coupures de synchro depuis 3 semaines

[duanrra]

Bonjour,

Il y a des coupures de synchro depuis 3 semaines mais le service client tourne en boucle sur le dysfonctionnement et il n'y a aucune résolution du problème.

La box a été changée ainsi que tous les cables, j'ai reverifié les connectiques de a prise de téléphone qui est connectée sur le cable d'arrivée FT (la seule). 

Les coupures sont très intermittentes la connection se stabilise pafois pendant une journée.

Le service client active le 'robot' à plusieurs reprises et fait patienter 48h ce qui fait chuter le débit de 25 mégas  à 10 mégas. Il est vrai que la ligne se stabilise mais la cute de débit est tres importante.

SI quelqu'un du staff peut reprendre le dossier et m'aider à résoudre ce problème svp ?

MErci

[fredo40]

Bonjour @duanrra,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Frédéric

[Valentin__B]

Bonjour @duanrra 

Merci pour vos coordonnées.

Je constate vos nombreuses coupures, un dérangement collectif a été détecté, une équipe Réseaux Structurants (qui intervient directement sur les équipements Orange, à l'extérieur de votre ligne) est en cours d'intervention.
J'ai sollicité nos équipes techniques afin de pouvoir vous communiquer une date de rétablissement.

Vous avez un entretien téléphonique de prévu avec un expert vendredi entre 17h et 18h.

Nous gardons le suivi de votre situation et reviendrons vers vous, ici-même, afin de faire le point au plus tard dans la fin de semaine.

Bonne journée.

Valentin
 

[duanrra]

Bonsoir,

Merci pour votre analyse et votre retour. Je vous communiquerai ici la réponse donnée suite à l'entertiens téléphonique de demain.

Bonne soirée,

Arnaud

[duanrra]

Bonsoir,

Le problème est résolu. l'expert qui m'a contacté n'etait pas informé de l'incident généralisé que vous avez évoqué ici. C'est une fois que je lui en ai parlé qu'il a retrouvé l'information. La fin de cet incident etait plannifié le 06/10 en fin d'apres midi.

Il a gentilement remis ma ligne sur le VDSL qui a gagné 0.5 mégas en upload.

Je soupconne un defaut de la carte DSLAM ... Avez vous cette info ?

Merci

Arnaud

[Myrielle_]

Bonjour @duanrra 

Je vous confirme que le dérangement collectif impactant votre ligne a été résolu hier dans les alentours de 23h. Suite aux travaux effectués, je vous propose de tester vos services ce week-end et de nous faire un retour début de semaine prochaine.
Nous pourrons alors étudier votre dédommagement.

Nous restons à votre disposition, pour toutes demandes complémentaires.

Bonne journée

Myrielle

[duanrra]

Bonjour,

De nouveaux les coupures se manifestent de manières très aléatoires. Cela peut ce stabiliser pendant quelques jours et reapparaitre plus tard. Le DLM a desactivé le VDSL mais les coupures sont toujours présentes. Pouvez vous investiguer svp ?

Merci

[Valentin__B]

Bonjour @duanrra, 

Je vous remercie du retour.

✔ Suite aux tests effectués, je ne détecte pas de défaut sur le réseau. Cependant, je constate que votre service est instable. Votre ligne a donc été placée sous DLM. Celui-ci permet de stabiliser la ligne mais nécessite pour cela de baisser le débit.

Dans votre cas, il y a 3 possibilités :

📌 Nous maintenons la ligne sous DLM pour garantir la stabilité de votre ligne.

📌 Nous pouvons retirer cette supervision pour que votre débit remonte mais votre ligne sera de nouveau instable et vous risquez d’avoir des déconnexions.

📌 Nous pouvons également programmer l'intervention d'un technicien à votre domicile afin d'éliminer la source de cette instabilité.

👉🏻 Le déplacement peut être facturé 69€ si le défaut est situé dans votre domicile.

Que souhaitez-vous faire ?

Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une bonne journée.

Valentin

[duanrra]

Bonjour,

Je vous laisse décider de la solution a apporté pour résoudre ces coupures intermittentes et cette chute de débit. Pour vous aider, sachez que la box est connectée sur la prise de téléphone qui elle est raccordée sur le cable téléphonique vevant de l'extérieur en souterrain.

Le débit est quand meme très bas pour du VDSL ! :

Etat de la ligne DSL

2.1	Statut du lien DSL Actif
2.2	Mode de synchronisation DSL VDSL
2.3	Dernière synchronisation DSL 27 janvier 2022, 19 h 51 m
2.4	Durée de la synchronisation DSL 01 h 17 m 48 s

Débit et marge au bruit

2.5	Débit de synchronisation DSL montante 868 kbit/s
2.6	Débit de synchronisation DSL descendante 11196 kbit/s
2.7	Marge de bruit liaison descendante 18.4 dB

Selon les informations que vos collègues m'ont donné lors du précédent incident, il sagissait d'un dérangement collectif lié à un dysfonctionnement de la carte au central téléphonique....

Merci d'avance pour vos réponses et vos actions;

Arnaud

[Loane_B]

Bonjour @duanrra, 

Je vous remercie pour votre retour et pour ces informations complètes. 

🔧 Au vu de celles-ci et de nos différents tests réalisés à distance, l'intervention d'un technicien sur place est, à ce jour, la solution la plus adaptée.

De ce fait, le technicien pourra vérifier ,sur le terrain, l'ensemble de la ligne de bout en bout. Et au besoin, effectuer les réparations/modifications nécessaires à la stabilité de votre connexion. 

📌 Si cette solution vous convient, je vous invite à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).

La présence d'une personne majeure tout au long de l’intervention est indispensable pour sa réalisation.

En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner cette vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions :
https://www.youtube.com/watch?v=T5uGZJ2GpW8

J'attends votre retour et reste à votre disposition.

Loane