Discussion de forum
Problème activation fibre - panne non résolue.
Bonjour,
J'aurais besoin d'aide pour comprendre qui contacter et comment avoir une information claire sur la mise en place de la fibre dans mon appartement après plus d'un mois de démarches non concluantes.
Voici le déroulé des évènements :
- Commande fibre du 8 août revalidée le 21 août après plusieurs problèmes (erreur d'adresse ayant nécessité d'annuler ma commande initiale et d'en créer une autre)
- SMS de mise en service reçu le 24 août (appartement déjà fibré), après installation Livebox, erreur "Identifiant fibre inconnu".
- Premier chat avec Sosh qui n'arrive pas à résoudre le problème à distance, et propose de remplacer l'adaptateur fibre. C'est fait le lendemain (livraison express de l'adaptateur), mais toujours le même problème
- Second chat avec Sosh pour planifier une visite technicien.
- SMS du SAV Sosh le 26 août pour suivi dépannage : le lien ne fonctionne pas
- Un technicien Sage missionné par Orange vient le 7 septembre et constate que la connexion entre l'appartement et l'armoire fibre de l'immeuble était OK, par contre problème en amont (il est mentionné désaturation dans le compte rendu d'intervention client). Il m'a dit avoir escaladé le problème à Orange, que le nécessaire sera fait rapidement, et que je serai contacté quand tout sera OK.
- Aucune communication d'Orange malgré plusieurs chats Sosh, où on me dit que le problème est en cours de résolution
- Nouveau chat Sosh le 22 septembre (il y a 3 jours), où on me garantis cette fois que je serai rappelé dans les 24 heures pour un suivi du dépannage. Personne ne m'a appelé !!!
Je ne sais plus quoi faire, je suis dans le flou le plus complet. J'ai besoin d'internet pour suivre mes cours en vidéos à distance.
Qui puis-je contacter pour avoir une information claire du type : "Nous avons bien pris en compte votre problème, un technicien Orange se déplacera le xx septembre, et nous vous appelerons le jours même de sa visite" (par exemple).
Le chat ne semble pas fonctionner (on répète à chaque fois la même chose et rien ne bouge), peut être sur le forum j'aurais une oreille plus attentive.
Merci d'avance pour votre aide.
OUF ...
Après plus de 7 mois d'attente, j'ai finalement la fibre dans mon logement.
Un technicien est venu ce matin et a résolu le dernier problème : problème d'interaction SFP/livebox. Il a fallu mettre à la place un boitier fibre ONT avec alimentation séparée et ré-initialiser la box.
Nous aurons donc eu la totale depuis août 2020 (désaturation / manque fibre à l'arrivée de l'immeuble, travaux retardés 3 fois puis finalement réalisés en décembre, première visite technicien ratée en janvier, attente très longue pour nouveau rdv fin mars...). Mais finalement le problème est résolu.
Merci en particulier à @Sophie_C et @_Sarah_ pour avoir fait avancer les choses de manière très efficace depuis une semaine. Ce forum est bien plus efficace que les nombreux e-chats avec des correspondants à chaque fois différents.
Il ne reste plus qu'un problème administratif à régler : Sosh a inversé mon nom et mon prénom sur mon compte client...
J'espère qu'un geste commercial sera fait par Sosh en réparation de ces 7 mois d'attente.
Bonjour flo59800,
Rassurez-vous la demande de modification de l'identité (Nom/Prénom) sur votre Espace Client est actuellement en cours de traitement.
Ceci peut expliquer votre impossibilité de faire vous-même ce changement.
Je vous propose, si cela vous convient de réitérer cette action en fin de semaine prochaine et me faire le retour. Qu'en pensez-vous?
Dans l'attente, je reste disponible et vous souhaite une bonne journée.
Sophie
Bonjour flo59800
J'ai pris en charge votre demande de réclamation et je vous ai propose de bénéficier de 4 offerts. A cela je peux ajouter un geste commercial de 20 euros pour compenser les frais de données mobiles complémentaires.
Est-ce que tout est clair pour vous ?
Je vous souhaite une très bonne journée.
Sarah
31 Réponses
Resilie
Bonjour flo59800,
Je prends connaissance de votre difficulté, et je vous propose mon aide afin d'y voir plus clair.
Je vous invite pour cela à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :
http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1234135
Bonne journée
SimonBonjour, C'est exactement le même problème pour moi, malgré 3 discussions chats aucune résolution (sauf 1 fois, avec 1 seule journée de connexion) et depuis toujours pas de connexion. Je vais faire de Sosh une pub d'enfer.... C'est inconcevable que Sosh soit incompétent totalement...!!! Alorsqqu'il prélève bien sûr les mensualités !!!! Je cherche un autre opérateur et ensuite une belle pub sur une société de consommateurs !!!
[EDIT : Merci de ne pas écrire en majuscules]
Bonjour Lapacou94,
Afin de vous apporter mon aide concernant l'activation de votre contrat fibre, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :
http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1234135
Bonne journée
SimonBonjour flo59800
Je vous remercie pour vos coordonnées partagées en message privé.
