Discussion de forum
5 mois sans internet fibre !
Bonjour,
Depuis le 11/2023, ma connexion fibre est en panne. J'ai signalé le problème à plusieurs reprises, mais aucune action n'a été entreprise pour le résoudre. Je continue de payer pour un service inexistant, et même les 200 Go de données que je reçois sur mon téléphone pour le partage d'internet ne suffisent pas à compenser. De plus, je suis surpris que vous exigiez 50 euros pour résilier le contrat dans ces circonstances. Cette situation est vraiment aberrante ! J'espère que vous pourrez m'aider à régler ce problème rapidement. Merci d'avance !
Bonjour,
Oui, j'ai bien retrouvé l'accès à tous mes services. Cependant, je demande un dédommagement et le remboursement des factures payées durant la période d'interruption.
Merci d'avance pour votre compréhension et votre assistance.
Cordialement,
Sofian
28 Réponses
Bonjour _sofian
Avez vous regardé ici
https://depanner.orange.fr/infos-incident-local-internet-TV-telephone-fixe
Bonjour stephrem85,
Je vous remercie pour votre réponse. Le lien indique que la qualité du réseau est disponible. Cependant, deux dossiers de dépannage sont en cours depuis plusieurs mois n'ont pas encore abouti à une résolution
Je vous remercie pour vos informations communiquées en privé.
Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre.
Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de leur intervention qui a permis de localiser le défaut.
Une relance a été effectuée auprès de l'O.I. afin de connaître l'avancée de leurs travaux.
Je suis maintenant en attente de leur retour.
En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.
Soyez rassuré, je suis votre dépannage et coordonnerai les actions auprès des différents acteurs.Je vous accompagnerai jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.
Pour cela, je vous propose de vous tenir informé de l’avancée des réparations chaque quinzaine et ne manquerai pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.Yves
Bonjour,Je vous remercie pour votre réponse. Je comprends mieux la situation, merci pour ces précisions. Par contre, je constate sur le site https://cartefibre.arcep.fr/ que c'est Orange qui est identifié comme l'opérateur d’infrastructure. Attendre depuis novembre 2023 est vraiment trop long.
Je vous comprends.
Cependant, en matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau, et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.
Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.
En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial.Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'opérateur d'infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau, et ceci dans le respect des délais imposés.
Je vous remercie de votre compréhension.Yves
Je pense que je suis dans la même situation sauf que ma panne dure (seulement) depuis 3 semaines.😕
Je comprends qu'il y a separation entre les entités commercial et l'opérateur d'infrastructure. Par contre, à l'instar d'Enedis par rapport aux fournisseurs d'energies, il est possible de dialoguer directement avec Enedis en cas de problème de réseau, chose que semble impossible ou pas prévu dans le cas du réseau numérique.
_sofian Si vous décidez de souscrire un abonnement chez un autre fournisseur, vous vous heurterez au même problème. Je suis d'accord avec vous que 5 mois est inacceptable. Faut-il faire une reclamation pour faire bouger les choses?
Je trouve qu'il y a un vrai problème de visibilité des opérateurs d'infrastructure surtout en ce qui concerne les travaux curatifs et planifiés . Comment faire bouger les choses?
Bon courage,
Boz
Bonjour _sofian,
Comme convenu, je reviens vers vous pour faire le point sur l'avancée des réparations de votre ligne. Sans nouvelle des équipes en charge de la désaturation du réseau et donc du rétablissement de vos services je viens de les relancer.
Nous continuons le suivi de votre dossier et je vous propose de revenir vers vous dès que j'ai de nouvelles informations à vous transmettre.
Je viens également de compléter le 1er dédommagement pour la période du 1er mars à aujourd'hui. Vous recevrez un mail de confirmation sur votre adresse principale @orange.fr et le dédommagement sera déduit directement de l'une de vos deux prochaines factures.
Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.
MyrielleBonjour,
Je vous écris pour demander des informations concernant mon dossier, car cela fait bientôt six mois que je suis sans connexion internet fibre.
Bonjour _sofian,
L'Opérateur d'Infrastructure nous indique avoir fait le nécessaire concernant la partie réseau ✅
Une intervention jusqu'à votre domicile est désormais nécessaire afin de finaliser les réparations.
Je constate que celle-ci a été planifiée pour le 06 mai au matin.
Ce créneau vous convient-il ?
Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.
Loane
Bonjour Loane_B
Je vous remercie pour le suivi. Cependant, je vous informer que l'intervention du technicien ce matin n'a pas résolu le problème, et cela fait maintenant 6 mois que je suis sans connexion fibre.
Pourriez-vous monter ce dossier à un niveau supérieur pour une solution plus rapide ?
Cordialement
Bonjour _sofian,
Je vous remercie pour votre retour hélas négatif.
J'aurai sincèrement souhaité que l'intervention de ce matin permette le rétablissement de vos services.
Je viens de solliciter notre service Expertise afin qu'un point complet soit fait autour de cette situation et que des actions soient mises en œuvre.
Nous vous tenons informés dès leur retour.
Loane
Merci pour votre réactivité. Cela fait bientôt six mois que ce problème persiste, j'espère sincèrement que vous pourrez trouver rapidement une solution.
Bonjour _sofian,
Mes collègues et moi-même faisons notre maximum afin d’obtenir les réparations en question et donc le rétablissement de vos services.
Nous surveillons régulièrement votre incident et reviendrons vers vous dès que de nouvelles informations nous parviennent.
En attendant, je vous souhaite une bonne journée.
MyrielleBonjour _sofian
Je peux voir que votre dossier est suivi par votre conseiller dédié qui vous accompagnera jusqu'au rétablissement total de vos services. Il a d'ailleurs prévu un rappel/contact le 09/06. Afin d'éviter que nos actions interfèrent, je vous invite à ne pas multiplier les contacts avec votre assistance technique.
Préférez vous maintenir son suivi personnalisé et patienter le rappel/contact du 9/6 ou poursuivre ici exclusivement à l'écrit (sachant que nous disposons des mêmes outils) ? Auquel cas j'annulerai le suivi personnalisé et les rdv téléphoniques éventuels.
Niko
