Discussion de forum
Fibre inactive depuis emménagement - boîtier sur mauvais PM - aucun suivi Rosace
Bonjour,
Je me permets d'ouvrir ce sujet car ma situation est bloquée depuis 3 semaines et je n'obtiens aucune réponse concrète malgré plus de 5 contacts avec le support.
Contexte : J'ai souscrit à une offre Sosh fibre en février, avec une activation prévue le 7 mars, jour de mon emménagement. Le technicien mandaté est bien intervenu ce jour-là, mais m'a informé que mon boîtier fibre est raccordé au mauvais PM (point de mutualisation) — situation qu'il ne pouvait pas corriger lui-même et qui nécessite une intervention de la société Rosace.
Le problème : Depuis le 7 mars, ma ligne est toujours inactive. J'ai contacté Sosh plus de 5 fois, mais :
- Aucun numéro de ticket Rosace ne m'a jamais été communiqué
- Aucune preuve qu'une demande a réellement été transmise à Rosace
- Aucun délai de résolution ne m'a été donné
- Les conseillers contactés ont eux-mêmes reconnu ne pas avoir accès aux outils techniques
Lors de mon dernier échange, une conseillère m'a affirmé que "des relances sont effectuées" tout en admettant dans le même message ne pas avoir accès aux outils Rosace. Ce type de réponse n'est pas acceptable.
Le préjudice : En attendant une résolution, j'ai dû souscrire en urgence à une box 4G + un forfait prépayé pour avoir un minimum de connexion. Cela m'a déjà coûté plus de 60€ de ma poche, pour un problème que je n'ai pas causé.
Ce que je demande :
- La confirmation qu'un ticket Rosace est bien ouvert, avec son numéro de référence
- Un délai de résolution concret
- Une réflexion sur le remboursement des frais engagés (box 4G + forfait prépayé)
- Un geste commercial sur mes futures factures
Je suis disponible pour fournir tout justificatif utile en message privé.
Merci d'avance pour une réponse sérieuse.
Bonjour à tous,
Je reviens vers vous pour clôturer mon dossier sur une note positive : ma ligne est enfin activée !
Après plusieurs semaines de blocage, j’ai pu identifier moi-même l’origine du problème en consultant le site de l’ARCEP (cartefibre.arcep.fr). Mon adresse postale contenait un suffixe (ex: “35A”) qui dans le SI de Rosace était associé au mauvais PM, alors que le PM qui dessert physiquement mon bâtiment correspondait à l’adresse sans suffixe (“35”). Une simple correction d’adresse a suffi à débloquer la situation.
J’espère que ce retour d’expérience pourra aider d’autres personnes confrontées au même type de problème de référencement.
Je tenais à remercier chaleureusement Minh Tam pour sa transparence, sa réactivité et les démarches engagées auprès de sa cellule expertise.
Cordialement,
Emeric.
26 Réponses
- Karim_Z
Webconseiller
Bonjour EK_671337,
Je suis navré de la situation dans laquelle vous vous trouvez.
Pour vous accompagner au mieux concernant votre commande, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile ⬇️
Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente journée !😊
Karim
Bonjour,
Je vous ai répondu par message privé, dans l'attente de votre réponse.
Cordialement,
- Karim_Z
Je vous remercie pour vos coordonnées.
J'ai pu accéder à votre commande.
Il y a malheureusement une problématique sur le réseau fibre qui dessert votre logement.
Les informations communiquées par l'Opérateur d'Infrastructure (OI) ne correspondent pas à ce que nos techniciens retrouvent sur place, votre fibre n'arrive pas à l'armoire qui nous est indiquée.
Je vous confirme que notre service de raccordement a signalé cette incohérence à l'OI.
Je n'ai malheureusement aucune référence ni aucun ticket à vous fournir, tous les contacts se font par des applications internes et accessibles uniquement par les différents service technique.
La dernière relance qui a été faite par notre service technique date du 10 mars et nous sommes toujours en attente du retour de l'OI.
La prochaine relance si nous n'avons aucun retour se fera à partir du 9 avril.
Je continue de suivre bien sur votre commande et reviens vers vous dès que j'ai du nouveau.
En ce qui concerne la possibilité d'un geste commercial, nous pourrons en discuter une fois votre accès internet en fonction.
Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.
Karim
Bonjour Karim, merci pour ces informations enfin concrètes.
Je prends note que la dernière relance date du 10 mars et que la prochaine n'est prévue que le 9 avril. Ce délai de 3 semaines entre relances me semble excessif compte tenu du préjudice financier que je subis chaque jour.
Serait-il possible d'accélérer cette relance, ou d'escalader le dossier pour obtenir un retour de l'OI avant le 9 avril ?
