Discussion de forum
Merci de rétablir ma Ligne Internet coupée par un écrasement à tort.
Bonjour,
J'ai perdu la connexion Internet de mon foyer mardi dernier 3 février à 12h40 sans avoir rien demandé, ni reçu aucune notification.
J'ai d'abord commencé par les tests proposés, puis par éteindre et rallumer la livebox. Sans résultat.
Le mercredi, j'ai contacté le support par chat, et après 3 interlocuteurs, et plus de 3 heures de discussion, je finis par découvrir par moi même qu'une commande de raccordement à la fibre de quelqu'un que je ne connais pas, qui n'habite pas dans ma ville a été validée la veille par Sosh, ce qui a eu pour effet d'"écraser" ma ligne fibre et couper ma connexion internet.
Ma femme étant en télétravail et nécessitant une connexion internet opérationnelle, j'insiste pour que cette connexion soit rétablie au plus tôt, et aussi vite qu'elle avait été rompue. On me propose 200 GO de connexion internet par téléphone, que malheureusement ma femme ne peut pas utiliser, car son téléphone n'est pas éligible (téléphone de sa société)
Le lendemain , jeudi 4 février, la connexion internet ne fonctionnant toujours pas, j'appelle le 3976. Là mon 2eme interlocuteur me dit qu'effectivement ma ligne a été écrasée, qu'il va faire le nécessaire pour que le problème soit réglé sous 72 heures, qu'il me rappelera le samedi à 13h pour faire un point d'avancement si ce n'est pas résolu, et propose de m'envoyer une carte SIM, sous 72h également.
Nous sommes maintenant mardi soir, pas eu d'appel le samedi à 13h, toujours pas de connexion, ni de carte SIM...
J'ai essayé de recontacter le 3976 pour savoir ou cela en était. je suis tombé sur un robot, qui m'a envoyé un SMS avec un lien pointant sur une page que j'avais déjà vu
Je suis effaré, furieux de ce manque absolu de réactivité et de considération pour vos clients... je suis client de Sosh pour ma connexion Internet et mon mobile, et je paie plus de 60 € par mois.
Merci de résoudre ce problème au plus vite, j'ai déjà envoyé une lettre avec AR au Service Client de me dédommager de 30 € par semaine sans connexion, comme la loi Chatel l'indique. Je me prépare maintenant à communiquer avec Que Choisir, et éventuellement avec votre ************, que je connais depuis notre carrière commune chez Schneider Electric.
- [EDIT : Merci de ne pas citer personnellement les employés de Sosh]
23 Réponses
- ziv
Top Sosheur
Bonjour,
Pour rappel, l'offre Sosh n'est pas moins chère sans raison. Pour avoir des solutions compatibles avec un usage professionnel impératif de sa connexion internet, et une garantie de continuité de service plus élaborée, il y a des offres bien mieux adaptées.
Bonjour Ziv,
Lesquelles suggérez vous pour une famille de 4 personnes dont au moins 2 télétravaillent?
Merci d'avance pour votre réponse.Cordialement
- ziv
Bonjour,
Concernant des offres mieux adaptées, ça dépend si l'on parle d'une activité indépendante, à 100% en travail à la maison, ou de télétravail occasionnel en tant que salarié.
Pour un usage à 100%, les offres pro offrent le meilleur support en cas de souci. Pour un usage télétravail salarié, il ne faut pas oublier que l'employeur est responsable de fournir "des moyens de travail", donc soit subventionner une connexion avec garantie de service digne de ce nom, soit des solutions de secours, soit au pire de retourner au bureau.
- fredo40
Webconseiller
Bonjour Hiver38,
Pour vous accompagner au mieux, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile ⬇️
Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente journée !😊
Frédéric
- Natt_B
Bonsoir Hiver38,
Je vous remercie pour la précision de vos coordonnées fournies en privé.
Je suis navrée de cette situation et nous allons tout mettre en œuvre avec nos équipes dédiées pour vous aider du mieux possible.
J'en appelle donc ce soir à votre compréhension et nous reviendrons vers vous dès demain dès que nous en saurons plus.
