Discussion de forum
Réclamation concernant la résiliation injustifiée de mon contrat mobile Sosh
Madame, Monsieur:
Je suis client(e) de Sosh pour une offre Wifi depuis 2022. En avril dernier, j’ai été contacté par vos services me proposant de transférer également mon forfait mobile chez Sosh, en m’assurant que la transition serait simple et entièrement prise en charge par vos soins.
J’ai accepté, et je le regrette profondément aujourd’hui.
- 10 avril : Signature du contrat mobile.
- 14 mai : Je constate que le prélèvement n’a pas été effectué via l’IBAN déjà enregistré pour mon contrat Wifi, je suis donc obligé(e) de payer par carte bancaire.
- 24 mai : Je reçois un e-mail m’indiquant : « Vous bénéficiez d’un forfait Sosh et malgré nos précédentes relances, les documents qui vous ont été demandés ne nous sont toujours pas parvenus ». En me connectant à mon espace client, aucune demande de documents n’est visible.
- 26 mai : Je remarque que l’IBAN n’est toujours pas enregistré. Je le saisis à nouveau et reçois un e-mail de confirmation.
- 12 juin : Alors que je suis à l’étranger, ma ligne est coupée. Le paiement automatique n’a pas été effectué et je dois encore payer manuellement par carte. Le service est rétabli.
- 14 juin : Plus aucun service ne fonctionne, même le réseau cellulaire est indisponible. Je reçois un e-mail m’indiquant que mon contrat a été résilié. Le service client m’explique qu’il est impossible de réactiver la ligne et que je dois soit demander un nouveau numéro, soit changer d’opérateur si je souhaite conserver mon numéro actuel. On m’informe également que la remise en service temporaire peut prendre jusqu’à 7 jours.
Résultat : je n’ai plus accès à Internet, je ne peux plus recevoir d’appels ni les codes de vérification (2FA) de mes applications. Cela me met dans une situation extrêmement problématique, notamment à l’étranger.
Je suis scandalisé par la gestion de ce dossier. Comment est-il possible qu’un contrat soit résilié sans avertissement clair, et pire encore, que l’accès au réseau mobile soit totalement coupé ? Cela frôle l’abus et porte gravement atteinte à mes droits en tant que consommateur.
Je demande expressément :
- Le rétablissement immédiat de mes services.
- L’explication claire et complète des raisons ayant mené à cette résiliation.
- L’envoi immédiat de mon code RIO afin que je puisse porter mon numéro chez un autre opérateur (probablement FREE).
Je vous informe que sans retour rapide de votre part, je me verrai contraint de saisir une association de consommateurs et, si nécessaire, de porter plainte auprès des autorités compétentes.
Dans l’attente d’un retour rapide de votre part,
Cordialement,
N° client : ************
Bonsoir Soleil7890,
Je viens de consulter votre dossier et tout semble bon cette fois-ci.🙂
Rassurez-vous, s'il manque encore des documents, ce qui ne sera normalement pas le cas, vous en serez informé par mail ou SMS.
Mais quoi qu'il en soit, votre ligne est bien réactivée désormais, et c'est le principal.
J'espère vous avoir apporté tous les renseignements nécessaires, et je reste disponible si besoin par la suite, n'hésitez pas.
Si tout est clair pour vous, et que vous n'avez pas d'autres demandes, je vous libère et je vous souhaite un excellent week-end.🌞
Stéphane
31 Réponses
- stephrem85
Top Sosheur
Bonjour Soleil7890
il n’y a pas d’offre wifi chez sosh. Cela n’existe d’ailleurs chez aucun fournisseur.
lors de la souscription de l’offre mobile vous avez du recevoir des mails avec des instructions qu’apparemment vous n’avez pas dû suivre.
Bonjour,
J’ai bien reçu les e-mails dont vous parlez, mais il n’y avait aucune indication claire sur ce que je devais faire ni de véritable appel à l’action. Je me suis connecté à votre site à plusieurs reprises et rien n’y indiquait un problème ou une action requise.
Pensez-vous réellement que j’aurais laissé mon numéro disparaître volontairement ? Avez-vous conscience à quel point cela est perturbant ? Je ne peux plus rien faire avec mon téléphone : impossible de passer ou recevoir des appels, ni même de recevoir des SMS de mes banques ou d’applications importantes.
L’expérience utilisateur de votre site est franchement mauvaise : aucune alerte, aucune notification claire, et malgré tout cela, je continuais à être facturé et tout fonctionnait normalement même après l’e-mail.
