Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

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Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Ligne écrasée suite résiliation non demandée ; 3 mois que cela dure

Bonjour,

Depuis le 28/05, il semblerait que l'on nous ait suspendu la ligne car notre compte à été résilié. Nous n'avons jamais demandé de résiliation. Depuis cette date, on nous balade entre le 3976 (plus de 5 conseillers différents, plus de 2h au téléphone avec eux) et le chat sans nous apporter d'explication.

D'autres personnes se sont-elles retrouvées dans la même situation ? Résiliation sans raison effectuée par Orange/Sosh? Comment avez-vous procédé ? Bien entendu en parallèle ils continuent de nous prélever (et nous sommes aussi en hors forfait mobile Sosh à force de les appeler).

Savez-vous vers quel numéro se tourner pour parler à un conseiller commercial de vive voix, une adresse mail, une adresse postale ?

Merci la communauté pour votre aide.

Bonne journée

21 réponses21

Bonsoir !

 

Il m'arrive la même chose enfin quelque chose de tès similaire.

1er mail fin juin m'indiquant que mon forfait mobile + box n'existe plus donc scission -> détails réglo, rien à faire de mon côté.

 

Départ en vacances et là :

- mail avec bon de transport pour renvoyer ma box -> conseiller via le chat qui me dit de ne pas en tenir compte, que c'est une erreur de mail.

- mail de mise en demeure étant donné que je n'ai pas rendu le matériel -> j'ignore, je reste sur ce que m'a dit la conseillère.

 

Fin de vacances : plus d'intervenet ni de téléphone fixe chez moi

-> contact de sosh, assistance technique samedi en urgence. La conseillère m'indique que mon contrat a été cloturé, à la demande d'un aure opérateur ... je n'ai fait aucune démarche dans ce sens ! La conseillère devait me rappeler ce soir entre 19 et 20h ........

 

HELP !!!! 

J'ai des captures de chaque discussion avec les conseillers, au cas où ... 

 


@StFerrando  a écrit :

Bonsoir !

 

Il m'arrive la même chose enfin quelque chose de tès similaire.

1er mail fin juin m'indiquant que mon forfait mobile + box n'existe plus donc scission -> détails réglo, rien à faire de mon côté.

 

Départ en vacances et là :

- mail avec bon de transport pour renvoyer ma box -> conseiller via le chat qui me dit de ne pas en tenir compte, que c'est une erreur de mail.

- mail de mise en demeure étant donné que je n'ai pas rendu le matériel -> j'ignore, je reste sur ce que m'a dit la conseillère.

 

Fin de vacances : plus d'intervenet ni de téléphone fixe chez moi

-> contact de sosh, assistance technique samedi en urgence. La conseillère m'indique que mon contrat a été cloturé, à la demande d'un aure opérateur ... je n'ai fait aucune démarche dans ce sens ! La conseillère devait me rappeler ce soir entre 19 et 20h ........

 

HELP !!!! 

J'ai des captures de chaque discussion avec les conseillers, au cas où ... 

 


Bonjour,

 

Est-ce que votre problème a été résolu ?

Merci

 

Bonne journée

 

 

Bonjour


@Laura_M  a écrit :

@Martine507 

Je comprends tout à fait les désagréments que vous avez subi suite à la coupure de votre ligne et j'en suis désolée.

Bien sûr, nous discuterons ensemble d'un geste commercial à la remise en service de la ligne, je vous rassure.
Je vous invite à revenir vers nous à ce moment là.


Je vous souhaite en attendant une excellente journée. 

Laura



@Laura_M  a écrit :

@Martine507 

Je comprends tout à fait les désagréments que vous avez subi suite à la coupure de votre ligne et j'en suis désolée.

Bien sûr, nous discuterons ensemble d'un geste commercial à la remise en service de la ligne, je vous rassure.
Je vous invite à revenir vers nous à ce moment là.


Je vous souhaite en attendant une excellente journée. 

Laura



@Laura_M  a écrit :

@Martine507 

Je comprends tout à fait les désagréments que vous avez subi suite à la coupure de votre ligne et j'en suis désolée.

Bien sûr, nous discuterons ensemble d'un geste commercial à la remise en service de la ligne, je vous rassure.
Je vous invite à revenir vers nous à ce moment là.


Je vous souhaite en attendant une excellente journée. 

Laura



@Laura_M  a écrit :

@Martine507 

Je comprends tout à fait les désagréments que vous avez subi suite à la coupure de votre ligne et j'en suis désolée.

Bien sûr, nous discuterons ensemble d'un geste commercial à la remise en service de la ligne, je vous rassure.
Je vous invite à revenir vers nous à ce moment là.


Je vous souhaite en attendant une excellente journée. 

Laura



@Laura_M  a écrit :

@Martine507 

Je comprends tout à fait les désagréments que vous avez subi suite à la coupure de votre ligne et j'en suis désolée.

Bien sûr, nous discuterons ensemble d'un geste commercial à la remise en service de la ligne, je vous rassure.
Je vous invite à revenir vers nous à ce moment là.


