Ligne écrasée suite résiliation non demandée ; 3 mois que cela dure
Bonjour,
Depuis le 28/05, il semblerait que l'on nous ait suspendu la ligne car notre compte à été résilié. Nous n'avons jamais demandé de résiliation. Depuis cette date, on nous balade entre le 3976 (plus de 5 conseillers différents, plus de 2h au téléphone avec eux) et le chat sans nous apporter d'explication.
D'autres personnes se sont-elles retrouvées dans la même situation ? Résiliation sans raison effectuée par Orange/Sosh? Comment avez-vous procédé ? Bien entendu en parallèle ils continuent de nous prélever (et nous sommes aussi en hors forfait mobile Sosh à force de les appeler).
Savez-vous vers quel numéro se tourner pour parler à un conseiller commercial de vive voix, une adresse mail, une adresse postale ?
Nous n'avons jamais reçu de mail de résiliation, nous avons pris connaissance de la résiliation à force de contacter le 3976 (pensant initialement que c'était un problème technique). Ils nous ont résilié de façon unilatérale sans raison et sans aucun prévenir et continue en parallèle de nous prélever, plus de 15 ans que nous sommes clients Orange/Sosh (même groupe) internet , trois mobiles etc...
Bref on croise les doigts pour qu'un conseiller prenne le relai ici pour nous aider à la résolution du problème,
Afin de vous apporter mon aide concernant la résiliation de votre ligne, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :
J'ai bien reçu vos coordonnées et vous en remercie.
Je viens de faire une demande de reconstruction de ligne internet. - (n° OT 257624142). En effet je constate que votre ligne a été résiliée à tort et je vous présente des excuses au nom de Sosh.
Un délai d'une dizaine de jour est nécessaire pour la remise en service de votre ligne.
Je vous remercie de votre confiance et de votre patience. Je vous souhaite une excellente journée.
Je vous remercie d'avoir fait le nécessaire, Vous indiquez un délai de 10 jours pour reconstruire une ligne qui a été coupée par erreur par Sosh. Hors nous n'avons plus de connexion depuis le 25/05 déjà soit quasi trois semaines. Nous avons appelé 6 fois le 3976 ou nous avons à chaque fois eu un conseiller différent, tous à part le dernier qui nous a parlé de la résiliation, nous ont dit que c'était un problème de ligne ou de matériel. On nous a changé le décodeur qui était incompatible avec la livebox. Puis on a nous a changé la Livebox. On nous a fixé des rdv téléphoniques (avec confirmation par SMS) où on ne nous a pas rappelés (alors que je m'étais organisée avec mon travail à chaque fois pour être disponible pour ce rdv téléphonique), on a passé plus de deux heures au téléphone au 3976, de ce fait on a explosé notre forfait mobile Sosh (hors forfait à nos frais), on nous a prélevé l'abonnement pour le mois de juin alors que nous n'avons pas de service etc. Plus de 15 ans sur l'on est chez vous. Que fait-on d'un point de vue commercial svp ? Impossible de parler à quelqu'un. Je veux bien que le service Sosh soit en ligne uniquement mais là ça devient compliqué. Je me tiens à disposition en MP si besoin Je vous remercie
Je comprends tout à fait les désagréments que vous avez subi suite à la coupure de votre ligne et j'en suis désolée.
Bien sûr, nous discuterons ensemble d'un geste commercial à la remise en service de la ligne, je vous rassure. Je vous invite à revenir vers nous à ce moment là.
Je vous souhaite en attendant une excellente journée.
Je comprends tout à fait les désagréments que vous avez subi suite à la coupure de votre ligne et j'en suis désolée.
Bien sûr, nous discuterons ensemble d'un geste commercial à la remise en service de la ligne, je vous rassure. Je vous invite à revenir vers nous à ce moment là.
Je vous souhaite en attendant une excellente journée.
Je comprends tout à fait les désagréments que vous avez subi suite à la coupure de votre ligne et j'en suis désolée.
Bien sûr, nous discuterons ensemble d'un geste commercial à la remise en service de la ligne, je vous rassure. Je vous invite à revenir vers nous à ce moment là.
Je vous souhaite en attendant une excellente journée.
Je comprends tout à fait les désagréments que vous avez subi suite à la coupure de votre ligne et j'en suis désolée.
Bien sûr, nous discuterons ensemble d'un geste commercial à la remise en service de la ligne, je vous rassure. Je vous invite à revenir vers nous à ce moment là.
