bonjour Labakk ,

Je reprends le traitement de votre demande et souhaite clarifier certains points :

- votre dossier laisse apparaitre une commande de déménagement en date du 04/11/2020 et définitivement annulée, suite absence d'infrastructures ADSL
- une commande d'acquisition d'une offre Sosh+Livebox sur la base d'un nouveau compte internet le 06/12/2020 également annulée à ce jour,pour les mêmes raisons.

A ce jour, vous n'avez aucune commande en cours, mais continuez à régler votre abonnement Sosh+Livebox en totalité, ce qui n'est pas normal.

Avant d'aller plus loin, est-ce que cela vous parait clair et cohérent avec ce que vous nous décrivez ?

Anthony
- Labakk
  Sosheur actif
  18-01-2021
  Anthony_do a écrit :
  Bonjour Labakk ,
  
  Je reprends le traitement de votre demande et souhaite clarifier certains points :
  
  - votre dossier laisse apparaitre une commande de déménagement en date du 04/11/2020 et définitivement annulée, suite absence d'infrastructures ADSL
  - une commande d'acquisition d'une offre Sosh+Livebox sur la base d'un nouveau compte internet le 06/12/2020 également annulée à ce jour,pour les mêmes raisons.
  
  A ce jour, vous n'avez aucune commande en cours, mais continuez à régler votre abonnement Sosh+Livebox en totalité, ce qui n'est pas normal.
  
  Avant d'aller plus loin, est-ce que cela vous parait clair et cohérent avec ce que vous nous décrivez ?
  
  Anthony
  
  Bonjour Anthony_do
  
  Merci pour votre message.
  
  C'est exact. Les 2 commandes, proposées par les conseillers Sosh lors de ma demande de déménagement, ont été annulées par leurs soins également.
  
  Il est exact que je continue de payer 49,99€ alors que je n'ai plus la fibre depuis la 3ème semaine de Novembre, ayant déménagé.
  
  Merci
Yan-
Ancien intervenant Sosh
19-01-2021
Bonjour Labakk

Je prends la suite du traitement. Souhaitez-vous que j'effectue un nouvelle demande de déménagement sachant que la date d'éligibilité de votre logement aux offres fibre n'est pas encore connue? La facturation de la partie internet est et sera toujours en cours en attendant l'installation.

Il est également possible si le délai est trop long pour vous de résilier la partie internet de votre offre pour conserver une offre mobile.

Dans l'attente de votre réponse.

Yan
- Labakk
  Sosheur actif
  20-01-2021
  Yan- a écrit :
  Bonjour Labakk
  
  Je prends la suite du traitement. Souhaitez-vous que j'effectue un nouvelle demande de déménagement sachant que la date d'éligibilité de votre logement aux offres fibre n'est pas encore connue? La facturation de la partie internet est et sera toujours en cours en attendant l'installation.
  
  Il est également possible si le délai est trop long pour vous de résilier la partie internet de votre offre pour conserver une offre mobile.
  
  Dans l'attente de votre réponse.
  
  Yan
  
  Bonjour,
  
  Sans réponse détaillée difficile de prendre une décision :
  
  Si je fais une nouvelle demande de déménagement FIBRE et que je suis toujours facturé d'internet dans l'attente de l'éligibilité, serais-je remboursé quand je serau éligible et que j'en bénéficierai?
  
  Je comprends que je peux résilier la partie internet si c'est trop long.. mais difficile de décider sans comprendre ce que veut dire trop long. 1 mois? 6 mois? 2 ans?
  N'y a t'il donc personne qui a de la visibilité sur la date de fin de travaux dans un lotissement? Ou bien des délais moyens sur ce type de projet dans cette région?
  
  Merci
- Labakk
  Sosheur actif
  23-01-2021
  Yan- a écrit :
  Bonjour Labakk
  
  Je prends la suite du traitement. Souhaitez-vous que j'effectue un nouvelle demande de déménagement sachant que la date d'éligibilité de votre logement aux offres fibre n'est pas encore connue? La facturation de la partie internet est et sera toujours en cours en attendant l'installation.
  
  Il est également possible si le délai est trop long pour vous de résilier la partie internet de votre offre pour conserver une offre mobile.
  
  Dans l'attente de votre réponse.
  
  Yan
  
  Bonjour,
  
  Ma décision est prise je souhaite arrêter la fibre et garder mon forfait mobile. De plus je souhaite le remboursement des mois sans Fibre alors que je payais le total. Merci pour votre retour
PatriciaZ
Ancien intervenant Sosh
21-01-2021
Bonjour Labakk

Je prends la suite de votre demande. Je suis navrée, vous ne pouvez pas faire de déménagement fibre car votre adresse n'y est pas éligible. Concernant la date de votre éligibilité, je suis navrée, nous ne disposons pas de cette information. Le déploiement de la fibre est toujours en cours dans votre secteur.