Dans l'attente de mon retour, je vous souhaite une bonne soirée.
Natt_B
- Natt_B
Bonjour Hiver38,
Je reviens vers vous comme convenu ce matin.
J'ai déposé une demande auprès d'une cellule spécifique afin de rétablir votre ligne.
Nous suivons avec notre équipe votre dossier, vous pouvez compter sur nous.
Nous vous tiendrons informé dès que nous aurons de nouveaux éléments d'évolution de notre côté.
Je vous remercie pour votre patience et votre compréhension.
Je vous souhaite une bonne journée.
Natt_B
Bonjour Natt_B
Merci pour votre réponse.
Avez-vous une idée du délai pour rétablir la ligne?
Votre réponse m'inquiète car je l'ai déjà eu il y a exactement une semaine. Et j'ai vraiment du mal à comprendre pourquoi cela prend tant de temps.Cordialement
- Natt_B
Je ne peux vous donner une date précise de rétablissement, je n'ai pas encore de visibilité à ce sujet.
Je tiens à vous rassurer sur le fait que ma demande a été déposée en interne pour accélérer le processus.
Je vous remercie pour votre confiance à notre égard.
Nous reviendrons vers vous dès que nous en saurons plus.
Je vous souhaite une bonne journée.
Natt_B
Bonjour,
Nous sommes aujourd'hui vendredi 13 février. Cela va t'il être mon jour de chance?
Cela fait maintenant 10 jours que vous avez écrasé ma connexion internet à tort.
Je me permets de vous rappeler que depuis 2009 un accord encadré par la loi Chatel impose aux opérateurs de rétablir gratuitement la ligne en 7 jours maximum, et qu'une indemnité de 30 euros par semaine sans service est également prévue, plafonnée à 120 euros.
Pour l'instant ce n'est pas vraiment mon jour de chance. Je viens effectivement de recevoir ma facture pour le mois de février, et de constater que le montant est le même que si tout fonctionnait (30,99 €), aucune prise en compte de la panne que ma famille subit depuis le 3 février.
Donc pour ce qui est de la facturation tout fonctionne bien (ou presque): vous êtes capable de me retrouver, de trouver mon adresse email, mon compte bancaire... Comment ce fait-il que ce ne soit pas le cas pour me reconnecter?
Ma patience et ma confiance en vos services sont maintenant bien érodées.
Je vous demande de faire le nécessaire pour que ma ligne soit rétablie au plus vite, et au plus tard lundi 16 février à 8h, et que je sois dédommagé comme la loi le prévoit du préjudice que j'ai subi.
Restant à votre disposition pour toute information complémentaire, cordialement .
Hiver38
- Natt_B
Bonjour Hiver38,
Nous comprenons bien entendu votre ressenti et nous réitérons nos excuses pour cette situation et les aléas qui en découlent.
Nos factures sont éditées avec un mois d'avance c'est la raison pour laquelle vous avez été facturé en un mois d'abonnement global.
Nous avons déposé un recours en interne pour rétablir vos services et attendons maintenant le retour de nos équipes. Je ne peux vous garantir la remise en fonction de votre ligne en ce lundi.
En attendant, une continuité de service de 200 Go a été activée sur votre ligne mobile 0687***** 📱 Cela vous permet de partager votre connexion. Je comprends bien que cette solution temporaire ne soit pas idéale pour vous.
Dès que vos services seront de nouveau opérationnels, nous pourrons convenir ensemble d'un dédommagement en déposant une réclamation.
Toute notre équipe garde un œil attentif à l'évolution de votre dossier, vous pouvez compter sur nous.
Je vous souhaite un bon après-midi.
Natt_B
Je vous remercie de votre réponse, mais malheureusement ne peux m'en satisfaire:
- je suis le seul de mon foyer éligible au service de 200 GO, ce qui veut dire que même si cela fonctionnait correctement, je devrais laisser mon téléphone portable tout le temps à la maison, pour que les autres membres de la famille puissent en profiter. Ce qui vous en conviendrez réduit considérablement l'intérêt d'avoir un téléphone portable.