Et pour aggraver les choses, on m’a proposé les deux options suivantes :
Souscrire un nouveau contrat, mais en changeant de numéro de téléphone (donc adieu l’authentification 2FA sur toutes mes applications)
Attendre jusqu’à 7 JOURS pour que le numéro soit temporairement réactivé afin d’obtenir un code RIO et changer d’opérateur.
Si vous êtes capables de réactiver temporairement le numéro, alors vous devriez également être en mesure de rétablir le contrat directement. C’est un service déplorable, quel genre d’expérience client est-ce là ? Où est la période de grâce ? Coupez ma data si nécessaire, mais vous devez garder le numéro actif pendant un certain temps.
- stephrem85
Attendez qu’un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande.
- Céline_R
Webconseiller
Bonjour Soleil7890,
Je prends connaissance de votre message et vous souhaite la bienvenue sur notre communauté Sosh.🤝
Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant, s'il vous plaît :
Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.☀️
Céline
Vous avez atteint le nombre maximal de messages privés que vous pouvez envoyer pour le moment. Veuillez réessayer ultérieurement.
J’ai essayé d’envoyer un message privé avec les informations demandées, mais je reçois une erreur.
Ma ligne est toujours inactive, c’est maintenant le 3e jour sur les 7 jours annoncés pour la réactivation temporaire.
Pouvez-vous m’indiquer une autre façon de vous transmettre mes informations ou me contacter en message privé ?
Merci d’avance.J'ai réessayé d’envoyer un message privé, mais cela ne fonctionne toujours pas.
- Khalid_A
Je vous remercie pour les informations apportées en privé Soleil7890.
Votre dossier complet ne nous étant pas parvenu et conformément aux correspondances de relance, nous avons résilié votre ligne.
Je viens de vous faire parvenir par mail un lien cliquable pour fournir les pièges justificatifs afin de tenter la demande de réactivation de la ligne.
N'hésitez pas à m'indiquer quand vous aurez pu faire le nécessaire.
Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.
KhalidQuand je clique sur votre lien, j’arrive sur une page qui m’affiche ce message : « Vous n'avez aucune commande en cours ».
Pas étonnant qu’il y ait des problèmes, même ce que vous m’envoyez ne fonctionne pas du tout. C’est un peu ce qui s’est passé avec les mails que vous avez envoyés avant : je n’ai jamais pu trouver où corriger ou ajouter les documents manquants.
Franchement, c’est vraiment frustrant. Que dois-je faire ? Je vais continuer à cliquer sur ce lien encore et encore, en espérant que ça finisse par marcher…
Je vois qu’il y a 3 messages dans la mailbox, mais quand je clique dessus, j’ai une erreur qui dit que je dois être connecté à ma LiveBox, alors que je le suis bien. Je n’ai pas non plus de VPN activé ni rien d’autre.
J’ai aussi essayé depuis mon téléphone et j’ai le même message d’erreur et le même problème.
- Khalid_A
Je vous remercie pour votre retour Soleil7890.
Je vais tenter d'escalader votre dossier afin de trouver une solution.
Je reviendrai vers vous dès que j'ai un retour.
Je vous remercie pour votre patience et compréhension.
Dans cette attente, je vous souhaite une bonne journée et je reste disponible si vous avez besoin.
KhalidIl semble que votre système ne me permette même pas de télécharger ces fichiers. Je peux même vous les envoyer directement si nécessaire. Je peux vous donner mon adresse électronique, quelle qu'elle soit. J'ai juste besoin que mon numéro de téléphone fonctionne à nouveau.
Merci
Bien cordialementKhalid_A
Un jour de plus et mon numéro n'est toujours pas activé (pas d'internet, pas de réception d'appels ou de SMS, pas de code 2FA pour mes applications bancaires, une des applications est même bloquée à cause de cela, pas de possibilité d'utiliser mes courtiers financiers pour faire des virements bancaires).Des nouvelles de cette situation ?
@Khalid_A Je n'ai toujours pas récupéré mon numéro. Des nouvelles ?
- Maryline_G
Bonjour Soleil7890
Nous attendons toujours un retour de la demande de mon collègue Khalid.
Nous reviendrons vers vous pour vous tenir informé. Merci de votre patience.
Maryline Khalid_A
Je vous remercie pour votre message.Malheureusement, je n’arrive pas à vous répondre en message privé — je reçois l’erreur suivante :
"Vous avez atteint le nombre maximal de messages privés que vous pouvez envoyer pour le moment. Veuillez réessayer ultérieurement."Cela dit, j’ai bien suivi vos instructions et envoyé un email à l’adresse indiquée avec les documents demandés en pièce jointe.
N'hésitez pas à me confirmer la bonne réception ou à me faire savoir s'il manque quoi que ce soit.
Bien cordialement
