Discussion de forum
Dépanner ma livebox Play et Dossier dépannage
Bonjour,
Sur ma ligne ADSL à forte atténuation (synchro à 1.7Mbits/s maxi), la livebox peut dans certains cas perdre la synchro et redémarrer. Alors elle se règle sur le débit mini contractuel de 512 kbits/s et n'en bouge plus jamais...
Dans ce cas, j'utilise le bouton Réparer de l'appli. Android Livebox pour débloquer le débit.
Sauf qu'aujourd'hui, l'appli m'indique qu'elle ne peut pas réparer car j'ai un dossier dépannage en cours. En allant sur depanner.orange.fr, je vois effectivement un dossier en cours du 15/03/2017.
Comment fait-on pour supprimer un dossier de dépannage en ligne? Je ne vois pas de bouton Supprimer.
Question subsidiaire : Le dossier peut être créé automatiquement en utilisant l'appli? Ou uniquement par les conseillers SOSH?
Merci.
Christian
29 Réponses
Allo la Terre? Personne?
Bien. Finalement, j'ai demandé à supprimer le dossier de dépannage en cours depuis Twitter. En réponse, la conseillère me dit que les tests montrent qu'il y a encore un "perturbateur" (sic!); et me demande si un technicien doit venir. C'est du Kafka...
L'automne est arrivé avec ses frimas... et ses galères....
Pendant 6 mois, aux beaux jours, ma livebox est imperturbable. Synchro à 1700k, S/B à 6dB, aucun reboot de la livebox. Un download stable à 1,4 M. Nickel. Un rêve.
Et voici octobre… la campagne, les arbres qui bougent avec le vent etc etc. Et la livebox ne tient plus en place. Boot, reboot... Plus rien ne tient.
Le diagnostic depuis Android répète en boucle "Tout va très bien Madame la Marquise la la la" en redémarrant sournoisement dans mon dos.
Et hier, enfin, le malin est démasqué, le diagnostic Android détecte une anomalie sur le réseau (voir photo). UN TECHNICIEN EST SOMME D’AGIR PAR ORANGE. Ce jour, un SMS glorieux du technicien qui m’informe qu’il n’a rien vu. Je regarde : box redémarrée, synchro à 160kbits/s. Download de 100kbits/s. Je recontacte l’assistance. « La Livebox est branchée directement sur une prise murale électrique ou utilisez-vous une multiprises, une rallonge ? »
Allez, une tisane et au lit.
Ce matin, l'assistance Sosh me dit que le technicien réseau a réparé hors domicile. Nouveau son de cloche. Donc s'il y a encore un problème, c'est chez moi et c'est 69€.
En résumé,
Lle technicien réseau envoit un sms pour dire qu'il n'a rien vu, ne me demande pas d'explications au téléphone. Mais c'est gratuit.
S'il vient à la maison, je peux lui parler, il va me dire qu'il ne voit rien. Mais je paie 69€, et je perds une demi journée. Un psychanalyste, c'est pas plus cher.
- fredo40
Webconseiller
Bonjour christian2027
Nous vous proposons de nous communiquer par message privévos coordonnées complètes (nom, prénom, adresse, n° de téléphone, n° de mobile, n° de compte internet).
Cordialement.
Bonjour,
Les choses se précisent. Le redémarrage de la LB3 (SAGEM!), et le débit très bas qui s'en suit, est quasi systématique une heure après la réparation depuis Android. Durant une heure, la marge de bruit se détériore de 6dB à 4dB... et Paf le chien!
Je soupçonne maintenant la LB3 2 ans d'âge de me faire un délire. Malgré le fameux diagnostic qui me disait que le problème était sur la ligne...
Je peux donc convoquer le technicien à 69€ sans prendre trop de risques de devoir les payer, ces fameux 69€.
Beaucoup d'événements palpitants dans ce feuilleton depuis mon dernier post.
Je contacte l'assistance pour un dépannage à 69€ et j'indique que la vieille box pourrait être la cause. Ni une ni deux, la conseilllère embraye sur un échange de box sans intervention de technicien. Elle a compris que j'avais un portefeuille en peau de hérisson.
Je fais l'échange de box. La connexion est stable toute la soirée : synchro à 1700k, marge SNR qui se tient bien toujours au dessus de 6dB. Ca semble aller mieux avec cette new box pas fatiguée. L'anciene box ne tenait plus en l'air plus d'une heure.
