Rupture de contrat

[GMiy]

Bonjour à tous,

Je viens partager mon expérience pour avertir les futurs clients et obtenir de l'aide, car le service client en ligne me prend pour un idiot et refuse d'honorer ses engagements.

Voici les faits :

1. L'offre commerciale (l'engagement contractuel) : J'ai hésité à changer d'opérateur pour Sosh à cause des 60 € de frais de résiliation chez mon ancien opérateur (Free). La conseillère Sosh (en chat que j'ai sauvegardé) m'a formellement assuré que Sosh prendrait ces frais en charge. C'est sur cette base que j'ai accepté et signé le contrat.

2. Le problème : J'ai reçu ma facture de clôture de 60 €. En suivant la procédure indiquée après la vente, je découvre que le formulaire de remboursement sur le site Sosh stipule : "frais entre 15€ et 74,99€, le remboursement sera de 50€". On me demande donc d'accepter de perdre 10 €.

3. L'absurdité du service client :

   • La conseillère admet que l'information sur cette restriction n'a pas été donnée avant la vente.

   • Quand je cite le droit des contrats (une offre précise + une acceptation = un accord engageant), elle me répond "Tout à fait" puis se rétracte en disant que "le paiement n'est pas de mon ressort".

   • Elle me conseille simplement de remplir le formulaire et de voir ce que je reçois, avant de faire une réclamation si je ne suis pas content. En clair, on me demande de faire toutes les démarches pour un remboursement qui ne sera même pas intégral, alors qu'une promesse ferme a été faite en amont.

La question juridique :
Un représentant autorisé de Sosh m'a fait une offre précise ("Nous prenons en charge vos 60 € de frais"). J'ai accepté cette offre et signé le contrat. Sosh est donc légalement tenu de respecter les termes de cette offre. Me dire maintenant "le formulaire ne rembourse que 50 €" ou "ce n'est pas mon service" est une rupture de contrat.

J'ai déjà perdu un temps considérable avec les chats. Je ne vais pas accepter de perdre 10 € à cause d'un formulaire mal conçu ou d'une "restriction" qu'on a sciemment "oublié" de mentionner avant la vente.

Ma demande est simple :
Je veux qu'un responsable prenne contact avec moi pour confirmer par écrit que Sosh honorera sa parole et me remboursera l'intégralité des 60 €, conformément à l'accord conclu lors de la souscription.

Si ce n'est pas possible, je n'aurai d'autre choix que de saisir le Médiateur des communications électroniques et la DGCCRF pour pratique commerciale trompeuse et non-respect de contrat.

Quelqu'un a-t-il vécu la même chose ? Y a-t-il un modo qui peut m'aider à escalader ce dossier ?

Merci pour votre aide.

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[rolandK]

Bonjour @GMiy 

https://assistance.sosh.fr/achat-et-commande/retractation/forfait-sosh-mobile-se-retracter_308271-83...

[Safia_A · Accepted solution]

Bonjour @GMiy,

Je fais suite à votre message et vous présente les excuses de Sosh pour cette information suffisamment précise qui vous a amené à rejoindre Sosh en pensant être remboursé de l'intégralité de vos frais de résiliation.

Sur le formulaire de l'Offre de remboursement différé « La Boîte Sosh » des frais de résiliation de votre ancien opérateur, il est bien mentionné "jusqu'à 100€".

Afin d'étudier votre demande, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile ⬇️

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.☀️

Safia

[GMiy]

Bonjour,

Vous dites rembourser "jusqu'à 100 €". C'est ce qu'indique la page d'accueil. Mais une fois dans le formulaire, une condition apparaît :

• "frais entre 15 € et 74,99 € → remboursement 50 €"

• "frais à partir de 75 € → remboursement 100 €"

Ma facture est de 60 €. Donc le formulaire m'offre 50 €, pas les 60 € promis par votre conseillère pour me faire souscrire.

Cette restriction ne m'a jamais été communiquée avant mon engagement. Une promesse faite pour vendre un contrat doit être honorée, point barre.

Je ne demande pas un geste commercial, je demande le respect de l'accord conclu.

Pouvez-vous confirmer que Sosh procédera manuellement au remboursement intégral des 60 € ?

[Safia_A]

@GMiy,

Afin de transmettre votre requête et prendre le rendez-vous avec le service réclamation, je vous invite à me communiquer vos coordonnées.

Safia

[GMiy]

Merci de votre retour. Je vais vous communiquer mes coordonnées en privé pour avancer.

Mais je tiens à noter publiquement quelques points avant de poursuivre :

1. Le temps passé
J'ai déjà consacré plus de 7 heures à tenter de résoudre ce problème : échanges avec le chat, constitution du dossier, messages sur ce forum, etc. Mon temps a une valeur, et ce n'est pas à moi de supporter cette charge pour obtenir ce qui m'a été promis. Si je continue, c'est désormais par principe, car une entreprise doit honorer ses engagements.

2. Le vrai problème (toujours non résolu)
Votre site affiche "remboursement jusqu'à 100 €" en page d'accueil, mais le formulaire lui-même impose une restriction : "frais entre 15 € et 74,99 € → remboursement 50 €".

Ma facture est de 60 €. Je tombe donc dans cette case et ne peux obtenir que 50 € via le formulaire automatique. Or, votre conseillère m'a formellement promis la prise en charge intégrale avant mon engagement, sans jamais mentionner cette restriction.

Ma demande est double :

• Obtenir le remboursement intégral des 60 € promis.

• Que Sosh explique publiquement pourquoi son formulaire contredit sa communication, et si d'autres clients sont concernés par ce problème.

Je vous envoie mes coordonnées. J'attends maintenant une réponse claire de votre service réclamation.

[Safia_A]

@GMiy,

Je vous remercie pour vos coordonnées transmises en message privé.

Compte tenu de la situation, j'ai enregistré une réclamation et vous recevrez un e-mail confirmant sa prise en compte.

J'espère que cette démarche répond à vos attentes et vous permet de nous accorder votre entière confiance.

Bonne journée.

Safia