Je vous souhaite en attendant une excellente journée. 

Laura


Bonjour Laura,

 

 

 

Je me permets de revenir vers vous car à ce jour soit quasiment trois mois après, le problème n'est toujours pas résolu.

 

Nous avons fait partir un courrier en recommandé avec A/R réceptionné chez vous avec l'ensemble des captures écran de toutes les discussions en ligne,

 

A date:

 

- Nous n'avons toujours pas de service

- Sosh continue de nous prélever

- Sosh a ouvert un contrat internet chez Orange. Contrat que l'on a jamais demandé.

- Nous recevons donc aussi des factures orange

 

Pour résumer nous payons pour des services qui ne fonctionnent pas depuis trois mois, Sosh a ouvert sans notre accord un contrat chez Orange ce qui est illégal, Nous recevons deux factures internet Sosh et Orange.

 

Que doit-on faire pour avoir un retour ?

 

Merci

 

Cordialement

 






Bonjour @Martine507 

Je constate que vous avez eu le service réclamation ce jour.

Vous disposiez d'une offre Sosh + Livebox sur laquelle la partie internet a été résilié par erreur.
Cette offre n'existant plus, nous avons reconstruit sur une offre Orange.

Un geste commercial a été attribué ce jour.

Toutefois, vous m'indiquez ne pas avoir internet à ce jour ? 
L'offre est bien en service.
Pourriez-vous m'indiquer si votre internet fonctionne ? 

Laura

Conseillère Spécialiste Commercial
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Bonjour Laura,


Vous trouverez ci-dessous mon retour:
1. Notre ligne a été résiliée sous prétexte que l'offre n'existe plus.
2. Nous n'avons jamais été informés au préalable et l'avons donc découvert lorsque vous avez résilié notre ligne de façon unilatérale. Ce qui selon le code de la consommation n'est pas légal.
3. Pourquoi nous ouvrir un contrat chez Orange ? Sosh n'est plus fournisseur d'accès Internet ?
4. Nous n'avons jamais donné notre accord pour ce nouveau contrat. Ce qui est également illégal.
5. Le contrat Orange est à 46€/mois pour internet uniquement (pas de fixe, pas de TV!!! ). Quid de la logique vs notre abonnement précédent Mobile + Box internet à 29,99€?
6. Nous n'avons pas de services.
7. Pour la même période vous nous facturez chez Sosh et Orange.
8. Nous essayons effectivement de joindre désespérément quelqu'un sur le chat (puisque Sosh n'a pas de ligne téléphonique étant discount). Ce jour pendant une heure: nous avons été trimballés du service commercial mobile (?) Au service technique mobile puis au service commercial mobile à nouveau puis au service commercial home. Aucune des quatre personnes n'a apporté de réponse et surtout de solution.

 

 

Pourriez-vous svp m'indiquer comment:
- Il est possible de RÉSILIER une ligne sous prétexte qu'une offre n'existe plus sans avertir sur un support durable au préalable (par courrier ou mail selon la loi)

- Il est possible que nous clients payons les frais d'une RÉSILIATION PAR ERREUR côté Sosh ?
- Il est possible de nous ouvrir un contrat chez un autre opérateur sans que nous n'ayons donné notre accord ?
- Il est possible que vous continuez de nous facturer chez Sosh pour des services qui sont HS depuis mai
- Il est possible d'être facturé par un autre opérateur Orange pour un contrat que nous n'avons pas souscrit ?
- Il est impossible depuis le 28/05 de parler à quelqu'un de suffisamment consciencieux pour solutionner le problème ?

 

Merci par avance pour votre retour,

Cordialement

Ah et aucun geste n'a été effectué ce jour. 

Bonjour,

 

Ou en êtes vous ? Votre problème a-t-il été solutionné ?

Je suis dans la même situation depuis le 28/05

 

Merci

Bonjour @Martine507 ,


Je reprends le suivi de votre dossier et vais essayer de vous répondre point par point :


- Si la ligne a été résiliée, ce n'est absolument pas parce que l'offre n'est plus commercialisée. En effet, nous avons prévu des campagnes de repositionnement sans augmentation de tarif vers l'offre Boite Sosh et Sosh mobile, dans ce cas. Vous concernant il s'agit simplement, si je puis dire, d'une résiliation technique à tort.

- Pour le moment, aucun frais de résiliation n'a été facturé. Nous ferions le nécessaire le cas échéant.

- Sosh étant une gamme de forfait Orange, le fait de passer sur une offre Orange internet n'est pas un changement d'opérateur. Quoi qu'il en soit, il aurait été plus judicieux de vous relancer sur l'offre Boite Sosh, en effet. Nous pourrons voir cela par la suite, si vous le souhaitez.

-  Concernant la facturation de votre abonnement Sosh depuis la coupure, le service réclamation confirme vous avoir envoyé un mail avec une proposition que je vous restitue ici : "77€ + geste co 100 % forfait (à redéfinir). Je peux donc relancer nos services pour que vous soyez recontactée à ce sujet.

