2 mois sans internet

Bonjour SeiKo8,

Je comprends votre mécontentement face à la situation et vous propose de vous accompagner ici sur la Communauté jusqu'au rétablissement de vos services.

Afin d'accéder à votre dossier, j'ai besoin de vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Julia

SeiKo8,

Je vous remercie pour votre message privé.

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre.

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau même si les 2 entités font partie de la même structure.

Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.

En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial.

Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'opérateur d'infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau, et ceci dans le respect des délais imposés.

Dès que nous disposons d'un retour nous reviendrons vers vous ici même.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Julia

Julia_P  ou quelqu'un d'autre peut me répondre ? 

Bonjour SeiKo8,

J'ai sincèrement conscience que cette situation est difficile. Tout comme vous nous souhaitons le rétablissement de vos services.

Je n'ai pas la date exacte des délais imposés dans votre cas précis, votre situation est gérée et suivi par le service technique de votre secteur. Soyez assuré que si une réponse n'est pas apportée dans les délais, une nouvelle relance est effectuée et peut aboutir à une escalade.

👉🏻 Le service technique de votre secteur a pris contact avec le service technique en charge de la maintenance du réseau à plusieurs reprises afin d'obtenir des informations sur les travaux.

Nous n'avons cependant pas obtenu le retour de celui-ci malgré nos relances.

De mon côté, j'ai également fait remonter cette situation afin qu'une solution soit apportée. Dès que nous avons du nouveau, nous ne manquerons pas de revenir vers vous.

Valentin

Valentin__B  Julia_P 

Bonjour,

Merci pour votre réponse.

Cependant, je reste sans aucune information concrète depuis le 17 juin.

J'ai de nouveau contacté le support technique aujourd'hui. Il m'a été indiqué que l'opérateur d'infrastructure dispose d'un délai de 7 jours pour répondre, et qu'en l'absence de réponse une nouvelle relance est effectuée. C'est exactement ce qui m'est expliqué depuis le début de cette panne, sans qu'aucune évolution n'intervienne. Après près de deux mois, il n'est pas acceptable que le dossier se limite à une succession de relances de 7 jours sans aucune visibilité ni solution.

Concernant la connexion de secours, vous m'avez accordé 200 Go, que j'ai déjà consommés. Aujourd'hui, il m'a été répondu d'utiliser les 300 Go inclus dans mon forfait mobile et que, si ceux-ci sont également consommés avant la fin du mois, aucune solution supplémentaire ne serait proposée, hormis "modifier mon utilisation". Cette réponse est difficilement acceptable alors que je suis privé de ma connexion fibre depuis près de deux mois.

Enfin, cette situation me cause un préjudice important. Je suis notamment bloqué dans la vente de mon bien, car je ne peux ni garantir un accès fibre fonctionnel au futur acquéreur ni même changer d'opérateur tant que cette panne n'est pas résolue.

Je demande désormais une réponse précise : quelle est la nature exacte de la panne, quelles actions concrètes ont été entreprises, quel est le niveau d'escalade actuel de mon dossier et sous quel délai puis-je espérer un rétablissement ? À défaut d'obtenir ces informations, je serai contraint d'engager une réclamation officielle.

Bonjour SeiKo8,

Je comprends tout à fait que la situation est contraignante pour vous et j'ai conscience de la gêne que cela occasionne pour vous.

Au nom d'Orange, je vous présente mes excuses pour l'expérience que vous vivez actuellement.

Au moment où l'on communique, nous sommes toujours en attente du retour du service en charge de la maintenance technique de votre zone géographique.

Malgré nos relances, nous n'avons toujours pas de retour de leur part.

Nous continuons de suivre votre dossier et réalisons les actions nécessaires afin de vous permettre de récupérer vos services au plus vite.

Concernant la solution d'attente, avez-vous reçu un lien qui vous permet de recharger votre solution d'attente ?

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne journée.

Rachid

SeiKo8,

Merci pour votre retour.

Je vous joins ce lien afin de recharger votre solution d'attente.