Mais il va y avoir une mini tempête cette nuit avec des rafales à 70km/h. On verra bien.
Il y a juste une inquiétude : j'ai du lancer une réparation depuis Android au démarrage de cette box car j'étais en mode bloqué de survie à 700k en synchro. Et bingo! J'ai redéclenché une "convocation" d'un technicien réseau hors domicile pour un problème réseau.
Ce matin. 8H04. Un SMS. "Le dépannage a été effectué. Tout est OK". (Sic!) Je scrute la connexion : la box a redémarré à 6H du matin. Je suis à nouveau bridé en mode de survie à 700k!
Je relance une réparation : "Un problème réseau a été détecté. Un technicien va intervenir hors domicile...".
On tourne en rond, m..., on tourne en rond!!
Bonjour christian2027 ,
Afin de consulter votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe support et mobile).
À partir de là, je prendrai en charge votre dossier.
Bonne journée.
Julien
Bonjour christian2027 ,
Afin de consulter votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe support et mobile).
À partir de là, je prendrai en charge votre dossier.
Bonne journée.
Julien
Bonjour,
Bon voilà. Je ne parviens plus à missionner le technicien réseau depuis le diag. android. J'ai donc sorti ma radio MW calée à 700 kilos. J'entends bien le gros bourdonnement du perturbateur calé à 1 Hz. Je pars battre la campagne, outillé d'une pince coupante.
- _Sarah_
Bonjour christian2027
Nous vous avons demandé à plusieurs reprises vos coordonnées et ceci dans le but de pouvoir vous aider.
Nous restons dans l'attente.
Bonne journée.
Sarah.
Bonjour,
Je n'ai pas eu à aller bien loin. Le perturbateur à 1Hz provient de la maison du voisin direct juste en contrebas. Je lui ai proposé de couper l'alimentation électrique. PLus de gros bourdonnement cadencé à 1Hz. Je lui ai proposé de rechercher chez lui le perturbateur avec mon poste de radio, mais il s'est renfrogné. Il ne comprend pas la relation entre électricité et téléphone. Et lui ne se plaint pas de problème d'internet. Sauf qu'il est sous supervision DLM et qu'il utilise très peu l'internet. Il a peut-être 500kbits/s et s'en satisfait surement.
Voilà je passe la main aux conseillers SOSH.
Bonjour christian2027,
Suite aux tests que nous avons effectués, une intervention à votre domicile est nécessaire.
Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparait que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.Si le défaut est lié à votre installation privative, le déplacement est facturé 69€, la réparation est offerte.
En complément, je vous invite à consulter les cas de facturationSi vous souhaitez que l’on prenne rendez-vous, je vous invite à me communiquer par messagerie privée vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).
Je reste à votre disposition
Arnaud
Bonjour Arnaud_v
Je vous invite à prendre connaissance du fil complet de la discussion. Le technicien est rentré dans ma maison. Il a procédé à un changement de livebox, a vérifié que tout était bon sur sa tablette Orange. Il m'a fait signer électroniquement une fiche. De ce que je pouvais moi même évaluer de mon côté, j'ai émis des doutes quant au fait que le problème ait été résolu. Le technicien m'a indiqué que je n'avais aucune raison d'être pessimiste.
Le soir même, les faits me donnaient raison : perte de connexion, débit très faible, blocage livebox etc etc...
Sachant qu'il y avait eu déjà TROIS INTERVENTIONS INFRUCTUEUSES mandatées par Orange/Sosh dont une à mon domicile, j'ai donc décidé de mener ma propre investigation. Le fait est que la coupure de courant chez mon voisin a fait disparaître l'énorme bruit de fond constaté au voisinage direct de 5 terminaisons de boucle locale sur 3 poteaux téléphoniques
Maintenant, comme me l'a proposé JulienR_, je lui ai transmis mes coordonnées afin qu'il prenne en charge le dossier.
Pour moi, c'est terminé. Je suis ancien développeur réseau. On a sa dignité....
Bonjour christian2027,
Rassurez-vous j'ai bien lu la totalité du fil de discussion.
Le technicien a bien changé la Livebox et est intervenu au niveau du central téléphonique comme il lui avait été demandé.
Malgré son intervention, un défaut persiste sur la ligne, entre le central et votre domicile, nécessitant une vérification de bout en bout.