- En plus la connexion n'est pas fiable (malgré les 3 barres de 5G sur mon portable). Mercredi après-midi j'avais 2h de réunion en Teams. Cela a fonctionné 30', et puis déconnection brusque et impossible de se reconnecter . Heureusement, nous n'étions que 2 dans la réunion, et nous avons pu continuer en appel téléphonique "classique" (avec mon portable) même si cela a bien complexifié le partage de documents.
- Du fait du manque de fiabilité, ma femme ne peut plus faire de télétravail et doit aller à son bureau tous les jours, ce qui représente une heure de trajet par jour.
Enfin, et c'est ce qui le choque le plus, c'est que cette situation dure maintenant plus de 10 jours, et je n'ai aucun élément m'indiquant ce qui empêche le résolution de mon problème? Qu'est ce qui bloque la reconnexion de mon foyer à l'internet? Comment la résolution progresse? Quand je peux espérer être reconnecté?
Vous me dites que "toute notre équipe garde un œil attentif à l'évolution de votre dossier", alors que depuis 10 jours il n'est pas résolu. Qu'est ce que cela serait sinon? Je pense qu'il est l'heure de passer à la vitesse supérieure et d'escalader mon dossier à qui de droit pour qu'il soit résolu dans les plus brefs délais.Cordialement
Bonsoir Jess_
Merci pour votre message.
De quel lundi parliez vous pour faire le point?
Si c'est du lundi 16 février, il est maintenant 21h36, et je n'ai reçu aucune nouvelle aujourd'hui de votre part, ni par téléphone, ni par message dans la Communauté.
Encore une promesse non tenue de la part de Sosh et de ces équipes!
Un de vos collègues m'avait promis IL Y A 10 JOURS une résolution du problème sous 72h, et en attendant l'envoi d'une carte SIM. Le problème n'a pas été résolu et je n'ai pas reçu de carte SIM.Pouvez vous donc me répondre très précisément sur les points suivants:
1. Quel est le status sur cet incident ? Ou en est l'escalade en cours ?
2. A quelle date mon accès internet va t-il être restauré ?
3. A quelle date vais je recevoir une deuxième carte SIM si la résolution doit durer plus de 2 jours supplémentaires?
En l'absence de réponse claire de votre part, je contacterai le service consommateur 'Que Choisir' pour les informer de la situation. J'ai déjà déposé une réclamation auprès de votre service clientèle en recommandé et ai déposé une alerte auprès de l'ARCEP. Je vous remercie donc d'agir au plus vite et de tenir vos engagements.
- Nancy_M
Bonsoir Hiver38
Après vérification de votre recours, votre dossier sera repris dès demain. Je regrette de ne pas pouvoir vous donner une date précise pour la remise en service.
Je continue de suivre votre dossier de près et vous tiendrai informé dès que j'aurai du nouveau.
Dans l'attente, je vous souhaite une bonne soirée
NancyBonjour Nancy_M , Jess_ , Natt_B , fredo40
Merci à tous pour vos réponses.
Malheureusement cela fait maintenant 15 jours que mon foyer est déconnecté d'internet, et le problème n'est toujours pas résolu.
Pire, à ma plus grande (et mauvaise) surprise, j'ai reçu ce matin le mail ci-dessous qui m'a laissé pantois. En effet je n'ai jamais demandé de résiliation du contrat, je demande juste qu'on me reconnecte et me redonne accès à Internet.
Pouvez-vous me dire si cela fait partie de la résolution du problème?
Pouvez vous également me dire @Nancy_M, pourquoi "mon dossier ne sera repris que dès demain"?
D'avance merciResiliez et passez a la concurence, sosh est une boite low cost, il m'est arrivé presque la même chose que vous Sous traitant d'orange desastreux - Communauté Orange
C'est de plus en plus fréquent chez orange ce service médiocre.
- Morgane_M
Bonjour Hiver38,
J'ai relancé le service pour la reconstruction de votre ligne.
Je comprends que cela soit long pour vous et j'en suis désolée.
Nous continuons le suivi de votre dossier et dès que j'ai de nouvelles informations, je reviendrai vers vous ici même.
Je vous souhaite une belle journée.
Morgane🌸
