J'écris sur ce forum dans l'espoir d'avoir des informations précises et fiables et une solution rapide à notre problème.
La fibre de notre l'immeuble (installée par l'opérateur Orange) a été endommagée le samedi 3 juillet 2021. Conséquence : tous les occupants de l'immeuble qui étaient raccordés à la fibre ont été coupés.
Orange est passée rapidement dans la semaine qui a suivi pour identifier le problème. Le problème a été clairement identifié (j'étais présent dans l'immeuble ce jour-là) : nous savons donc exactement où la fibre a été endommagée. Orange est alors intervenue le 7 ou 8 juillet pour : - déposer l'ancienne fibre endommagée (du répartiteur technique situé dans l'immeuble jusqu'à l'armoire optique située dans la rue) - tirer une nouvelle fibre à partir du répartiteur technique situé dans l'immeuble jusqu'à la rue, où la fibre est toujours en attente (voir photo).
Depuis cette date du 8 juillet, il n'y a eu plus aucune intervention sur la fibre, qui reste en attente à l'entrée de l'immeuble (voir photo). Depuis cette date, le service technique SOSH, le site ci-contre (https://tester-depanner-vos-services.orange.fr/) indique à chaque fois une date de rétablissement du service sans cesse repoussée : - 8 juillet - 13 juillet - 23 juillet - 12 août - 20 août - et maintenant 27 août ?
Aucune information précise, à chaque fois la date est repoussée sans aucune précision du pourquoi. Entre l'immeuble où la fibre est en attente et l'armoire optique, il y a peut-être 20 ou 30 mètres mais la fibre reste toujours en attente. J'ai contacté le service technique SOSH, le service technique Orange, je me suis même déplacé en boutique Orange : à chaque fois, personne n'a su me répondre. Même en boutique Orange, ils ont trouvé que le délai de rétablissement était anormalement long. Je précise aussi qu'à plusieurs reprises j'ai eu des rendez-vous téléphoniques avec le service SOSH qui ne m'a jamais appelé ou, parfois, qui me raccrochait au nez après m'avoir mis en attente ...
Honnêtement, cela fait bientôt 2 mois et tout l'immeuble est fatigué. J'ai passé des heures au téléphone, sur le chat de SOSH ou en boutique pour à chaque fois n'avoir aucune réponse. Je paye (et mes voisins également) un abonnement fibre mais je ne peux pas l'utiliser. De même, malgré un forfait DATA augmenté pour pallier à la coupure, j'use inutilement mon téléphone pour le partage de connexion alors que je continue à payer mon abonnement fibre.
Nous souhaiterions donc :
- savoir pourquoi la date de rétablissement est repoussée à chaque fois (une réponse du style "tous les techniciens sont mobilisés" n'est pas recevable : j'insiste sur le fait que depuis le 8 juillet, la fibre de l'immeuble est en attente pour être raccordée à une armoire optique située à 30 mètres, aucun technicien n'intervient.) - nous fournir (enfin) une date de rétablissement du service fiable à 100 %
Je vous prie tout d'abord de m'excuser pour cette prise en charge tardive.
Afin de vous apporter mon aide et suivi sur ce dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse e-mail de contact), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :
Dans l'attente, je vous souhaite une bonne journée.
Avez-vous pu consulter le dossier ? Pouvons-nous espérer une résolution "rapide" (déjà presque 2 mois !) du problème ? Pour information, un technicien Orange s'est déplacé hier matin. Comme je le craignais, le technicien était là pour vérifier les branchements à mon domicile ... alors que le problème se situe côté rue, où la fibre de TOUT l'immeuble est en attente d'être raccordée au réseau Orange. Déplacement inutile donc (dont j'espère ne pas être facturé de la somme de 69 euros) alors que j'ai pourtant insisté sur la nature du problème et le type d'intervention qu'il restait à réaliser ...
Tout ce qui se passe depuis bientôt 2 mois me laisse en tout cas un avis très médiocre du service "technique" (mais à ce niveau, peut-on encore appeler ça un service technique ?) d'Orange.
Je vous remercie pour votre retour de coordonnées en privé et votre patience.
Il apparaît, selon le dossier, que du génie civil soit nécessaire pour rétablir votre accès. Ce type de travaux peut demander un certain temps de réalisation face aux éléments qu'ils peuvent requérir (équipes spécialisées, demandes d'autorisations (voirie, autres réseaux (électrique, gaz, etc.), logistique, financement, etc.).
Selon les informations dont nous disposons, le rétablissement de vos services est programmé dans le courant de la semaine 36.