Si vous souhaitez que l’on prenne rendez-vous, je vous invite à me communiquer par messagerie privée vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).
Je reste à votre disposition
Arnaud
Bonjour Arnaud_v
J'ai transmis le dossier à JulienR_ dont j'attends des nouvelles dans les meilleurs délais. End of story.
De mon côté, comme citoyen et non plus comme abonné, je fais un courrier à Orange/FT avec mes constatations, dans la mesure où les clients du voisinage sont susceptibles d'être impactés. Je fais aussi un courrier direct à ces abonnés.
Bonne journée.
CV
Julien vous confirmera mes propos. La résolution du défaut sur votre ligne ne pourra se faire que par l'intervention d'un technicien.
Je reste à votre disposition si vous souhaitez prendre rendez-vous.
Bonne journée
Arnaud
Oui!!!! Votre verve est un régal christian2027 !!!
Et, sur le fond, je vous souhaite également de retrouver une connexion internet digne de ce nom :smileyhappy:
- _Sarah_
Bonjour _Sarah_
Merci. Je reste aussi à votre disposition pour connaitre le dénouement. Bonne journée.
On a bien avancé depuis la dernière fois. Hé hé hé.
J'ai encore déclenché 2 nouvelles interventions sur le réseau depuis l'appli Android Ma Livebox.
Samedi 16/12, un technicien Orange m'a téléphoné. Incroyable, après 2 mois de bataille quelqu'un m'appelle!
Je lui explique l'histoire du perturbateur chez le voisin. Il prend note de ses coordonnées. Il faudra être patient, ça peut être long me dit-il. D'ici 15 jours, si rien ne change, il faudra relancer l'affaire!
Jeudi 20/12, je relance encore une intervention sur le réseau, juste pour voir...
Ce samedi 22, je reçois un sms m'informant que tout est en ordre après l'intervention. Evidemment rien n'a changé.
Très remonté, je contacte un conseiller Sosh. "Le technicien a vu avec votre voisin. Le problème ne vient pas de chez lui".
Je file voir le voisin. "Je n'ai vu personne" me dit-il. Au passage je me fâche tout rouge avec lui du fait de son manque de coopération. Il envoie quand même des perturbations sur 3 poteaux.....
Je recontacte illico un conseiller Sosh. Nouveau son de cloche, et enfin un peu de vérité. La phrase est lâchée: "Le câble adsl passe en parallèle avec le câble EDF". C'est un problème. Il faut intervenir. On prend rendez-vous.
Mais je demande confirmation qu'il s'agit bien de séparer les gaines. "Euh non, le technicien verra". Ah bon, mais je croyais que ça avait été diagnostiqué par le technicien! Il faut prendre rendez-vous avec une caution de 69€. Evidemment je refuse.
Orange détecte qu'il faut creuser mais veut une caution de 69€. C'est quoi cette histoire de garçon de bain?
Donc, malgré le perturbateur chez le voisin, on revient bien à mon premier diagnostic. Quand le jongleur de boites était venu, je lui avais dit que j'avais trouvé le défaut. "Le câble de téléphone est noyé dans la flotte" lui avais-je dit. Il m'avait rétorqué que c'était impossible. "C'est totalement étanche etc etc". Au même moment où ce technicien était passé, j'avais la visite des dépanneurs Enedis car la gaine d'arrivée EDF avait dégueulé plein d'eau dans mon garage juste au débouché au niveau de la chape. En provisoire, les dépanneurs ont creusé une tranchée sous le coffret EDF dans la rue. Mais la gaine est restée inondée, car ils n'avaient pas de pompe.
Voilà, donc la gaine EDF est noyée et le câble FT est noyé avec, si j'ai bien compris.
En conclusion, Orange a trouvé a priori le défaut sur son réseau, sait que moi, abonné, je suis fortement pénalisé, mais n'engage aucune procédure de son côté.
POur ma part, voici la suite.
1. Je déclenche encore une ou deux interventions réseau depuis mon android, en hypocrite.
2. Je résilie mon abonnement Sosh si aucune opération n'est lancée par Orange/FT
3. Je contacte Enedis pour vider cette gaine
4. J'effectue la démarche d'éviction du poteau téléphonique qui est sis sur mon terrain (il n'y a pas de raison qu'il subsiste puisque la maintenance n'est pas assurée lorsque je suis abonné)
5. Dans le même temps , je fais supprimer le câble du voisin qui passe sous mon terrain.
