Discussion de forum
Sosh résilie sans consultation
Bonjour,
J'en appelle à l'aide pour qui lira ce message.
Samedi 20, je reçois 2 SMS m'indiquant que ma demande de résiliation est prise en compte et que j'ai 48h pour l'annuler.
N'ayant pas demandé de résiliation, j'appelle le numéro indiqué (33900)qui me renvoie vers le chat qui me renvoie vers un rappel par un conseiller. J'explique mon problème et le conseiller m'indique que la demande de résiliation vient probablement d'une personne s'étant trompée et qu'elle l'annule.
Ce matin (le 28), je reçois un email m'indiquant la finalisation de ma résiliation. Je réussis difficilement à avoir un conseiller sur le chat qui m'indique qu'une résiliation est en cours et qu'il va l'annuler (j'ai conservé l'échange pour preuve).
Une heure après, internet saute. Je me contacte sur le compte client et remarque que mon contrat vient de passer en statut clos et que mon offre a été résiliée !!
Je contacte le SAV qui m'indique que personne n'est disponible pour traiter une annulation de résiliation le dimanche et donc qu'il faut attendre lundi.
Donc pour récapituler, une personne lambda peut résilier ma ligne mais quand je dis d'annuler cette résiliation, ce n'est pas fait même si on me dit que c'est corrigé.
Comment faire ? Actuellement je suis sans internet et je n'ai aucune assurance que le SAV ne continue pas de me promener comme au long de cette semaine.
Merci à ceux qui se pencheront sur mon cas. Et si un superviseur chez sosh passe sur ce forum, j'aimerais avoir des réponses.
Bonjour Kirjava,
Je vous souhaite la bienvenue 🫱🏻🫲🏻sur notre communauté Sosh, je suis Marine et j'ai le plaisir de prendre en charge votre demande😊.
Je comprends votre situation et je suis vraiment désolée pour cette expérience. Ce n'est absolument pas l'image que nous souhaitons donner chez Sosh à nos clients.
Toutefois, il arrive fréquemment que des connexions fibres soient interrompues suite à une erreur d'adresse ou d'identification de logement lors de la souscription d'un forfait par un voisin.
De ce fait, le logement qui a été sélectionné se retrouve résilié.
Toutefois, soyez rassuré, il est tout à fait possible que l'on demande à nos équipes techniques de reconstruire votre accès afin que vous puissiez retrouver vos services.
Pour que je puisse effectuer cette demande, pouvez-vous me communiquer vos coordonnées🖋️ (nom, prénom, adresse postale complète ainsi que le numéro de la ligne concernée) en message privé en cliquant sur le bouton 👇🏻ci-dessous :
Dans l'attente de vous lire👓, bel après-midi 🍂 à vous.
Marine🌵
73 Réponses
Bonjour Kirjava
Je vous remercie pour vos coordonnées confiées en privé.
La demande de reconstruction a bien été validée dimanche, soyez rassuré.
Cela peut prendre jusqu'à une semaine.
Nous pouvons suivre votre dossier, cependant afin que d'éventuelles actions n'interfèrent pas entre elles, il est préférable que garder le contact sur un seul canal, ici ou via le 3900.
Que préférez-vous ?
Jess
Bonjour,
Merci pour votre réponse encourageante. Nous pouvons effectuer le suivi ici.
Bonjour,
Pour le moment la suite des échanges est catastrophique. J'ai été appelé par le 33900 mais n'ai pas pu répondre. Je rappelle et tombe sur une conseillère qui m'explique qu'il faut que j'attende le 17 octobre ! On m'avait promis une remise en ligne dans la semaine, ce que je trouvais déjà très long !
Quand j'insiste on me dit de voir avec le service technique, ce même service qui m'avait dit de voir avec le service commercial.
De plus, Sosh m'envoie un nouveau contrat qui ne correspond au contrat que j'avais et est plus cher!
Je ne signerai pas ce contrat. C'est une honte. Je rappelle que tout ça vient d'une erreur de Sosh et que je n'ai absolument rien fait pour avoir ma ligne résiliée!
Bonjour,
Mon installation Free a été effectuée et je ne vois toujours pas la résiliation effective chez Sosh.