Cordialement
- Thomas_S
EK_671337,
Je prends la suite de Karim_Z, et même si je comprends parfaitement votre volonté d'accélérer les choses, il s'agit d'un processus bien défini. Nous n'avons pas la possibilité d'accélérer ce processus.En l'absence de réponses, les relances deviendront hebdomadaires, mais nous sommes dans l'obligation de respecter des procédures bien spécifiques pour communiquer avec l'opérateur d'infrastructure.
Nous allons quoi qu'il en soit suivre votre demande et nous conviendrons d'un dédommagement pour le retard de mise en service, mais nous ne pouvons nous engager sur un délai précis pour le moment étant donné qu'il s'agit d'une intervention sur un réseau tiers. 😥
Merci de votre compréhension, je reste à votre écoute si besoin et je vous souhaite, une bonne soirée.Thomas
Bonjour Thomas_S
Merci pour votre retour.
Ce que je trouve toutefois surprenant dans cette situation, c’est que le bâtiment est très récent (livré en 2024). Nous sommes les deuxièmes locataires, et les précédents occupants — qui sont des connaissances — disposaient d’un accès internet fonctionnel avec leur fournisseur.
Cela me laisse penser que le diagnostic actuel n’est peut-être pas totalement exact, ou que la situation a évolué depuis leur départ.
Dans ce contexte, serait-il possible d’envisager une nouvelle intervention ou une vérification complémentaire afin de confirmer l’analyse du problème ?
Cordialement,
- Thomas_S
EK_671337,
Je ne remets en aucun cas en doute le fait que la connexion a pu être fonctionnelle. Il peut aussi s'agir d'une connexion non conforme à la route optique établie initialement par l'opérateur réseau.
Je comprends toutefois vos doutes, je relance nos équipes avec ces informations, même si je ne peux pas m'engager sur la suite qui sera donnée. Je reviendrai vers vous dès que j'aurai des informations supplémentaires. 👌
Thomas - Thomas_S
Bonjour EK_671337,
Je reviens vers vous suite à la mise à jour de votre dossier et constate malheureusement un nouveau report d'un mois. 😥
Je suis navré de cette situation mais je continue à suivre votre commande et effectue les relances nécessaires. Je reviendrai vers vous dès que la situation évoluera.
Encore navré de cette situation, merci de votre patience, je vous souhaite une agréable journée.
ThomasBonjour Thomas_S
Merci pour votre retour, mais je vous avoue que je suis vraiment à bout de cette situation.
Cela fait maintenant plus d’un mois que ma ligne aurait dû être activée, et on m’annonce encore un nouveau report d’un mois, sans aucune visibilité concrète. De mon côté, je dois payer une solution 4G pour pouvoir travailler et vivre normalement, alors que je ne suis en rien responsable du problème.
J’ai bien compris que cela dépend de l’opérateur d’infrastructure, mais aujourd’hui j’ai surtout le sentiment que le dossier n’avance pas réellement et que je n’ai aucune garantie.
Est-ce qu’il est possible d’avoir une confirmation plus concrète que le problème est bien pris en charge, et surtout de voir s’il existe un moyen d’accélérer ou d’escalader la situation ?
J’aimerais vraiment qu’une solution soit trouvée rapidement, ou au moins avoir un peu plus de transparence sur ce qu’il se passe.
Merci d’avance pour votre aide.
Cordialement,
Emeric.
- Thomas_S
Je comprends sincèrement que cela puisse paraître flou, c'est également le cas pour nous malheureusement. Nous ne connaissons pas la situation technique sur le terrain, désolé de ne pas pouvoir vous en dire plus. 😥
Concernant la date repoussée de mois en mois, il s'agit bien sûr d'une date théorique. Si la situation évolue entre-temps, les choses peuvent s'accélérer rapidement.Je vous confirme néanmoins que la situation est bien prise en compte de notre côté, avec des relances régulières auprès de l'opérateur d'infrastructure.
Il s'agit pour nos équipes techniques de relancer périodiquement, puis, sans réponse après un certain temps, nous sommes dans le droit d'enclencher certaines procédures spécifiques afin d'accélérer le dossier. Mais comme indiqué précédemment tout cela reste bien cadré, nous ne pouvons pas communiquer directement avec l'opérateur d'infrastructure, et c'est bien ce qui complique la situation.
ThomasBonjour Thomas_S
Merci pour votre retour.
Je comprends les contraintes liées à l’opérateur d’infrastructure, mais ce qui me pose problème aujourd’hui, c’est que la situation repose uniquement sur un diagnostic théorique, sans vérification terrain récente.
L’ancien locataire du logement disposait d’une connexion fibre parfaitement fonctionnelle. Cela signifie qu’un chemin optique valide existe (ou existait très récemment).