Je vous souhaite en attendant une excellente journée.
Je comprends tout à fait les désagréments que vous avez subi suite à la coupure de votre ligne et j'en suis désolée.
Bien sûr, nous discuterons ensemble d'un geste commercial à la remise en service de la ligne, je vous rassure. Je vous invite à revenir vers nous à ce moment là.
Je vous souhaite en attendant une excellente journée.
Je comprends tout à fait les désagréments que vous avez subi suite à la coupure de votre ligne et j'en suis désolée.
Bien sûr, nous discuterons ensemble d'un geste commercial à la remise en service de la ligne, je vous rassure. Je vous invite à revenir vers nous à ce moment là.
Je vous souhaite en attendant une excellente journée.
Laura
Bonjour Laura,
Je me permets de revenir vers vous car à ce jour soit quasiment trois mois après, le problème n'est toujours pas résolu.
Nous avons fait partir un courrier en recommandé avec A/R réceptionné chez vous avec l'ensemble des captures écran de toutes les discussions en ligne,
A date:
- Nous n'avons toujours pas de service
- Sosh continue de nous prélever
- Sosh a ouvert un contrat internet chez Orange. Contrat que l'on a jamais demandé.
- Nous recevons donc aussi des factures orange
Pour résumer nous payons pour des services qui ne fonctionnent pas depuis trois mois, Sosh a ouvert sans notre accord un contrat chez Orange ce qui est illégal, Nous recevons deux factures internet Sosh et Orange.
Bonjour même problème pour ma fille :contrat résilié par erreur sans avertissement ! Plus de téléphone ! Sav sans solution à part resouscrire un contrat avec attente de 10 jours et sans portabilité du numéro ! Excuses inexistantes... Lamentable...
Afin de prendre connaissance de votre dossier et vous apporter mon aide , je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe concernée, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :
En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne après-midi.
Il m'arrive la même chose enfin quelque chose de tès similaire.
1er mail fin juin m'indiquant que mon forfait mobile + box n'existe plus donc scission -> détails réglo, rien à faire de mon côté.
Départ en vacances et là :
- mail avec bon de transport pour renvoyer ma box -> conseiller via le chat qui me dit de ne pas en tenir compte, que c'est une erreur de mail.
- mail de mise en demeure étant donné que je n'ai pas rendu le matériel -> j'ignore, je reste sur ce que m'a dit la conseillère.
Fin de vacances : plus d'intervenet ni de téléphone fixe chez moi
-> contact de sosh, assistance technique samedi en urgence. La conseillère m'indique que mon contrat a été cloturé, à la demande d'un aure opérateur ... je n'ai fait aucune démarche dans ce sens ! La conseillère devait me rappeler ce soir entre 19 et 20h ........
HELP !!!!
J'ai des captures de chaque discussion avec les conseillers, au cas où ...
Il m'arrive la même chose enfin quelque chose de tès similaire.
1er mail fin juin m'indiquant que mon forfait mobile + box n'existe plus donc scission -> détails réglo, rien à faire de mon côté.
Départ en vacances et là :
- mail avec bon de transport pour renvoyer ma box -> conseiller via le chat qui me dit de ne pas en tenir compte, que c'est une erreur de mail.
- mail de mise en demeure étant donné que je n'ai pas rendu le matériel -> j'ignore, je reste sur ce que m'a dit la conseillère.
Fin de vacances : plus d'intervenet ni de téléphone fixe chez moi
-> contact de sosh, assistance technique samedi en urgence. La conseillère m'indique que mon contrat a été cloturé, à la demande d'un aure opérateur ... je n'ai fait aucune démarche dans ce sens ! La conseillère devait me rappeler ce soir entre 19 et 20h ........
HELP !!!!
J'ai des captures de chaque discussion avec les conseillers, au cas où ...
Je constate que vous avez eu le service réclamation ce jour.
Vous disposiez d'une offre Sosh + Livebox sur laquelle la partie internet a été résilié par erreur. Cette offre n'existant plus, nous avons reconstruit sur une offre Orange.
Un geste commercial a été attribué ce jour.
Toutefois, vous m'indiquez ne pas avoir internet à ce jour ? L'offre est bien en service. Pourriez-vous m'indiquer si votre internet fonctionne ?
