Remise 5€ non appliquée depuis 2 mois malgré confirmation du service client

[Sardor]

Bonjour,

Je rencontre un problème avec mon offre Série Spéciale Sosh Fibre.

Lors de ma souscription, il était clairement indiqué que je bénéficierais d’une remise de 5 € par mois pendant 12 mois, soit un tarif de 19,99 € au lieu de 24,99 €.

Cependant, cette remise n’a jamais été appliquée :

- j’ai déjà reçu 2 factures à 24,99 €

- aucune ligne de remise n’apparaît

- plusieurs conseillers m’ont pourtant confirmé que cette remise est bien prévue dans mon offre

Lors d’un dernier échange, on m’indique maintenant qu’aucune remise n’est présente sur mon contrat, ce qui contredit les informations précédentes.

Un rendez-vous téléphonique avec un conseiller spécialisé était également prévu, mais je n’ai jamais été rappelé.

La situation dure depuis plusieurs semaines, avec de nombreux échanges (plusieurs heures au total), sans résolution.

Je souhaite donc :

- l’application immédiate de la remise de 5 € / mois sur 12 mois

- une régularisation des montants déjà facturés

- une clarification claire de mon contrat

Merci par avance pour votre aide.

[Elfy_D]

Bonjour @Sardor,

Pour vous accompagner concernant la gestion de votre offre, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile de contact. ⬇️

Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente journée.😊

Elfy

[Sardor]

Bonjour @Elfy_D ,

Je vous ai envoyé les informations demandées en message privé.

Merci par avance pour votre aide.

[Elfy_D]

@Sardor,

Je viens de vérifier votre dossier et j'ai effectivement constaté que cette remise n'a pas été appliquée automatiquement sur vos factures, contrairement aux autres gestes commerciaux prévus (frais de mise en service et remise supplémentaire).

Pour corriger cette situation, j'ai programmé un rendez-vous avec notre service réclamation qui se chargera de mettre en place cette remise. 

Vous recevrez une confirmation par SMS. Si besoin, vous pourrez modifier ce rendez-vous directement sur le lien dans ce message.

Je reviendrai vers vous après cet échange pour m'assurer que tout a été résolu.

Dans l'attente de ce suivi, je vous souhaite un bel après-midi.

Elfy

[Sardor]

@Elfy_D ,

Merci pour votre retour.

Je dispose également d’un email de confirmation indiquant clairement une remise de 5 € par mois pendant 12 mois lors de ma souscription.

Cependant, la situation dure déjà depuis plusieurs semaines : la remise n’a jamais été appliquée, j’ai reçu deux factures incorrectes, et un rendez-vous téléphonique prévu hier n’a pas été honoré.

Aujourd’hui, on me propose à nouveau un délai via un autre service. Je souhaiterais savoir s’il est possible de résoudre ce problème dès maintenant, sans attendre encore plusieurs jours.

Je vous remercie de bien vouloir faire le nécessaire pour appliquer la remise immédiatement et procéder à la régularisation.

Merci.

[Sardor]

@Elfy_D 

J’ai également constaté sur votre forum qu’un client dans une situation identique a pu bénéficier d’une régularisation sous forme d’un avoir de 60 € (correspondant aux 5 € sur 12 mois), afin de corriger rapidement le problème.

Dans ce contexte, je vous remercie de bien vouloir appliquer une solution équivalente à mon dossier, sans distinction, et procéder à la régularisation dans les meilleurs délais.
Merci.

[Elfy_D]

@Sardor,

Je comprends votre situation : la remise prévue dans votre forfait initial n'a pas été appliquée automatiquement dès votre première facture. C'est pourquoi votre dossier est désormais pris en charge par notre service réclamations.

Pour le rendez-vous d'hier, votre demande a malheureusement été mal orientée et le service concerné n'a pas pu traiter votre dossier.

Votre remise sera appliquée et apparaîtra sur vos prochaines factures. Nos équipes de gestion s'en chargeront après votre rendez-vous du 24/03.

Je vous recontacterai après ce rendez-vous pour faire le point avec vous.

Elfy

[Elfy_D · Accepted solution]

Bonjour @Sardor,

Je vois qu'un remboursement a été validé le 17/03 pour votre réclamation.

Le rendez-vous de cet après-midi vous a simplement confirmé cette bonne nouvelle, car votre dossier était déjà traité. 

Ce remboursement, confirmé par mail le 17/03 à 16h19, apparaîtra sur vos prochaines factures.

J'espère que cette information vous rassure.😊

Bon après-midi à vous.

Elfy