J'ajouterai que vous venez de m'envoyer une facture de 40€ ?! Pour rappel, ça fait plusieurs semaines que je n'ai pas internet et je suisppassé chez Free entre temps. Merci d'annuler cette facture.
Bonjour Kirjava
pas de service client le dimanche.
Attendez qu’un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande.Bonjour,
J'ai eu le meme probleme, ils ont résilié ma ligne alors que j'avais demandé un déménagement ! Impossible d'avoir qqn de compétent par chat / téléphone, je suis dans une impasse, service client désastreux !! !
Bonjour,
C'est juste une IA le chat, ils peuvent promettre monts et merveilles :Heureux: .
Ils ont résilié ma ligne, pareil, alors que je demandais un déménagement et là ils me demandent de renvoyer la box, repayer des frais d'installation, perdre mon mail, perdre mon numero de telephone...
Dans le chat, ils m'ont écrit 2 fois noir sur blanc qu'ils avaient ajouté 200Go sur mon offre mobile comme je suis coupé d'Internet, mais ce ne sont que des mensonges, pas de 200Go sur mon compte ! (j'ai eu l'info du service commercial...)
Bref, on se fait promener de service en service par des IA, mais personne pour r"soudre les erreurs commises chez eux ! A fuir !
Bonjour Kirjava,
Je vous souhaite la bienvenue 🫱🏻🫲🏻sur notre communauté Sosh, je suis Marine et j'ai le plaisir de prendre en charge votre demande😊.
Je comprends votre situation et je suis vraiment désolée pour cette expérience. Ce n'est absolument pas l'image que nous souhaitons donner chez Sosh à nos clients.
Toutefois, il arrive fréquemment que des connexions fibres soient interrompues suite à une erreur d'adresse ou d'identification de logement lors de la souscription d'un forfait par un voisin.
De ce fait, le logement qui a été sélectionné se retrouve résilié.
Toutefois, soyez rassuré, il est tout à fait possible que l'on demande à nos équipes techniques de reconstruire votre accès afin que vous puissiez retrouver vos services.
Pour que je puisse effectuer cette demande, pouvez-vous me communiquer vos coordonnées🖋️ (nom, prénom, adresse postale complète ainsi que le numéro de la ligne concernée) en message privé en cliquant sur le bouton 👇🏻ci-dessous :
Dans l'attente de vous lire👓, bel après-midi 🍂 à vous.
Marine🌵
Bonjour,
Merci pour votre réponse. J'ai eu un conseiller du service technique et un du service commercial cemmatin. Ils m'ont indiqué devoir refaire entièrement la ligne et donc que ça peut prendre jusqu'à une semaine.
J'attends donc pour le moment en espérant récupérer ma connexion et mon abonnement au même prix et avoir un geste commercial car ce problème est assez impactant pour moi.
Je pense tout de même qu'il faudrait essayer de voir dans vos services pour améliorer le processus d'annulation de résiliation. Tout d'abord le sms fait aller vers le 33900 qui renvoie vers le chat qui enclenche un rappel conseiller, ce qui est un processus très lourd. Mais en plus la conseillère que j'ai eu au téléphone n'a manifestement pas stoppé la résiliation comme elle l'avait indiqué.
Enfin pour répondre au commentaire de Julde1, il y a du chat bot mais aussi de l'escalade vers de vrais conseillers. Et j'ai bien eu de vrais conseillers au bout du chat mais ils n'ont tout de même pas réussi à stopper le process de résiliation, pas plus que ceux que j'ai eus au tel...
Bonjour,
De même, j'ai eu un problème similaire.
La pose a été réalisée, il y a eu des problèmes de livraison, j'ai suivi les conseils de mon conseiller, et sans même être prévenue, ma ligne a été résiliée le lendemain de son ouverture.