Dans ce contexte, est-ce qu’il serait possible de faire intervenir un technicien pour vérifier concrètement le raccordement sur place ?
L’objectif serait simplement de confirmer si le problème est toujours présent, ou s’il s’agit d’un défaut de référencement ou de configuration.Attendre plusieurs semaines supplémentaires sans revalidation terrain me semble risqué si le diagnostic initial n’est pas totalement fiable.
Je reste bien entendu disponible pour faciliter une intervention si besoin.
Merci d’avance pour votre aide.
Cordialement,
- Thomas_S
EK_671337,
Je comprends, je viens de nouveau de faire remonter votre demande. J'espère que nos équipes vous contacteront pour faire le point avec vous et, si besoin, relancer une intervention.
Je garde quoi qu'il en soit le dossier en suivi et je reviendrai vers vous si j'ai un retour. 👌
Thomas - Thomas_S
EK_671337,
Dans votre secteur, concernant l'opérateur d'infrastructure, le service n'est pas joignable par un particulier, ce qui complique encore davantage la situation, j'en conviens. 😥
Je suis vraiment désolé de ne pas pouvoir vous donner d'informations plus précises. J'aimerais sincèrement pouvoir aider davantage. 😕Thomas
Bonjour Thomas_S
J'ai pu contacter l'OI, qui normalement ne répond pas effectivement aux particuliers.
Voici la réponse que j'ai reçu :"Bonjour,
Nous vous informons que lorsqu'un opérateur rencontre des difficultés lors d'un raccordement, il lui appartient de nous transmettre, via la procédure prévue à cet effet, un rapport d'échec accompagné des données techniques nécessaires à l'analyse de la situation. Sans ce document, aucune intervention de notre part ne peut être initiée.
Par ailleurs, notre rôle se limite à la mise en place des infrastructures. Une fois celles-ci déployées, c'est l'opérateur commercial qui prend en charge la gestion de la fibre et le suivi des éventuelles problématiques. À ce jour, nous n'avons reçu aucun rapport d'échec de raccordement concernant ce bâtiment.
Nous vous invitons donc à vous rapprocher de votre opérateur afin qu'il engage les démarches nécessaires et vous apporte toutes les informations utiles.
Cordialement,"
De ce fait je comprends que le nécessaire n'a pas été effectué ?
Cordialement,
Emeric.
- Thomas_S
EK_671337,
Comme mentionné précédemment, je ne pourrai malheureusement pas vous en dire plus, car je n'ai pas d'informations supplémentaires, mais en toute transparence, nous n'avons aucun intérêt à ne pas vous raccorder. 😥
Croyez bien que nous serions ravis que votre facturation débute au plus tôt, nous n'avons donc aucun intérêt à ne pas lancer de procédure visant à vous raccorder au plus vite.👌Thomas
- Thomas_S
EK_671337,
En complément de mon message précédent, l'échéance ayant été de nouveau reportée, vous pouvez à présent contacter un spécialiste installation pour qu'il suive votre dossier et vous apporte davantage d'informations. Vous pouvez le joindre par SMS au 38646 depuis le mobile de contact déclaré lors de votre commande.
N'hésitez pas à me faire un retour, ils sont généralement mieux placés que nous pour vous fournir des informations précises.👌Thomas
Bonjour Thomas_S
Voici le retour info OI lié à l'incident que j'ai constaté :
« Bonjour, une synthèse du compte rendu ci-dessous. le dossier est bien parti coté OI. En tant qu'Opérateur commercial, les références des PM ne nous parle pas.
On a l'adresse de la PM BTT...., pas celle de la PM BSD
depuis le 10/03 le dossier est coté OIsynthèse :
Référence PM dans le SI de l'OI : SRO-67-023-BTT
Référence PM OI trouvé par le technicien : SRO-67-023-BTT
Commentaire (infos complémentaires) : le laser sort sur un autre pm SRO-67-023-BSD »De ce fait je suis allé sur https://cartefibre.arcep.fr
J'ai pu constaté que mon logement est nommé à l'adresse simple : 35 Av.... au lieu de 35A Av...J'ai donné l'adresse réelle qui est 35A qui est lié au selon la carte fibre au PM SRO-67-023-BTT
Tandis que sous carte fibre mon batiment est lié au 35 et sous le PM SRO-67-023-BSD
De ce fait il faudrait simplement modifié de votre côté mon adresse de 35A à uniquement 35.
Le branchement est déjà fait sur le PM SRO-67-023-BSD, il suffirait uniquement de modifié cette donnée de votre côté et lancé le processus d'activation de la ligne.
Mon routeur est branché et j'attends votre retour.
Cordialement,
Emeric.