Je reste à l'écoute et vous souhaite une bonne journée.

Patricia
- Labakk
  Sosheur actif
  21-01-2021
  PatriciaZ a écrit :
  Bonjour Labakk
  
  Je prends la suite de votre demande. Je suis navrée, vous ne pouvez pas faire de déménagement fibre car votre adresse n'y est pas éligible. Concernant la date de votre éligibilité, je suis navrée, nous ne disposons pas de cette information. Le déploiement de la fibre est toujours en cours dans votre secteur.
  
  Je reste à l'écoute et vous souhaite une bonne journée.
  
  Patricia
  
  Bonjour,
  
  J'ai du mal à comprendre le changement constant de personne pour répondre. Je me croirais de nouveau sur le tchat.
  
  Pourriez vous s'il vous plait, une bonne fois pour toutes, m'expliquer les alternatives et répondre clairement à mes questions :
  
  1) Si je décide de garder mon offre à 49,99€ bien que je n'ai pas de Fibre à ce jour, ai-je la garantie d'être remboursé de la différence réglée à tort lorsque cette dernière sera de nouveau active?
  2) Si je décide de résilier la partie internet seulement je paierai bien 19,99€ pour 70gb?
  3) Je m'étonne que vous ne soyez pas du tout orienté solution, pour un service client c'est stupéfiant. N'avez vous pas de solution à me proposer? Exemple 200gb tous les mois durant la durée d'indisponibilité, clé 4G, autre?
  
  Merci,
  - stephrem85
    Top Sosheur
    21-01-2021
    Bonjour Labakk
    
    il n'y a pas d'offre 70 go a 19,99 c'est l'offre a 24,99 qui a 70 go.
    
    pas de prêt de clé 4g c'est réservé aux offres orange.
JulienB_
Webconseiller
26-01-2021
Bonjour Labakk

Dans ce cas, vous passez sur une offre Sosh mobile à 24.99€, avec le même contenu que l'offre mobile que vous détenez aujourd'hui.

Sommes-nous d'accord?

Julien
- Labakk
  Sosheur actif
  26-01-2021
  JulienB_ a écrit :
  Bonjour Labakk
  
  Dans ce cas, vous passez sur une offre Sosh mobile à 24.99€, avec le même contenu que l'offre mobile que vous détenez aujourd'hui.
  
  Sommes-nous d'accord?
  
  Julien
  Alors que des offres en cours sont à 14,99 et que je payais 19,99 lors de ma souscription je trouve cela honteux. Mais j'accepte car je n'ai pas le choix. Ensuite je ferai ce qui me convient.
  Vous ne m'avez pas répondu sur le remboursement de la partie fibre réglée depuis Novembre mais inutilisable?
  - stephrem85
    Top Sosheur
    26-01-2021
    Labakk
    
    Il n'y a pas d'offre à 14,99€
    Vous aviez 40go ? L'équivalent du forfait à 19,99 qui ne se fait plus ?
    Si oui normalement vous restez sur cette offre vu que cela va être juste une séparation de votre offre actuelle.
PascalA
Ancien intervenant Sosh
28-01-2021
Bonjour Labakk,

Je viens de prendre connaissance de l'historique de votre fil de discussion.

Juste quelques précisions :
Il est normal que vous ayez plusieurs intervenants, vous êtes sur la communauté Sosh, vous pouvez discuter avec des clients, des contributeurs et des employés.
La différence avec le tchat ? Nos échanges ici ne sont pas instantanés.

Pour en revenir à votre réclamation, que souhaitez-vous faire exactement ? Avez-vous pris votre décision ?

Nous restons disponibles si vous le souhaitez. N'hésitez pas.
Très bonne journée.

Pascal A.
- Labakk
  Sosheur actif
  28-01-2021
  PascalA a écrit :
  Bonjour Labakk,
  
  Je viens de prendre connaissance de l'historique de votre fil de discussion.
  
  Juste quelques précisions :
  Il est normal que vous ayez plusieurs intervenants, vous êtes sur la communauté Sosh, vous pouvez discuter avec des clients, des contributeurs et des employés.
  La différence avec le tchat ? Nos échanges ici ne sont pas instantanés.
  
  Pour en revenir à votre réclamation, que souhaitez-vous faire exactement ? Avez-vous pris votre décision ?
  
  Nous restons disponibles si vous le souhaitez. N'hésitez pas.
  Très bonne journée.
  
  Pascal A.
  Bonjour,
  
  Oui je comprends et ce n'est pas génant. Ce qui est génant c'est qu'il y a souvent un manque de continuité dans les réponses. (je parle pas de délai mais de la réponse elle même)
  
  Bref tout est réglé mon offre a bien été dissociée. Je n'ai plus besoin d'aide et je vous remercie.