Vous trouverez ci-dessous mon retour: 1. Notre ligne a été résiliée sous prétexte que l'offre n'existe plus. 2. Nous n'avons jamais été informés au préalable et l'avons donc découvert lorsque vous avez résilié notre ligne de façon unilatérale. Ce qui selon le code de la consommation n'est pas légal. 3. Pourquoi nous ouvrir un contrat chez Orange ? Sosh n'est plus fournisseur d'accès Internet ? 4. Nous n'avons jamais donné notre accord pour ce nouveau contrat. Ce qui est également illégal. 5. Le contrat Orange est à 46€/mois pour internet uniquement (pas de fixe, pas de TV!!! ). Quid de la logique vs notre abonnement précédent Mobile + Box internet à 29,99€? 6. Nous n'avons pas de services. 7. Pour la même période vous nous facturez chez Sosh et Orange. 8. Nous essayons effectivement de joindre désespérément quelqu'un sur le chat (puisque Sosh n'a pas de ligne téléphonique étant discount). Ce jour pendant une heure: nous avons été trimballés du service commercial mobile (?) Au service technique mobile puis au service commercial mobile à nouveau puis au service commercial home. Aucune des quatre personnes n'a apporté de réponse et surtout de solution.
Pourriez-vous svp m'indiquer comment: - Il est possible de RÉSILIER une ligne sous prétexte qu'une offre n'existe plus sans avertir sur un support durable au préalable (par courrier ou mail selon la loi)
- Il est possible que nous clients payons les frais d'une RÉSILIATION PAR ERREUR côté Sosh ? - Il est possible de nous ouvrir un contrat chez un autre opérateur sans que nous n'ayons donné notre accord ? - Il est possible que vous continuez de nous facturer chez Sosh pour des services qui sont HS depuis mai - Il est possible d'être facturé par un autre opérateur Orange pour un contrat que nous n'avons pas souscrit ? - Il est impossible depuis le 28/05 de parler à quelqu'un de suffisamment consciencieux pour solutionner le problème ?
Je reprends le suivi de votre dossier et vais essayer de vous répondre point par point :
- Si la ligne a été résiliée, ce n'est absolument pas parce que l'offre n'est plus commercialisée. En effet, nous avons prévu des campagnes de repositionnement sans augmentation de tarif vers l'offre Boite Sosh et Sosh mobile, dans ce cas. Vous concernant il s'agit simplement, si je puis dire, d'une résiliation technique à tort.
- Pour le moment, aucun frais de résiliation n'a été facturé. Nous ferions le nécessaire le cas échéant.
- Sosh étant une gamme de forfait Orange, le fait de passer sur une offre Orange internet n'est pas un changement d'opérateur. Quoi qu'il en soit, il aurait été plus judicieux de vous relancer sur l'offre Boite Sosh, en effet. Nous pourrons voir cela par la suite, si vous le souhaitez.
- Concernant la facturation de votre abonnement Sosh depuis la coupure, le service réclamation confirme vous avoir envoyé un mail avec une proposition que je vous restitue ici : "77€ + geste co 100 % forfait (à redéfinir). Je peux donc relancer nos services pour que vous soyez recontactée à ce sujet.
Je vous prie de bien vouloir trouver mon retour sur les différents points mentionnés dans votre message :
Pour le moment, aucun frais de résiliation n'a été facturé. Nous ferions le nécessaire le cas échéant.
Heureusement qu'aucun frais de résiliation n'a été facturé dans la mesure ou l'erreur de résiliation vient de Sosh et en aucun cas de notre côté.
Sosh étant une gamme de forfait Orange, le fait de passer sur une offre Orange internet n'est pas un changement d'opérateur. Quoi qu'il en soit, il aurait été plus judicieux de vous relancer sur l'offre Boite Sosh, en effet. Nous pourrons voir cela par la suite, si vous le souhaitez.
Je sais que Sosh fait partie du groupe Orange. Néanmoins souscrire à une nouvelle offre doit faire l'objet légalement d'un accord de la part du client et ne peut être décidé unilatéralement. Surtout quand ce changement est beaucoup plus cher et n'a pas lieu d'être puisque Sosh continue de proposer des offres Internet.
Vous conviendrez qu'il y a bien eu un raté dans la gestion de notre dossier entre l'ouverture d'une ligne internet chez Orange (plus chère que l'offre initiale sans TV ni Tél fixe) et le fait de continuer à être facturé deux fois par Sosh et Orange ?
Vous indiquez qu'il y aurait une offre équivalente à l'offre précédente côté Sosh, pourriez-vous svp me l'indiquer ?
Concernant la facturation de votre abonnement Sosh depuis la coupure, le service réclamation confirme vous avoir envoyé un mail avec une proposition que je vous restitue ici : "77€ + geste co 100 % forfait (à redéfinir).
