Discussion de forum
Panne internet fibre + téléphone
Bonjour,
Je vous fais part de ma situation qui est inédite et qui, je l'espère, attirera l'attention des équipes Sosh.
La panne est survenue début juillet 2020, l'incident a été confirmé par les équipes techniques le 30/07 seulement.
A ce moment-là, une intervention a pu être planifiée assez rapidement. Le jour de l'intervention, le technicien m'indique qu'il ne peut résoudre le problème car un tiers (SFR) doit intervenir. En relisant le compte-rendu de l'intervention je suis très surprise étant donné le fait qu'il ne reflète complètement pas nos échanges ; en effet, j'ai pu lire que les services avaient été rétablis.
Dans l'incompréhension totale, je contacte à nouveau le service client de Sosh.
Un nouveau RDV est planifié, le second technicien m'informe qu'il n'y a pas de problème au sein de l'immeuble mais que mes câbles avaient été débranchés par un tiers (pour en faire profiter un autre client). Il me dit qu'il remonte le point car il/Orange ne peut rebrancher mes câbles en l'état.
C'est à ce moment-là que les mauvaises péripéties s'enchaînent.
J'ai contacté le service client/technique de Sosh plus de 50 fois pour connaître l'avancement de mon dossier. A chaque appel, on m'expose une nouvelle version des choses en vain. Le dernier appel date de la semaine dernière durant lequel on m'a informé que les travaux avaient pu être réalisés et qu'on allait sous 5 jours me contacter pour planifier un RDV avec un technicien afin de finaliser les branchements/ réglages etc.
A date, soit plus de 5 jours après cet appel, je constate que "les travaux sont en cours" et que la date de clôture de l'incident est pour la énième fois décalée.
En effet, on m'annonce aujourd'hui une date de fin de résolution au 08/12/20 en fin de journée.
Je tiens à préciser que cette date ne fait que d'être reportée depuis des mois.
Vous pouvez donc constater que les données transmises par les équipes Sosh ne sont pas fiables. Ce ne sont que MENSONGES sur MENSONGES....
En attendant, seulement une injection de 200 go dans mon abonnement Sosh (oui car si je n'avais pas eu d'abonnement Sosh, je n'aurais pas été éligible) m'a été proposée. Or je ne vis pas à l'adresse où la panne de service est en cours.
Aucune solution ne m'est donc apportée afin de pallier ce problème - aussi, le boîtier 4G m'est refusé sous prétexte que je suis cliente Sosh et non Orange.
Par ailleurs, compte-tenu de la situation sanitaire actuelle et des mesures gouvernementables imposées, il m'est donc impossible de travailler dans de bonnes conditions.
De la part de Orange/Sosh, cette situation est SCANDALEUSE.
Plus de 4 mois de panne ! Aucun délai de résolution n'est respecté.
Je vous invite à agir au plus vite sur mon dossier.
Cordialement.
Sophie Koam
77 Réponses
- Cecile_M
Webconseiller
Bonjour sophiekoam,
Je vous remercie pour votre retour et votre disponibilité.
Dans le respect des procédures imposées, notre technicien doit en amont s'assurer de l'origine du défaut avant que nous ne puissions obtenir une expertise conjointe.
Je vous confirme le rendez-vous d'intervention à votre domicile le jeudi 25 mars en matinée.
Nous ne manquerons pas de revenir vers vous à l'issu de cette intervention dans le cadre de notre suivi.
Nous restons à votre écoute.
CécileBonjour Cecile_M
Ok noté pour la date.
Mais je tiens à rajouter que votre technicien se déplace à chaque fois pour ne pas trouver l'origine du défaut dans ce cas.
J'ai arrêter de compte le nombre de fois qu'un technicien Orange/sosh s'est présenté.
Vous pouvez même remonter le fil de cette discussion avec comme CR à chaque fois :
Pas de continuités Pb
Bonjour Cecile_M
Votre technicien vient juste de passer.
Verdict, sans surprise je pense que vous vous en doutez.
Franchement on commence vraiment à touner en rond, 2 mois d'attente supplémentaire pour revenir au même point avec le même technicien qui vient et qui m'annonce le même diagnostic.
C'est ridicule j'ai l'impression qu'on me fait une farce...
Je ne sais plus quoi ajouter.
- Cecile_M
Bonjour sophiekoam,
Je comprends votre ressenti face à cette situation.
Néanmoins, afin de pouvoir relancer de nouvelles actions auprès de l'opérateur d'infrastructure, cette intervention était nécessaire.
Nous pouvons, ainsi, justifier que malgré les réparations qui nous ont étés mentionnées, votre accès fibre reste non opérationnel.
Nous reviendrons vers vous, dès retour de leurs parts.
Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.