Je reste disponible en cas de besoin.

Rachid 

Bonjour SeiKo8,

Nous continuons nos demandes de dépannage.

Je comprends tout à fait que cette attente est bien trop longue, et je m'en excuse sincèrement.

Je vous envoie également un message privé. 📩

Julia

Bonjour Julia_P

Je vous remercie pour votre retour et je prends acte du fait que vous reconnaissez vous-même que cette attente est désormais « bien trop longue ». On approche des 3 mois sans internet.

Cependant, votre réponse ne m'apporte malheureusement aucune information nouvelle ni aucune solution concrète.

Ma fibre est toujours totalement hors service depuis le 17 juin 2026. Cela fait maintenant plus de deux mois et demi que je suis privé de mon accès Internet fixe.

Depuis le début de l'incident, la réponse qui m'est apportée consiste essentiellement à relancer l'opérateur ou le service chargé de la maintenance du réseau. Le 6 août, il m'a notamment été indiqué que les services techniques avaient déjà effectué plusieurs relances, sans obtenir de retour.

J'ai également été informé que le délai de réponse de l'opérateur d'infrastructure était de 7 jours et qu'une nouvelle relance devait être effectuée à l'issue de ce délai. Or nous sommes précisément dans ce fonctionnement de relances successives depuis le début de mon incident, sans résultat concret.

Concernant la continuité de service, les 200 Go qui m'avaient été accordés ont été consommés en raison de la durée exceptionnelle de cette panne. Il m'a ensuite été demandé d'utiliser les 300 Go de mon forfait mobile et, si ceux-ci étaient consommés avant la fin du mois, aucune nouvelle solution ne m'a été proposée, si ce n'est de réduire/modifier mon utilisation quotidienne.

Ce n'est pas une solution acceptable pour remplacer durablement une connexion fibre fixe dont je suis privé depuis le 17 juin.

Par ailleurs, je vous rappelle que j'ai adressé une réclamation formelle au Service Recours Consommateurs Orange par lettre recommandée avec accusé de réception n° 87001433996691R.

Cette réclamation a été réceptionnée par le Service Recours Consommateurs Orange le 21 août 2026, ce qui m'a également été confirmé par SMS par Orange le 25 août.

Je suis donc désormais dans l'attente d'une réponse de ce service à ma réclamation formelle.

Je souhaite simplement obtenir :

- une information précise sur l'état réel de la réparation ;

- les actions concrètes actuellement engagées ;

- une date prévisionnelle réaliste de rétablissement ;

- une véritable solution de continuité de service jusqu'au rétablissement ;

- et une indemnisation adaptée à la durée exceptionnelle de cette interruption et aux conséquences qu'elle entraîne.

Je précise également que cette situation a des conséquences importantes pour moi, notamment dans le cadre de la vente de mon bien immobilier.

Je souhaite naturellement privilégier une résolution amiable de cette situation, mais après plus de deux mois et demi sans service, les simples relances auprès de l'opérateur d'infrastructure ne peuvent plus constituer une réponse suffisante.

Je vous remercie donc de bien vouloir faire remonter une nouvelle fois ces éléments au service compétent et, surtout, de me communiquer des éléments concrets sur la suite de mon dossier.

Cordialement.

Bonjour SeiKo8,

Je comprends tout à fait votre besoin d'avoir des réponses claires et concrètes.
Si je les avais en ma possession, je vous les aurais transmises immédiatement.

Malgré nos relances, nous n'avons pas encore obtenu les retours espérés.

Soyez assuré que nous poursuivons nos démarches activement jusqu'à obtenir les éléments attendus, je mesure bien ce que cette attente peut avoir de pesant.


📱Vous pouvez réaliser le rechargement de 200 Go depuis ce lien directement via l'espace client du mobile concerné.

À noter : une seule recharge est possible par mois, ce qui vous permet d'atteindre 400 Go/mois pendant 2 mois.

Dès que de nouvelles informations nous parviennent, vous en serez informé immédiatement.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Julia