Nous continuons de suivre votre situation et ne manquerons pas de revenir vers vous dès lors que nous serons en possession d'informations complémentaires.
En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable fin de journée.
Merci beaucoup pour ce retour, sans doute le plus complet depuis 2 mois que l'ensemble de l'immeuble est coupé et que mes voisins et moi essayons d'obtenir un semblant d'explication. Un technicien Orange est intervenu hier matin (je tiens à préciser qu'il était très pro et qu'il a fait de son mieux pour escalader le ticket à ses responsables et je l'en remercie sincèrement). Malheureusement pour lui, le 3900 (ou le service technique de SOSH, c'est la même chose) l'a fait déplacer pour rien car ce technicien ne s'occupe pas des travaux en voirie : ce n'est pourtant pas faute de l'avoir précisé lors de la prise de RdV (j'ai la trace écrite) et depuis mes appels du 3 juillet. => et c'est bien ça qui est exaspérant dans la relation avec les interlocuteurs SOSH/Orange
Pourquoi les techniciens qui sont intervenus début juillet pour déposer la fibre endommagée et remettre une nouvelle fibre n'ont pas fait de compte-rendu expliquant le blocage ? Pourquoi avoir attendu le 26 août l'arrivée d'un technicien Orange très pro pour comprendre que, effectivement, la fibre qui est en attente à l'extérieur de l'immeuble doit être glissée dans un fourreau France Telecom qui, malheureusement, est situé juste derrière la barrière du chantier mitoyen à notre immeuble ? (voir photo dans le premier message, le fourreau se situe vraiment juste derrière la barrière en métal)
Nous pouvons donc imaginer que c'est sans doute ça qui a bloqué l'équipe qui est intervenue début juillet : mais pourquoi est-ce mentionné nulle part ? Pourquoi ne pas tenir informé les clients ?
Et quand bien même c'est ce motif qui a bloqué le raccordement de la fibre, j'ai du mal à comprendre que ce soit bloqué 2 mois à cause de ce point ... il n'y a franchement rien d'insurmontable et si je suis présent le jour de l'intervention, je suis tout à fait disponible pour aider les techniciens d'Orange ou de trouver un contact sur le chantier (je peux vous fournir tout ça en privé si vous le souhaitez et si ça peut accélérer la résolution du problème).
Merci en tout cas de nous tenir informé (notamment sur une date d'intervention précise), Je vous souhaite une bonne soirée,
Avez-vous des nouvelles sur le ticket concernant notre immeuble ? Je devais être appelé par un service d'Orange pour m'indiquer une date d'intervention, mais j'attends leur appel depuis lundi. Je vois sur le site https://tester-depanner-vos-services.orange.fr que la nouvelle date d'intervention est planifiée au vendredi 10 septembre ...
Peut-on vraiment considérer cette date comme fiable sachant que toutes les autres dates ont déjà été repoussées systématiquement ? J'aurais quand même bien voulu transmettre des informations à la cellule d'intervention qui se déplacera car j'ai réussi à avoir un numéro d'un contact sur le chantier qui donnera accès aux techniciens pour faire passer la fibre dans le fourreau (ce fourreau n'étant pas accessible de la rue car en zone chantier, je peux imaginer que c'est cette raison qui explique ce délai anormalement élevé). Comment puis-je communiquer ces informations et nous éviter que le ticket dure encore 2 mois supplémentaires ?
Je comprends et j'ai conscience des désagréments rencontrés par ce nouveau report.
En réponse à votre message: la date d'intervention de notre Unité Technique est bien estimée au 10 septembre 2021.
Vous pouvez si vous le souhaitez me communiquer les informations pour nos techniciens par retour en message privé.
Sachez que nos équipes mettent tout en œuvre pour rétablir le réseau dans les meilleurs délais. Je vous propose de revenir vers vous fin de semaine. Restons positifs. Je vous souhaite une bonne soirée. Inès
Merci pour votre retour. Je vous ai communiqué les informations nécessaires en privé. Nous croisons donc les doigts pour que l'intervention ait bien lieu ce vendredi 10 septembre.
Je viens de voir que la date du 10 septembre a été une nouvelle fois repoussée (pour la 7ème fois !!!) au vendredi 17 septembre. Je vous avouerai que, là, sincèrement, ma patience a des limites. De qui Orange se moque ?
J'ai effectué les démarches (sur mon propre temps) pour contacter le chantier mitoyen et trouver un accord pour donner l'accès aux techniciens d'Orange, j'ai fourni ces informations et rien ne se passe ... A quoi cela sert de nous donner toutes ces dates sans cesse repoussées ? 13 juillet, 23 juillet, 12 août, 20 août, 27 août, 10 septembre ... et maintenant 17 septembre ? Et après ? Le 17 septembre, cela fera 77 jours que TOUT un immeuble est coupé.