CécileCecile_M ce n'est pas les arguments qui me manquent pour vous répondre, je suis juste fatiguée de cette situation... vraiment au bout du rouleau.
Bonjour Cecile_M ,
J'ai reçu inopinément un message du SAV d'Orange d'un certain Sylvain m'informant que la réparation a été faite comme vous me l'avez déjà indiqué à plusieurs reprises... me proposant un RDV pour finaliser la réparation et que je devais répondre par SMS pour confirmer ce que j'ai bien entendu naivement.
Bien sur pas de réponse, ni de trace de technicien. C'était sans doute un poisson d'Avril de la part d'Orange.
Merci
- Yves_L
Bonjour sophiekoam,
Je vous remercie de ce retour.
Nos unités d'interventions vous ont contactées directement par SMS afin de vous proposer une nouvelle date d intervention sur votre ligne.
Je vous remercie d'avoir répondu à leur deuxième envoi de SMS et d'avoir sélectionner la date d'intervention pour demain matin.
Je reviendrais suite à celle-ci afin de faire le point.
Je vous souhaite un bon après-midi.
Yves
Bonjour Yves_L,
Je reviens à nouveau vers vous ce matin pour vous faire part d'un nouvel épisode de cet éprouvant calvaire lié au traitement de mon dossier.
En effet, le technicien en charge de l'intervention planifiée ce matin m'a contactée aux alentours de 8h mais n'ayant pas vu son appel, je l'ai donc rappelé.
En échangeant avec ce dernier, je constate plusieurs points :
- SFR est bien intervenu (bonne nouvelle, après quasi un an !) au niveau de l'immeuble et a libéré un emplacement au deuxième étage
- l'intervention de ce matin n'aurait pas suffit à rétablir les services puisque le technicien n'était à même pas en mesure de procéder à une nouvelle installation
- le technicien avait à priori uniquement pour but ce matin de constater le nouvel emplacement de la fibre
- et la touche finale, le technicien a clôturé mon dossier !
En prenant connaissance de ces éléments, je suis prise à nouveau par une incompréhension totale de la façon dont mon dossier est traité.
Je vous remercie donc de bien vouloir intervenir au plus vite et cela sans attendre afin de rétablir la situation par la réalisation notamment de ces actions :
- rouvrir mon dossier
- me proposer un RDV avec un technicien capable de procéder directement à la nouvelle installation requise (merci de ne pas démultiplier les RDV...)
- une fois les services rétablis, mon dossier pourra être clôturé mais pas avant, évidemment
Par ailleurs, je vous prie de bien vouloir faire le nécessaire pour que l'emplacement libéré au deuxième étage me soit conservé (pas de débranchement au bout de x jours après le rétablissement de mes services).
Enfin, je tiens à rappeler à quel point nous subissons la situation depuis près d'un an et surtout en ces temps particuliers où le télétravail est requis. À nouveau, je compte sur votre réactivité et professionnalisme.Je vous remercie d'avance.
Cordialement,
Bonjour sophiekoam
Je vous confirme que nous avons reçu le compte rendu du technicien suite à la dernière intervention. Il nous confirme que le nécessaire aurait été fait côté réseau. Par conséquent, je vous propose une nouvelle intervention.
Le déplacement et la réparation sont offerts.
Si vous souhaitez convenir d'un rendez-vous, je vous invite à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner cette vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions :
https://www.youtube.com/watch?v=T5uGZJ2GpW8J'attends votre retour.
Nicolas
Bonjour Nicolas_M,
Merci pour votre retour.
Je vous remercie de bien vouloir planifier l'intervention le plus tôt possible.
Merci de me confirmer le créneau.
Enfin, j'ai bien visionné la vidéo pour la 10eme fois.
Cdlt,
[EDIT : merci de ne pas écrire en majuscules]
- BrandonO
Bonjour sophiekoam,
Je constate que l'Unité d'Intervention de votre secteur a pris les devants.
Une nouvelle intervention est donc d'ores et déjà planifiée pour cet après-midi (8 avril) entre 13h et 18h. Vous avez dû recevoir un SMS en ce sens (sur la ligne 06 ** ** *0 80) durant la journée d'hier.
Nous continuons votre suivi, et nous reviendrons auprès de vous suite à cette dernière.
Brandon
Bonjour BrandonO
Verdirct de la nouvelle intervention : mutation du pb ==> variant...
intervention inutile sans résultat.
Bonjour sophiekoam
Effectivement, en consultant votre dossier je constate que le technicien n'a pas clôturée son intervention et doit réintervenir mardi 14 avril entre 13h et 18h.
Nous ne manquerons pas de revenir vers vous, suite à son passage, pour refaire le point ensemble.
Je vous remercie de votre patience et vous souhaite une excellente journée.