Je vous remercie pour la restitution de la proposition. Néanmoins après re consultation de ma boîte mail, je ne trouve aucune trace de ce message. Auriez-vous svp la possibilité de me le renvoyer ? Pouvez-vous svp me dire que signifie Geste Commercial 100% forfait svp ?
Par ailleurs, le remboursement proposé se monte à 77€. Hors nous n'avons plus de service depuis le 28/05/2021 et avons été prélevés automatiquement depuis cette date de 110,97€. Quid du remboursement 33,97 ?
Sans compter les 46,74€ de facture Internet Orange. Soit un total de 157,71€ pour aucun service depuis 3 mois.
Concrètement Anthony, que devons-nous faire ? 3 mois sans service. Nous respectons les procédures, passons par le chat, toujours sans résultat. Vendredi 20/08 j'ai de nouveau passé 1H sur le chat Sosh, trimballée entre le service commercial Sosh mobile, puis le service technique, puis le service commercial Sosh mobile à nouveau puis vers le service commercial Home (qui semble être le bon service) où la personne finit par me dire qu'elle ne peut traiter ma demande et qu'une personne me contactera dans les 7 jours. 7 jours après, je n'ai reçu aucun coup de fil.
A qui devons-nous nous adresser ? J'ai contacté Orange pour leur signifier que nous n'avons pas donner notre accord pour ce contrat, ils m'indiquent que c'est à Sosh de reprendre la main sur le dossier et rebasculer internet chez eux. Et chez Sosh personne n'est capable de nous répondre.
Je veux bien que le service client soit moindre et uniquement en ligne mais là il n'y a aucun service client du tout. Vous n'y êtes pour rien personnellement, mais nous ne savons plus quoi faire ? Nous n'avons jamais les mêmes interlocuteurs sur le chat et chacun se renvoie la balle.
Je vous remercie par avance pour votre aide, la situation devenant extrêmement compliquée.
Je comprends parfaitement votre désarroi face à cette situation , mais rassurez-vous, tout comme Anthony et Laura, je suis ici pour vous apporter mon aide, avec le plus de transparence possible.
Je vous ai fait parvenir par mail une capture écran du courrier qui vous a été envoyé le 13 Août 2021. Aviez-vous consulté vos spams ( courriers indésirables?)
Il s'agit de 77€ + le tarif de votre offre, 36€90, soit donc 113€90 au total.
Avons nous votre accord pour vous appliquer cette remise?
Concernant les 46€74, suite à votre réclamation effectuée le 21 Août 2021, cette somme a bien été prise en charge par Orange, et sera visible sur votre prochaine facture à compter du 25 Octobre 2021.
Concernant l'offre Sosh, il s'agit de l'offre La boite Sosh Fibre à 29€99 + 5€ d'option décodeur.
Je vous remercie pour votre retour, en espérant de ne pas changer à nouveau d'interlocuteur,
J'ai reçu encore une facture il y a deux jours, aussi et vu la complexité du dossier, je fais un récapitulatif ci-dessous de l'ensemble des sommes prélevées depuis le 28/05/2021 :
37,99€ le 30/05/2021 de Sosh : 29,99€ Forfait Sosh mobile + Livebox 29,99€ + 5€ Décodeur + 3€ option 1h d'appels supplémentaires depuis le mobile (Que vous m'aviez mis en place gratuitement suite à la panne et que vous facturez).
37,99€ le 30/04/2021 de Sosh : Même détail que ci-dessus
37,99€ le 30/07/2021 de Sosh : Même détail que ci-dessus
46,74€ le 26/07/2021 d'Orange :
Pour la période du 23/07/2021 au 22/08/2021 : 33,90€ Abo Livebox Essentielle + 3€ Location Livbox Play
Pour la période du 14/07/2021 au 22/07/2021 : 9,24€ Abo Livebox Essentielle + 0,60€ Location Livebox Pay
36,90€ le 25/08/2021 de Orange: 33,90€ Abo Livebox Essentielle + 3€ Location Livebox Play
54,36€ le 31/08/2021 de Sosh :
Pour la période du 27/08/2021 au 26/09/2021 : 4,99€ Forfait mobile Sosh + 3€ option 1h d'appels supplémentaires depuis le mobile (que vous continuez de me facturer alors que cela devait être annulé)
Pour la période du 27/07/2021 au 26/08/2021 : Forfait Sosh mobile 1€ et déduction de 6€ pour régularisation
50€ de frais de reconstruction de ligne (Alors que VOUS m'avez écrasé la ligne!!!)