Qui peut nous dire avec certitude quand la fibre de notre immeuble sera enfin réparée ? Franchement, je ne sais plus quoi faire : aucune explication sur ces retards, toutes mes démarches n'aboutissent à rien, toutes les personnes que j'ai au téléphone ne "peuvent rien faire sur ce dossier" ... Dans ce cas, est-ce que les personnes qui "peuvent faire quelque chose" peuvent m'appeler ?
Il serait bon qu'Orange/SOSH soit enfin respectueux de ses clients ...
Je vous remercie de votre réponse. Néanmoins, je suis désolé, mais je (tout l'immeuble) ne peut se satisfaire de cette réponse.
Il y a déjà eu une intervention de génie civil le jeudi 16 septembre pour "désobstruer" le fourreau fibre. Je peux supposer que le fourreau est à nouveau disponible vu que le trou réalisé pour accéder au fourreau a été rebouché. Evidemment, comme nous n'avons aucun compte-rendu d'intervention ni de rappel du service en question, ce ne peut qu'être des suppositions.
Malgré tout, la fibre n'a pas été inséré dans le fourreau et reste en attente comme sur la photo de mon premier message. Peut-être qu'Orange attend que le fourreau soit à nouveau bouché ?
Donc, maintenant que l'intervention de génie civil semble terminée, pourquoi attendre le 11 octobre pour que Orange intervienne et raccorde la fibre au réseau ? Pourquoi ne pas tout avoir coordonner le même jour du 16 septembre ? Pourquoi attendre presque 1 mois l'intervention d'Orange ? Et même est-ce que cette date du 11 octobre est fiable ou bien, comme toutes les autres, elle sera décalée ?
J'ai plusieurs rendez-vous téléphonique qui ont été planifiés mais qui n'ont pas été honorés par les personnes qui se sont engagés à m'appeler. Depuis le 3 juillet, nous n'avons aucun détail sur ce qu'il se passe, les dates d'intervention sont décalées sans nous apporter d'explication, etc.
Alors que SOSH a remporté pour la 4ème année consécutive le prix de l'excellence client, cela me laisse sans voix ...
Pour rétablir vos services, l'Unité Technique intervenante est différente de celle qui a agit pour déboucher le fourreau.
Le compte rendu d'intervention est disponible lorsque celle-ci est clôturée.
Sachez que les équipes techniques de votre région sont mobilisées afin de réparer votre accès internet dans les meilleurs délais selon les interventions à réaliser.
Merci pour votre réponse, mais je ne comprends pas bien. Oui, j'ai bien compris que ce n'était pas à l'entreprise de génie civil de raccorder la fibre au réseau Orange. Est-ce à dire que l'entreprise de génie civil travaillerait pour une cellule précise chez Orange qui serait différente de la cellule qui s'occupe des soudures fibres et des connexion au réseau ? Et quand bien même ce soit le cas, pourquoi ne pas avoir coordonné ces 2 cellules pour qu'elles interviennent à la suite ? Pourquoi depuis le 16 septembre, personne n'est venu raccorder la fibre au réseau Orange ? J'ose imaginer quand même qu'après bientôt 3 mois de coupure, notre dossier soit classé "en haut de la pile" des dossiers à traiter, non ?
Je ne comprends pas non plus votre phrase sur le compte-rendu d'intervention. Pourquoi l'immeuble a dû attendre la venue d'une entreprise de génie civil le 16 septembre pour comprendre (après avoir interrogé nous-mêmes les ouvriers) que notre fourreau était bouché ? Où sont les comptes-rendus des interventions précédentes ? Pourquoi les clients n'ont-ils pas été informés ? Pourquoi, à chaque fois que nous appelons le service technique/service clients personne n'a d'information à nous communiquer ? Il y a bien des personnes chez Orange qui suivent ce dossier et qui savent pourquoi l'incident est toujours en cours : pourquoi ne pas redescendre ces informations aux personnes du niveau 1 pour communiquer aux abonnés ?
Trouvez-vous ça normal d'être coupé d'internet depuis 3 mois et avoir ni visibilité sur un rétablissement prochain (puisque la date estimée de résolution est reportée à chaque fois) ni d'informations précises sur la raison de ce temps de traitement excessivement long ?
Peut-on donc enfin nous dire quand nos services internet seront à nouveau fonctionnels ?
Merci pour ces informations. Nous verrons donc si une intervention a bien lieu le 8 octobre prochain (désolé, mais au bout de 3 mois, je ne crois que ce que je vois). J'espère que la fibre sera fonctionnelle dans la foulée.
