Discussion de forum
Panne fibre depuis le 03/06/21
Bonjour,
J'ai souscris à la fibre sosh le 17 mars, activation de notre ligne par un technicien début avril.
Le 3 juin, nous avons subit une panne avec la fibre, (impactant plusieurs foyers des environs) la résolution selon sosh a été effectuée le 15 juin, seulement chez moi le problème persiste, en date du 11 novembre je n'ai toujours pas de fibre à la maison. Malgré de nombreuses relances par tchat, par courriers. Nous continuons a payer pour un service que nous ne pouvons pas utiliser. Personne ne nous donne d'information sur le réel problème de notre ligne. Je ne sais plus vers qui me tourner. On me répète que le problème sera résolu mais la date de résolution ne fait que d'être repoussée..... merci de votre aide
14 Réponses
- Julie__S
Webconseiller
Bonjour NevesMagalie,
Votre message a retenu toute mon attention et je souhaite vous apporter mon aide.
Pour cela, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom/prénom; votre numéro de ligne téléphonique; votre adresse postale ainsi que votre numéro de mobile).
Le tout, par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :
Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.
Julie
- Lou_T
Bonjour NevesMagalie,
Je vous remercie pour votre message privé en retour.
J'ai étudié le suivi de votre dossier de dépannage et votre ligne est impactée par un incident réseau. Des travaux sont en cours et la date prévisionnelle de fin est prévue pour le vendredi 19 novembre 2021 en fin de journée.
Vous pouvez en avoir le suivi.
Je reste disponible et reviens vers vous à l'issue de la fin des travaux.
Je vous souhaite une bonne journée.
Inès
Lou_T a écrit :Bonjour NevesMagalie,
Je vous remercie pour votre message privé en retour.
J'ai étudié le suivi de votre dossier de dépannage et votre ligne est impactée par un incident réseau. Des travaux sont en cours et la date prévisionnelle de fin est prévue pour le vendredi 19 novembre 2021 en fin de journée.
Vous pouvez en avoir le suivi.
Je reste disponible et reviens vers vous à l'issue de la fin des travaux.
Je vous souhaite une bonne journée.
Inès
Bonjour,
C'est bien ce que vous dis, cela doit faire plus de 20 fois que la résolution du problème est reporté... sans plus de détails.
Merci de bien vouloir intervenir dans les plus brefs délais.
Cordialement
Bonjour NevesMagalie,
Après vérification, je constate que la date de rétablissement a été reportée au 26/11.
J'ai sollicité notre service technique afin de connaitre les raisons des reports multiples.
Nous reviendrons vers vous pour vous faire un retour sur la situation.
Merci de votre compréhension.
Wesley
Wesley_M a écrit :Bonjour NevesMagalie,
Après vérification, je constate que la date de rétablissement a été reportée au 26/11.
J'ai sollicité notre service technique afin de connaitre les raisons des reports multiples.
Nous reviendrons vers vous pour vous faire un retour sur la situation.
Merci de votre compréhension.
Wesley
Bonjour
Avez vous des nouvelles s'il vous plaît ?
J'ai vraiment l'impression de m'être faite arnaquer.
Ce soir j'ai consommé les 200go, proposé par vos services en cas de panne. Je contacte donc vos conseillers par chat, car en étant en télétravail je ne peux me permettre d'être sans connexion.
J'explique que je souhaite avoir une recharge de giga. On me balade de conseiller en conseiller pendant 2heures (oui vraiment 2heures)
On me dit que si je veux recharger je dois payer,
Donc en gros je fais 2heures d'attente pour "ça". Mais ça c'est hors de question, je vous règle déjà tous les mois une prestation inexistante (la fibre).
Je recommence donc avec un autre conseiller un peu plus à l'écoute qui me propose de recharger sur une seconde ligne sosh. Donc je dois maintenant utiliser le téléphone de mon conjoint pour avoir un semblant de connexion internet. Ce n'est pas une solution envisageable sur le long terme. Oui long terme puisque le rétablissement de la panne ne cesse d'être repoussée
Merci de bien vouloir faire suite et régler ce problème de ligne, je ne sais vraiment plus quoi faire. Aucune réponse à mes courriers.
Cordialement
Bonjour NevesMagalie,
Je comprends les désagréments rencontrés par la coupure de votre accès Fibre et le besoin de retrouver rapidement vos services. La date de rétablissement est prévue pour le 26/11.
Suite à ma sollicitation, à ce jour, je n'ai pas eu de retour de la part du service concerné.Sur votre commune, la fibre a été déployée par un Opérateur d'Infrastructure (dit OI). Dans votre cas, nous, Orange sommes votre Opérateur Commercial. Nous "louons" le droit de commercialiser la fibre auprès de nos clients.
Conformément aux règlementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers. C'est donc l'OI qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.
