Fibre coupée, opérateur d'immeuble (Free) qui n'intervient pas

Bonjour Cecile_M , message privé envoyé

Bonsoir Yves_L ,

J'ai bien vérifié les identifiants que vous m'avez envoyés par MP et SMS, ce sont les bons et ils correspondent à ceux reçus dans le courrier d'inscription du 20 juin.

Concernant la vérification sur l'interface de la livebox au 192.168.1.1, celle-ci n'est pas possible car la Livebox ne trouve pas de signal fibre et reste bloquée à afficher "Connexion" sur son écran. Quand je vais au 192.168.1.1, le message suivant s'affiche sans fin:

Voilà. Mais sinon c'est gentil de vouloir aider !

Je rajoute que je devais recevoir un appel aujourd'hui entre 18h et 19h du service technique (appel confirmé par un webconseiller le 02/12 puis par SMS le 02/12 et le 03/12) pour le "suivi" du 2è remplacement du boitier fibre.

Personne ne m'a appelé. Et ce n'est pas la première fois. Je ne suis même plus surpris...

Bon et bien nous sommes le 15/12, absolument rien n'a bougé. A part me faire des promesses de remontées à la cellule spécialisée, puis au niveau 3, rappels sous 5 jours ouvrables, blablabla.

Rien n'a changé, mon accès est toujours interrompu depuis le 23/10, près de 8 semaines maintenant, et 18 jours depuis mon message sur ce forum, toujours rien !

Je suis actuellement en chat avec un webconseiller qui a l'air totalement perdu, me demande si un technicien Orange est intervenu alors qu'ils sont intervenus à deux reprises les 28/10 et 29/10 (aucune trace dans le dossier?), qui me demande (sic) "Sur quelle service est vous affilier à Orange s'il vous plaît?"....

Toujours beaucoup de compétence! Et parallèlement je lis que Sosh est élu service client de l'année (https://www.sosh.fr/info/prix-excellence-client/), ça me donne envie de pleurer.

Yves_L , Cecile_M , du nouveau ?!

Bonjour Annie_R,

Cela doit être à peu près la millième relance. A chaque fois c'est le même discours, les interlocuteurs n'ont jamais accès aux informations concrètes, me disent qu'ils ont relancé tel ou tel service et que l'on me recontactera dans 5 jours ouvrables. C'est ce qu'on m'a dit la semaine dernière, la semaine d'avant également, et pourtant je n'ai jamais été rappelé. 

J'en viens à penser que ce discours est juste une manière de se débarrasser d'un sujet gênant. "Monsieur je n'ai pas accès aux informations, je remonte à la cellule spécialisée, on vous recontactera". Et ciao bonsoir. Impossible d'avoir une information concrète sur l'avancement du dossier, alors que le problème est bien identifié depuis le 29/10 (dernier passage du technicien Orange).

J'ajoute que j'ai demandé à être indemnisé conformément à l'article 10 des CGA sur l'interruption de service. La panne est en cours depuis le 23/10. J'ai été facturé le 30/10 au titre de la période du 27/10 au 26/11. Aucun service n'a été fourni par Sosh pour cette période pourtant facturée et payée. J'ai donc demandé à être remboursé de cette période payée pour laquelle aucun service n'a été fourni, mais cela a tout bonnement été refusé. Il faut que je continue à payer jusqu'à ce que le service soit rétablit ! Et ensuite peut-être une indemnisation.

Ça ne me semble pourtant pas compliqué et c'est sans equivoque: j'ai payé pour la période du 27/10 au 26/11, aucun service n'a été fourni, j'ai le droit d'être indemnisé conformément à l'article 10 des CGA. Je précise que j'ai également été facturé le 30/11 pour la période du 27/11 au 26/12, et jusqu'à présent aucun service non plus ! Je vais probablement être facturé le 30/12 au titre de la période du 27/12 au 26/01...