SOIT 251,97€ pour des services qui ne fonctionnent pas depuis plus de 3 mois, une reconstruction de ligne alors que vous m'avez écrasé ma ligne etc
Si je reprends vos messages :
77€ qui correspondraient, je suppose, aux facturations Sosh du 30/05/2021 et du 30/06/2021 : Serait pris en compte ? (pourtant rien ne figure sur la facture du 30/08/2021 de Sosh);
Par ailleurs, pourriez-vous svp m'indiquer en MP à quelle adresse mail vous m'avez fait parvenir la capture écran ? Car je viens de vérifier à nouveau dans ma boîte mail ainsi que dans mes spams et je n'ai rien reçu,
C'est marrant parce que je reçois bien les factures en revanche..
36,90€ du 25/08/2021 de Orange : Serait pris en compte ?
46,74€ du 26/07/2021 de Orange : Serait pris en compte ?
SOIT 160,64€ sur un total de 251,97€
Qu'en est-il de la somme restante ?
37,99€ le 30/07/2021 de Sosh ?
La facture du 31/08/2021 de Sosh de 54,36€ dont 50€ de frais de reconstrution de ligne !
Pour rappel, sur le site de l’arcep.fr, en cas d’écrasement à tort de l’opérateur:
le client doit retrouver sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne ; Nous sommes à plus de 3 mois dans mon cas.
le rétablissement de l’accès est gratuit (en cas d’écrasement à tort avéré) ; Vous le facturez pourtant 50€!
le client victime d’écrasement à tort est indemnisé par son opérateur habituel. Vous continuez de nous facturer!
La situation a assez duré, il s'agit :
De prélèvements successifs et abusifs sans que les services ne fonctionnent .
D'une souscription d'un contrat auprès d'Orange de la part de Sosh sans notre accord.
D'un refus de remboursement des sommes dûes.
Je vous demande svp, avant saisie du dossier d'un point de vue juridique :
De me confirmer le remboursement sous 15 jours- Et non d'une remise sur facture, de l'ensemble des sommes prélevées indûment : 113,97€ (Soit les factures Sosh de 37,99€ chacune de Mai, Juin et Juillet). Vous nous facturez abusivement depuis plus de trois mois, nous ne voulons pas de remise sur facture mais d'un remboursement sur notre compte.
De me confirmer l'annulation de la facture Orange de 46,74€ du 26/07/2021
De me confirmer l'annulation de la facture Orange de 36,90€ du 25/08/2021
De me confirmer l'annulation de la facture Sosh du 30/08/2021 de 54,36€ dont le prélèvement automatique est prévu en date du 10/09/2021
Par ailleurs, je vous rappelle que tout opérateur téléphonique / fournisseurs d'accès internet à le droit de changer ses tarifs dès lors qu'il avertit ses clients 1 mois avant sur un support durable (article L21-84 du Code de la consommation). Ce que vous n'avez pas fait sur mon offre initiale Forfait Sosh mobile + Livebox 29,99€.
Je suis également ravie de constater qu'aujourd'hui vous décidiez de me facturez Forfait Sosh mobile + Livebox 29,99€ + 5€ de décodeur et sans appel illimité du fixe vers les mobiles (ce qui était le cas avant) option pour laquelle je devrais encore rajouter 5€, alors que vous faites actuellement une offre aux nouveaux adhérents à 14,99€ par mois pendant un an !!!
Je passe sur le fait qu'en écrasant ma ligne et en le reconstruisant vous nous avez fourni un nouveau numéro de fixe, alors que nous avions le nôtre depuis plus de 30 ans.
Je vous remercie de faire le nécessaire en urgence,
Je suis disponible sur le numéro indiqué dans mon dossier; Si vous n'êtes pas apte à régler le problème, je vous prie svp, de bien vouloir faire le nécessaire pour qu'une personne compétente prenne le relai.
Je reprends cet échange commencé avec ma collègue et je vous confirmer que le remboursement des 36,90€ et 46,74€ ont bien été validés sur votre dossier.
Le solde que vous souhaiteriez avoir en remboursement n'étant pas à ma main, je fais part de votre demande auprès de notre service d'Experts réclamations afin qu'elle soit étudiée attentivement et qu'une solution satisfaisante puisse vous être apportée.
Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.
labougeotteTop Sosheur
Webconseiller