Le détail ci-dessous:
J'ai commandé ma box fibre et le technicien est venu faire la pose. Or, la livraison était prévue chez moi le jour de sa venue, et une fois arrivé, nous nous rendons compte que la box, elle, n'est pas livrée. J'appelle le 3976 pour demander des informations sur la livraison. L'appel a été réalisé le 13/01/26 et enregistré, cela peut-être confirmé. Un conseiller Sosh me répond et m'apprend -je ne le savais pas, qu'il y a eu un problème de livraison et que la box a surement été renvoyée à l'expéditeur. Il me propose d'organiser la livraison d'une nouvelle box, avec livraison en point relais cette fois-ci, sous 3 à 5 jours. Le technicien m'ayant prévenu que la commande d'une nouvelle box entrainait parfois la résiliation automatique accidentelle, je vérifie auprès du conseiller que cela n'entrainera pas de résiliation, il me confirme que ce ne sera pas le cas. J'opte donc pour la livraison en point relais, il me dit que je serais informée de la livraison. Le technicien part et me dit que je finirai l'installation de ma box lorsqu'elle arrivera.
Après quelques jours, je reçois une box à mon domicile. J'essaye de l'installer, mais l'installation ne fonctionne pas et l'écran de la box m'indique de consulter le service client. Je consulte mes applications, et m'étonne de voir mon profil en tant que "Ancien contrat Internet". Puis quelques jours après, je reçois un e-mail me demandant de renvoyer la box que j'ai reçu sous peine d'être prélevée de 100€. Aucune nouvelle de l'autre box qui devait être livrée.
Je n'ai plus aucun accès à un support client car je suis a priori résiliée, j'ai bien vérifié, je n'ai reçu aucun sms, aucun e-mail à propos d'une quelconque résiliation. Je suis passée en boutique Orange, ils ont juste pu m'indiquer que ma ligne avait été résiliée le lendemain de l'installation, mais ne peuvent rien faire d'autre.
Que suis-je censée faire ? Je ne vais quand même pas reprévoir une rendez-vous avec technicien et repayer 50€ et réinstaller une box ? Tout ça pour être résiliée avant d'avoir même reçu de box, sans même avoir donné mon accord ou être même informée, alors que je n'ai fait que suivre les indications de mes conseillers Sosh ? Ca n'a aucun sens.
Si un administrateur Sosh peut répondre, pourriez-vous s'il vous plaît m'assister ? Je ne sais pas quoi faire.
Merci d'avance
Bonjour Julde1,
Je suis navré de la situation dans laquelle vous vous trouvez.
Afin d'accéder à votre dossier et voir ce qu'il est possible de faire, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, adresse postale complète et numéro de ligne concernée), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :
Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.
Karim
Bonjour Kirjava,
Rassurez-vous, je constate que votre ligne va bien être réouverte sur la même offre et le même tarif que vous déteniez, soit la Boîte Sosh Fibre à 30,99€/mois.
Effectivement cela nécessite une intervention d'un technicien qui est donc planifié pour le 17/10.
Je tiens à m'excuser au nom de Sosh pour ce désagrément et ce délai allongés. Je garde votre dossier en visibilité et reviendrai vers vous à l'issue du rendez-vous d'intervention afin de m'assurer qu'il s'est correctement déroulé.
Je reste disponible entre-temps en cas de besoin, je vous souhaite une agréable journée.
Noé
Bonjour,
Mon offre comportait une réduction mensuelle de 5€. Je ne payais donc pas 30€/mois.
Attendre un mois pour espérer récupérer internet, avec augmentation du tarif et nouveau contrat alors qu'il s'agit d'un problème côté Sosh ne me convient pas. Concrètement, j'aurais perdu 1 mois d'internet et beaucoup de temps à contacter les conseillers, pour qu'on me dise que le problème est réglé, puis sera réglé le lendemain, puis sera réglé dans la semaine, puis sera réglé dans 3 semaines (en espérant que ça s'arrête là).
Aucune priorité ne semble donnée à ce problème.
Personne n'arrive à m'expliquer qui a demandé la résiliation.
Personne n'arrive à m'expliquer pourquoi la résiliation n'a pas été annulée suite à mon appel du 20 septembre, conformément aux instructions transmises dans le SMS.
Bref, je vais voir pour souscrire ailleurs. Vous pouvez annuler la demande de souscription.
J'ai contacté le chat pour faire jouer mon droit de rétractation (que j'ai puisque Sosh a considéré que c'était une nouvelle souscription de contrat et pas une réactivation de l'ancien).
Mais même pour ça il faut prendre un rdv téléphonique.
C'est un sketch. On résilie mon contrat sans me consulter mais pour me rétracter sur une souscription il faut faire des pieds et des mains.
