Sosh résilie sans consultation

[Kirjava]

Bonjour, 

J'en appelle à l'aide pour qui lira ce message.

Samedi 20, je reçois 2 SMS m'indiquant que ma demande de résiliation est prise en compte et que j'ai 48h pour l'annuler.

N'ayant pas demandé de résiliation, j'appelle le numéro indiqué (33900)qui me renvoie vers le chat qui me renvoie vers un rappel par un conseiller. J'explique mon problème et le conseiller m'indique que la demande de résiliation vient probablement d'une personne s'étant trompée et qu'elle l'annule. 

Ce matin (le 28), je reçois un email m'indiquant la finalisation de ma résiliation. Je réussis difficilement à avoir un conseiller sur le chat qui m'indique qu'une résiliation est en cours et qu'il va l'annuler (j'ai conservé l'échange pour preuve).

Une heure après, internet saute. Je me contacte sur le compte client et remarque que mon contrat vient de passer en statut clos et que mon offre a été résiliée !! 

Je contacte le SAV qui m'indique que personne n'est disponible pour traiter une annulation de résiliation le dimanche et donc qu'il faut attendre lundi. 

Donc pour récapituler, une personne lambda peut résilier ma ligne mais quand je dis d'annuler cette résiliation, ce n'est pas fait même si on me dit que c'est corrigé. 

Comment faire ? Actuellement je suis sans internet et je n'ai aucune assurance que le SAV ne continue pas de me promener comme au long de cette semaine. 

Merci à ceux qui se pencheront sur mon cas. Et si un superviseur chez sosh passe sur ce forum, j'aimerais avoir des réponses. 

[stephrem85]

Bonjour @Kirjava 

pas de service client le dimanche. 
Attendez qu’un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande. 

[Julde1]

Bonjour,

J'ai eu le meme probleme, ils ont résilié ma ligne alors que j'avais demandé un déménagement ! Impossible d'avoir qqn de compétent par chat / téléphone, je suis dans une impasse, service client désastreux !! !

[Julde1]

Bonjour,

C'est juste une IA le chat, ils peuvent promettre monts et merveilles .

Ils ont résilié ma ligne, pareil, alors que je demandais un déménagement et là ils me demandent de renvoyer la box, repayer des frais d'installation, perdre mon mail, perdre mon numero de telephone...

Dans le chat, ils m'ont écrit 2 fois noir sur blanc qu'ils avaient ajouté 200Go sur mon offre mobile comme je suis coupé d'Internet, mais ce ne sont que des mensonges, pas de 200Go sur mon compte ! (j'ai eu l'info du service commercial...)

Bref, on se fait promener de service en service par des IA, mais personne pour r"soudre les erreurs commises chez eux ! A fuir !

[Marine_V · Accepted solution]

Bonjour @Kirjava,

Je vous souhaite la bienvenue 🫱🏻‍🫲🏻sur notre communauté Sosh, je suis Marine et j'ai le plaisir de prendre en charge votre demande😊.

Je comprends votre situation et je suis vraiment désolée pour cette expérience. Ce n'est absolument pas l'image que nous souhaitons donner chez Sosh à nos clients.

Toutefois, il arrive fréquemment que des connexions fibres soient interrompues suite à une erreur d'adresse ou d'identification de logement lors de la souscription d'un forfait par un voisin.

De ce fait, le logement qui a été sélectionné se retrouve résilié.

Toutefois, soyez rassuré, il est tout à fait possible que l'on demande à nos équipes techniques de reconstruire votre accès afin que vous puissiez retrouver vos services.

Pour que je puisse effectuer cette demande, pouvez-vous me communiquer vos coordonnées🖋️ (nom, prénom, adresse postale complète ainsi que le numéro de la ligne concernée) en message privé en cliquant sur le bouton 👇🏻ci-dessous :

Dans l'attente de vous lire👓, bel après-midi 🍂 à vous.

Marine🌵

[Kirjava]

Bonjour, 

Merci pour votre réponse. J'ai eu un conseiller du service technique et un du service commercial cemmatin. Ils m'ont indiqué devoir refaire entièrement la ligne et donc que ça peut prendre jusqu'à une semaine.

J'attends donc pour le moment en espérant récupérer ma connexion et mon abonnement au même prix et avoir un geste commercial car ce problème est assez impactant pour moi.

Je pense tout de même qu'il faudrait essayer de voir dans vos services pour améliorer le processus d'annulation de résiliation. Tout d'abord le sms fait aller vers le 33900 qui renvoie vers le chat qui enclenche un rappel conseiller, ce qui est un processus très lourd. Mais en plus la conseillère que j'ai eu au téléphone n'a manifestement pas stoppé la résiliation comme elle l'avait indiqué. 

Enfin pour répondre au commentaire de Julde1, il y a du chat bot mais aussi de l'escalade vers de vrais conseillers. Et j'ai bien eu de vrais conseillers au bout du chat mais ils n'ont tout de même pas réussi à stopper le process de résiliation, pas plus que ceux que j'ai eus au tel... 

[Eugénie_M]

@Kirjava, Je suis ravie de lire que vous êtes enfin pris en charge.

N'hésitez pas à nous transmettre vos coordonnées si vous souhaitez que nous jetions nous aussi un œil sur votre dossier.

Je vous souhaite une bonne continuation.

Eugénie

[Jess_]

Bonjour @Kirjava 

Je vous remercie pour vos coordonnées confiées en privé.

La demande de reconstruction a bien été validée dimanche, soyez rassuré.

Cela peut prendre jusqu'à une semaine.

Nous pouvons suivre votre dossier, cependant afin que d'éventuelles actions n'interfèrent pas entre elles, il est préférable que garder le contact sur un seul canal, ici ou via le 3900.

Que préférez-vous ?

Jess

[Karim_Z]

Bonjour @Julde1,

Je suis navré de la situation dans laquelle vous vous trouvez.

Afin d'accéder à votre dossier et voir ce qu'il est possible de faire, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, adresse postale complète et numéro de ligne concernée), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Karim

[Kirjava]

Bonjour, 

Merci pour votre réponse encourageante. Nous pouvons effectuer le suivi ici.