Largent a une valeur temporelle, les sommes que je vous ai versé au titre des périodes précédentes à pu être placé par votre société, au détriment de mes propres placements, alors même qu'aucun service n'est fourni. Je suis donc lésé, et pourtant on me demande de continuer à payer jusqu'à ce que le service soit rétabli, ce qui n'est indiqué nulle part dans les CGA. L'article 10 est très clair sur l'indemnisation, il me semble que vous ne respectez pas vos engagements au titre de cet article (engagement à rétablir le service sous 12 jours max, sinon droit à l'indemnisation. On en est à 57 jours !!).

Bref nul de A à Z. Panne non solutionnée depuis 8 semaines, interlocuteurs n'ayant aucune information à me donner (à part on relance, on remonte...), et en plus de ça aucun respect des conditions d'indemnisation, il faut continuer de payer tout le temps de la panne (ce qui n'est écrit nulle part dans les documents contractuels).

C'est donc une complete douche froide. Je pensais avoir affaire à un service client honnête et compétent chez Sosh/Orange. Je m'aperçois qu'en fait vous êtes simplement aussi nuls et inefficaces que vos concurrents.

Ma décision de résilier germe gentiment dans ma tête... Mais je devrai probablement payer les 50€ de résiliation et m'asseoir sur l'indemnisation des périodes sans services, puisque le service n'aura jamais été rétabli !! Ubuesque... 

Bonjour Cecile_M,

Effectivement je disposais d'un avoir avant la coupure de la ligne, donc les factures tombées jusqu'à présent ont été facturées sur cet avoir. Il n'en demeure pas moins que ces périodes ont été facturées et payées, le montant de l'avoir ayant à chaque fois été réduit du montant de la facture. Et aucun dédommagement n'est possible avant que la ligne soit rétablie, il faut donc que je continue à avancer les liquidités pour un service toujours inexistant. Et la prochaine facture aura totalement consommé l'avoir existant. Situation ubuesque où je dois nécessairement continuer à payer pour un service inexistant en espérant peut-être qu'un jour le problème soit résolu malgré votre évidente incompétence à le résoudre. 

Ensuite, C'est une chose que l'opérateur d'immeuble fasse mal son travail.  C'est autre chose que le service client Sosh fasse des promesses de rappel systématiquement non tenues, comme montré par les transcriptions de chat ci-dessus. Je vois que votre message ne comporte aucun élément à ce sujet, pas un mot d'excuse ou une explication, rien.

Et toujours pas de rappel. 

Bonjour Cecile_M Annie_R Yves_L,

La fin du mois c'est demain: une intervention de l'opérateur d'immeuble est-elle planifiée, si oui quand ?

Par ailleurs, j'ai reçu hier une nouvelle facture dans mon espace client, je suis donc encore une fois amené à payer alors que je n'ai aucun service depuis plus de 2 mois. C'est proprement honteux, je dois continuer à vous payer alors qu'aucun service n'est rendu. 

Est-il a minima possible de prolonger les 200Go mensuels de dépannage sur ma ligne mobile Sosh pour 2 mois supplémentaires ? Le dépannage actuel arrive à échéance le 01/01/2021.

Cecile_M,

L'opérateur d'immeuble est déjà intervenu (je l'ai vu), mais visiblement cela n'apparaît pas dans votre "suivi" puisque personne chez Sosh n'est capable de me dire ce qui a été fait. Aucune information concrète n'est jamais donnée par vos services, le seul élément que l'on me donne est le fait que la panne est identifiée depuis le 29/10 par un technicien Orange (elle est effective depuis le 23/10). Visiblement la demande initiale faite à Free était mal formulée puisque l'intervention n'a pas résolu le problème.

Ensuite dire qu'aucun débit n'a été fait sur les périodes du 27/10 au 26/11 et du 27/11 au 26/12 est tout simplement faux. Il y a bien eu débit, sur l'avoir initial (et la prochaine facture du 30/12 sera débitée sur mon compte bancaire car l'avoir à été totalement consommé). 

Je souhaiterais que les prélèvements cessent tant que le service n'est pas rétabli, selon un schéma service interrompu=facturation interrompue. C'est trop demander ?