Stéphanie
Steph_M a écrit :Bonjour sophiekoam
Effectivement, en consultant votre dossier je constate que le technicien n'a pas clôturée son intervention et doit réintervenir mardi 14 avril entre 13h et 18h.
Nous ne manquerons pas de revenir vers vous, suite à son passage, pour refaire le point ensemble.
Je vous remercie de votre patience et vous souhaite une excellente journée.
Stépanie
Bonjour Steph_M
Pouvez vous confirmer la date ?
est-ce le mardi 13 Avril ou le mercredi 14 Avril ?
Sachant que je ne suis pas disponible le 14 Avril.
Merci
- Annie_R
Bonjour sophiekoam,
Je vous confirme que la date de l'intervention est le mardi 13 avril à partir de 8 h 00.
Comme vous l'a indiqué ma collègue Steph_M, nous ferons le point une fois que celle-ci aura eu lieu.
Très bonne soirée à vous.
Annie.
Bonjour Annie_R
Juste pour vous faire un suivi, l'intervention n'a pas été un succès.
Pour rappel, je subis une coupure totale de service depuis Juillet 2020.
Merci
- Annie_R
Bonjour sophiekoam,
Je viens de consulter le compte rendu de l'intervention et le technicien a constaté un défaut ne lui permettant pas de reconnecter votre ligne.
Nous avons sollicité l'opérateur d'infrastructure fibre pour une nouvelle intervention.
Je suis navrée pour ce délai supplémentaire au vu de l'historique de votre panne.
Je ne manquerai pas de revenir vers vous dès que j'aurai de nouvelles informations à vous communiquer.
D'ici là, je reste à votre écoute.
Bon après-midi à vous.
Annie
Annie_R a écrit :Bonjour sophiekoam,
Je viens de consulter le compte rendu de l'intervention et le technicien a constaté un défaut ne lui permettant pas de reconnecter votre ligne.
Nous avons sollicité l'opérateur d'infrastructure fibre pour une nouvelle intervention.
Je suis navrée pour ce délai supplémentaire au vu de l'historique de votre panne.
Je ne manquerai pas de revenir vers vous dès que j'aurai de nouvelles informations à vous communiquer.
D'ici là, je reste à votre écoute.
Bon après-midi à vous.
Annie
Bonjour Annie_R
Au vu de l'historique de les échanges, vous avez pu constater des multiples passages de vos techniciens dont les derniers affirmant que cela était résolu.
Et qu'il fallait juste finaliser le branchement.
Pouvez-vous m'expliquer toutes cette perte de temps svp ? Aucune amélioration malgré mes multiples contacts avec le forum, les techniciens, le chat en ligne et par téléphone. J'ai l'impression que c'est un peu un sketch.
En attendant, je n'ai aucune solution pas de téléphone, pas d'internet, pas de solution de remplacement ok je suis chez Sosh mais au vu du délais c'est incompréhensible de ne pas avoir un geste de votre part...
Nous faisons du télétravail depuis un téléphone personnelle !
Merci
- Annie_R
Bonjour sophiekoam,
Je comprends votre ressenti au vu de la situation. Les interventions déjà réalisées n'ont pas permis le rétablissement de votre accès.
Nous sommes à nouveau en attente d'une intervention de l'opérateur d'infrastructure fibre. La demande est bien en cours mais je n'ai à ce jour pas de date exacte à vous communiquer.
Je reviendrai vers vous en fin de semaine pour faire le point sur la situation.
D'ici là, je reste à votre écoute.
Bonne journée à vous.
Annie
Annie_R a écrit :Bonjour sophiekoam,
Je comprends votre ressenti au vu de la situation. Les interventions déjà réalisées n'ont pas permis le rétablissement de votre accès.
Nous sommes à nouveau en attente d'une intervention de l'opérateur d'infrastructure fibre. La demande est bien en cours mais je n'ai à ce jour pas de date exacte à vous communiquer.
Je reviendrai vers vous en fin de semaine pour faire le point sur la situation.
D'ici là, je reste à votre écoute.
Bonne journée à vous.
Annie
Bonjour Annie_R
Dans le respect des procédures imposées, une expertise conjointe ne sera-t-elle pas plus pertinente dans mon cas?
Vous vous faites continuellement balader par l'opérateur d'infrastructure et ça me retombe dessus puisque vous n'êtes pas en mesure de fournir un service.
Je collectionne les demandes et les interventions de techniciens, ce n'est plus possible.
Merci
- Max_C
Bonjour sophiekoam
Nous comprenons tout à fait la situation. Nous ne l'avons pas précisé mais il s'agit effectivement d'une expertise contradictoire. Nous avons proposé plusieurs dates à l'OI et avons eu son retour aujourd'hui.
Elle aura lieu la semaine prochaine.
Nous revenons vers vous à la suite de celle-ci.
Max