Cela vous conviendrait ?

Anthony


Conseiller Spécialiste Commercial
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Bonjour Anthony,

 

Je vous remercie pour votre retour,

Je vous prie de bien vouloir trouver mon retour sur les différents points mentionnés dans votre message :

  • Pour le moment, aucun frais de résiliation n'a été facturé. Nous ferions le nécessaire le cas échéant.

Heureusement qu'aucun frais de résiliation n'a été facturé dans la mesure ou l'erreur de résiliation vient de Sosh et en aucun cas de notre côté.

 

  • Sosh étant une gamme de forfait Orange, le fait de passer sur une offre Orange internet n'est pas un changement d'opérateur. Quoi qu'il en soit, il aurait été plus judicieux de vous relancer sur l'offre Boite Sosh, en effet. Nous pourrons voir cela par la suite, si vous le souhaitez.

Je sais que Sosh fait partie du groupe Orange. Néanmoins souscrire à une nouvelle offre doit faire l'objet légalement d'un accord de la part du client et ne peut être décidé unilatéralement. Surtout quand ce changement est beaucoup plus cher et n'a pas lieu d'être puisque Sosh continue de proposer des offres Internet.

Vous conviendrez qu'il y a bien eu un raté dans la gestion de notre dossier entre l'ouverture d'une ligne internet chez Orange (plus chère que l'offre initiale sans TV ni Tél fixe) et le fait de continuer à être facturé deux fois par Sosh et Orange ?

 

Vous indiquez qu'il y aurait une offre équivalente à l'offre précédente côté Sosh, pourriez-vous svp me l'indiquer ?

 

  • Concernant la facturation de votre abonnement Sosh depuis la coupure, le service réclamation confirme vous avoir envoyé un mail avec une proposition que je vous restitue ici : "77€ + geste co 100 % forfait (à redéfinir).

Je vous remercie pour la restitution de la proposition. Néanmoins après re consultation de ma boîte mail, je ne trouve aucune trace de ce message. Auriez-vous svp la possibilité de me le renvoyer ? Pouvez-vous svp me dire que signifie Geste Commercial 100% forfait svp ?

Par ailleurs, le remboursement proposé se monte à 77€. Hors nous n'avons plus de service depuis le 28/05/2021 et avons été prélevés automatiquement depuis cette date de 110,97€. Quid du remboursement 33,97 ?

Sans compter les 46,74€ de facture Internet Orange. Soit un total de 157,71€ pour aucun service depuis 3 mois.



Concrètement Anthony, que devons-nous faire ? 3 mois sans service. Nous respectons les procédures, passons par le chat, toujours sans résultat. Vendredi 20/08 j'ai de nouveau passé 1H sur le chat Sosh, trimballée entre le service commercial Sosh mobile, puis le service technique, puis le service commercial Sosh mobile à nouveau puis vers le service commercial Home (qui semble être le bon service) où la personne finit par me dire qu'elle ne peut traiter ma demande et qu'une personne me contactera dans les 7 jours. 7 jours après, je n'ai reçu aucun coup de fil.

A qui devons-nous nous adresser ? J'ai contacté Orange pour leur signifier que nous n'avons pas donner notre accord pour ce contrat, ils m'indiquent que c'est à Sosh de reprendre la main sur le dossier et rebasculer internet chez eux. Et chez Sosh personne n'est capable de nous répondre.

 

Je veux bien que le service client soit moindre et uniquement en ligne mais là il n'y a aucun service client du tout. Vous n'y êtes pour rien personnellement, mais nous ne savons plus quoi faire ? Nous n'avons jamais les mêmes interlocuteurs sur le chat et chacun se renvoie la balle.

 

Je vous remercie par avance pour votre aide, la situation devenant extrêmement compliquée.

 

Cordialement,



Bonjour @Martine507 ,


Je comprends parfaitement votre désarroi face à cette situation , mais rassurez-vous, tout comme Anthony et Laura, je suis ici pour vous apporter mon aide, avec le plus de transparence possible.


Je vous ai fait parvenir par mail une capture écran du courrier qui vous a été envoyé le 13 Août 2021. Aviez-vous consulté vos spams ( courriers indésirables?)

Il s'agit de 77€ + le tarif de votre offre, 36€90, soit donc 113€90 au total.

Avons nous votre accord pour vous appliquer cette remise?


Concernant les 46€74, suite à votre réclamation effectuée le 21 Août 2021, cette somme a bien été prise en charge par Orange, et sera visible sur votre prochaine facture à compter du 25 Octobre 2021.


Concernant l'offre Sosh, il s'agit de l'offre La boite Sosh Fibre à 29€99 + 5€ d'option décodeur.


https://m.shop.sosh.fr/box-internet?MCO=SOH&doNotTryToAuthenticateAgain=true.


J'attends votre retour pour accord et validation.


Ludivine 

Conseillère Spécialiste Commercial
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