Je préfère garder contact avec le conseiller par téléphone. Cependant, merci de garder ce fil de discussion ouvert tant que les services internet de l'immeuble ne sont pas rétablis. Je crois que nous sommes plusieurs de l'immeuble à lire ce fil pour se tenir informé.
Ce message pour vous informer que depuis hier (6 octobre), la fibre de l'immeuble est de nouveau fonctionnelle. Après 3 mois et 3 jours de coupure, Orange a réussi à faire déplacer une équipe pour terminer les travaux entamés le 6 juillet.
Je ne sais pas si il y a des retours d'expérience à la suite de ce genre d'incident chez Orange, mais je souhaiterais ici exprimer, de manière générale, mon mécontentement sur le temps de résolution de cet incident et lister, selon moi, les défaillances rencontrées tout au long de ces 3 mois de coupure :
1/ Manque de communication Il y a un manque évident de communication entre le service client et l'abonné. Il est anormal que, pendant ces 3 mois, nous n'ayons eu aucune information précise ni visibilité sur le suivi du ticket. Combien de fausses informations nous ont été fournies ? Par exemple, il avait été constaté que le fourreau fibre était obstrué le 6 juillet : pourquoi ne jamais avoir redescendu l'information aux clients ?
2/ Process défaillant En fait, le service client ne peut pas fournir d'informations aux clients car, eux-même, ils ne semblent avoir malheureusement aucune information de leur côté. Je crois que les personnes qui ont les informations (et qui ne sont évidemment pas joignables par l'abonné) préfèrent laisser dans l'embarras les personnes du niveau 1, en frontal avec le client mécontent ... Pourquoi, le 26 août (soit presque 2 mois après la coupure de la fibre de l'immeuble) faire intervenir chez moi un technicien SOSH pour vérifier mes branchements ? Est-ce à dire qu'à cette date l'incident n'était pas encore catégorisé comme un "incident général" ? Pourtant, dès la visite d'Orange dans notre immeuble le 5 juillet en ma présence, je leur ai clairement expliqué la situation. Le 16 septembre, une intervention de génie civil a eu lieu pour désobstruer le fourreau optique : je serais curieux de savoir de quand datait la demande faite aux services de la Mairie pour avoir l'autorisation d'intervenir ... Pourquoi avoir attendu le 6 octobre (soit 3 semaines après l'intervention de génie civil) pour faire appel à une nouvelle équipe d'intervention ? Je crois sincèrement que ça n'a pas été une priorité pour Orange de traiter cet incident "en urgence", contrairement à ce qui a été (mal) communiqué ... J'ai eu également l'impression qu'à chaque fois que je contactais le service clients, je devais re-expliquer la situation : je pense que là aussi il y a des points à améliorer dans le process d'ouverture des tickets.
3/ Non respect du client de la part de certaines personnes de SOSH/Orange A plusieurs reprises, des personnes du service client m'ont raccroché au nez ou, contrairement à leur engagement et le rendez-vous programmé, ne m'ont jamais appelé. C'est un manque de respect total. Seul le service client peut être joint par le client puisque les services qui s'occupent des interventions ne semblent pas joignables. Pourtant, étant donné que c'est eux qui détiennent les informations, il semblerait normal qu'une personne de ces services contacte l'abonné pour l'informer régulièrement de la situation. De même, continuer à facturer un service à un abonné qui n'a pas le service car la fibre est totalement coupée me semble plus que douteux ... Il serait pourtant très simple d'arrêter la facturation au moment où le service n'est plus rendu (il a été clairement identifié par Orange que la coupure avait eu lieu le 3 juillet à 14h01). Enfin, de manière plus globale, laisser couper tout un immeuble pendant plus de 3 mois pour un problème au final relativement simple montre clairement qu'Orange se contrefiche du client.
Je souhaite néanmoins souligner le grand professionalisme de certaines personnes que j'ai pu rencontrer ou avoir au téléphone. Notamment Loubna, conseillère du service client SOSH très sympathique qui a souhaité personnellement suivre le ticket jusqu'à sa résolution (dommage que je ne suis pas tombé sur elle dès l'ouverture du ticket le 3 juillet) et les techniciens qui sont intervenus hier soir pour rétablir nos services. Cela fait quand même plaisir de savoir qu'il reste encore des personnes professionnelles, humaines et respectueuses.
Merci à Maeva_M et Rizo pour leur aide. Je regrette quand même qu'il ait fallu "protester" pour avoir un geste commercial (la première proposition reçue n'était pas un geste commercial).
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