Merci de votre patience.Wesley
Wesley_M a écrit :Bonjour NevesMagalie,
Je comprends les désagréments rencontrés par la coupure de votre accès Fibre et le besoin de retrouver rapidement vos services. La date de rétablissement est prévue pour le 26/11.
Suite à ma sollicitation, à ce jour, je n'ai pas eu de retour de la part du service concerné.Sur votre commune, la fibre a été déployée par un Opérateur d'Infrastructure (dit OI). Dans votre cas, nous, Orange sommes votre Opérateur Commercial. Nous "louons" le droit de commercialiser la fibre auprès de nos clients.
Conformément aux règlementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers. C'est donc l'OI qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.
Merci de votre patience.Wesley
Bonjour,
Est-il possible de contacter cet opérateur d'infrastructures en direct ? (Numéro de téléphone, adresse postale, mail ?)
Nous n'avons toujours aucune suite sur la réparation de la panne...
Merci
Cordialement
- Loane_B
Bonsoir NevesMagalie,
💡 Vous trouverez certaines informations concernant l'Opérateur d'Infrastructure de votre secteur depuis la carte fibre de l'Arcep.
Soyez rassuré, nous continuons nos relances auprès de celui-ci et nous ne manquerons pas de revenir vers vous, ici même, dès son retour.
Je vous souhaite une bonne soirée.
Loane
Loane_B a écrit :Bonsoir NevesMagalie,
💡 Vous trouverez certaines informations concernant l'Opérateur d'Infrastructure de votre secteur depuis la carte fibre de l'Arcep.
Soyez rassuré, nous continuons nos relances auprès de celui-ci et nous ne manquerons pas de revenir vers vous, ici même, dès son retour.
Je vous souhaite une bonne soirée.
Loane
Bonjour,
Avez vous des nouvelles pour mon dossier ?
Je suis toujours attente, sans aucune nouvelle.
Cordialement
Bonjour NevesMagalie
Malheureusement, nous n'avons pas de nouvelles informations pour le moment. L'incident touche encore plusieurs de nos clients.
Nous continuons bien sûr de suivre votre dossier et nous reviendrons vers vous dès que de nouvelles infos nous seront communiquées.
En complément, je vous invite à prendre connaissance du MP que je vous ai envoyé à propos de votre dédommagement par anticipation.
Bonne journée,
Nicolas
- Loane_B
Bonjour NevesMagalie,
🔧 Suite au retour de l'Opérateur d'Infrastructure, nos équipes techniques sont intervenues le 11 janvier afin de finaliser la réparation de votre ligne.
✅ Je constate que votre Livebox est désormais connectée.
Pourriez-vous me confirmer cette bonne nouvelle ?
Nous restons à votre disposition.
Loane
Bonsoir,
Vous m'apprenez une très bonne nouvelle, effectivement nos services sont enfin opérationnels.
Je remarque que sur le boîtier fibre "l'état" reste noir, pas de voyant. Est ce normal ?
Pourriez vous s'il vous plaît effectuer le remboursement des frais engagés jusqu'au 11 janvier 2022 sur mon compte client
Merci par avance
Cordialement
- Loane_B
Bonjour NevesMagalie,
Je vous remercie pour votre retour.
Je suis sincèrement ravie d'apprendre le rétablissement de vos services :)
👉🏻 Concernant le voyant "état" de votre boîtier Fibre, il est effectivement normal que celui-ci soit éteint. C'est même bon signe.
Il peut s'allumer pour deux raisons :
1️⃣ une mise à jour (rouge clignotant lent)
2️⃣ un échec de cette mise à jour (rouge clignotant rapide)
Sinon il reste éteint.
Concernant le dédommagement de l'indisponibilité de vos services, je vous invite à prendre connaissance de mon message en privé.
En attendant, je vous souhaite une excellente journée.Loane
- Maryline_G
Bonjour NevesMagalie
Je relaie mes collègues dans le suivi de votre situation.
Je suis enchantée du dénouement de votre situation or je comprends effectivement votre souhait face à celle-ci qui n'a que trop perduré, même si nous avions mis tout en œuvre pour y parvenir. Nous aurions tellement souhaité tout comme vous que cela soit plus rapide en effet.
J'ai donc programmé un rappel téléphonique auprès de notre service de la réclamation afin d'étudier votre demande.
N'ayant plus de créneau pour cet après-midi ni demain je l'ai tout de même prévu pour ce vendredi pour vous permettre de clôturer rapidement votre contexte.
Un conseiller spécialisé vous rappellera ce vendredi 28 janvier entre 16h et 17h sur le 067******3.
Rassurez-vous si vous n'étiez pas disponible sur ce créneau, vous pourrez toujours déplacer ou annuler ce rendez-vous si nécessaire, à partir du lien dans le SMS ou dans le mail de confirmation de rendez-vous que vous allez recevoir.
Bel après-midi,
Maryline