L'absence de signal optique au point de mutualisation dont vous dépendez retarde la mise en service de votre ligne.
Je suis navré de ne pouvoir vous fournir de délai précis de rétablissement, je ne peux obtenir cette information.
Je relance l'équipe en charge de la résolution de votre difficulté pour tenter d'en savoir plus.Vous serez recontacté directement dès que votre raccordement pourra être finalisé.
Je reste à votre écoute, et je vous souhaite une bonne journée.
Simon
Bonjour,
Toujours aucune nouvelle. La date butoir du 20 octobre mentionnée dans le suivi de commande est passée, et toujours pas d'internet.
Aucune communication de Sosh / Orange sur une date pour les travaux fibre à faire à l'extérieur de l'immeuble...
Le conseiller e-chat contacté ce matin n'a aucune idée. On me dit (pour la n-ième fois) qu'une relance est faite à la cellule d'intervention.
C'est très frustrant.
Quel est le service / la personne à contacter pour une date fiable sur la réalisation des travaux extérieurs.
Merci pour votre aide.
Bonjour flo59800
Je suis navré d'apprendre que votre accès à internet n'est toujours pas en service.
Je constate qu'un recours à déjà été déposé, suite à votre contact avec le service clients le 22 octobre, pour relancer le dossier.
Je suis navré de n'avoir de nouvelles données à vous communiquer pour l'instant.
Vous serez recontacté dès que vous pourrons finaliser la mise en service.
Je vous remercie pour votre patience.
Je reste à votre écoute, et je vous souhaite une bonne journée.
Simon
HELP...
Toujours pas de nouvelles de l'installation de la fibre suite à ma commande du 8 août !!!
Les dates de promesses pour la mise en service sur mon espace client ne sont jamais respectées. A chaque fois, quelques jours après une date promise, l'installation n'est toujours pas en service et une nouvelle date plus lointaine est annoncée.
La dernière date de mise en service promise est le 21 décembre, et toujours rien ne fonctionne. Et c'est toujours cette date du 21 décembre qui est notée dans l'espace client comme date d'activation.
Je comprends qu'il y ait des travaux externes à faire et que celà peut prendre du temps, mais la moindre des choses pour respecter le client est de s'engager sur des dates fiables.
Merci pour votre aide.
Bonsoir flo59800,
Je viens de prendre connaissance de vos échanges.
Je suis vraiment désolé pour ce retard important au sujet de votre installation à la Fibre.
J'ai relancé nos unités d'intervention afin de savoir ou en est votre dossier.
Le nécessaire au niveau des travaux incombant à l'opérateur d'infrastructure ont été réalisés depuis le 21/12/20.
Merci de votre grande patience face à ces travaux importants.
Nous restons disponibles sur ce forum pour le suivi et l'évolution de votre commande en espérant qu'une solution soit enfin trouvée.
Au nom de Sosh, très bonne année 2021.
Pascal A.A L'AIDE...
Je vis une situation totalement kafkaïenne !
En résumé
- Commande fibre en août
- Visite technicien en septembre qui dit que des travaux sont nécessaires en amont de l'armoire fibre immeuble
- Dates prévisionnelles de travaux dépassées 3 fois
- Finalement travaux externes effectués le 21 décembre
- Plusieurs e-chats pour finalement avoir un rendez vous physique
- Rendez vous raté en février (ma faute même si le technicien n'a jamais appelé sur mon téléphone alors que j'étais juste à côté). Le technicien n'a pas vu mon nom sur la boite au lettre, normal Sosh s'est trompé et a inversé mon nom et mon prénom, ce qui ne peut pas être corrigé avant la mise en service de l'offre !
- Plusieurs e-chats pour avoir un nouveau rendez-vous. On me dit que j'aurai un coup de fil hier entre 15h et 16h pour un rendez-vous (confirmé par sms), et personne ne m'appelle
- Nouveau e-chat aujourd'hui. On me dit qu'on m'appelera pour un rendez-vous physique sous 5 jours...
- Je bénéficiais de 200 Go de données mobiles pour pouvoir suivre mes cours à distance (merci Sosh), mais mes données sont épuisées, et on me dit que je ne pourrai pas en bénéficier de nouveau avant jeudi prochain, soit 4 jours de cours ratés (-;
Je crois que tout ce qui peut se passer mal se passe mal dans mon cas. Et impossible d'avoir une personne qui connait bien le dossier et peut activer les choses (y compris au 3976), on doit tout recommencer à chaque discussion.
Quelqu'un peut il m'aider pour:
- avoir des données mobiles lundi matin pour suivre mes cours
- me donner un rendez-vous physique pour installation finale de la fibre
- corriger mon nom et mon prénom dans le système Sosh
Merci d'avance.
Un étudiant un peu désespéré :VisageLarmoyant:
Rien ne va avec Sosh, c'est incroyable.
Malgré une promesse e-chat il y plus d'une semaine (rappel sous 5 jours ouvrés), malgré une promesse sur ce forum (rappel sous 48h), personne ne m'a rappelé pour prendre rendez-vous et finaliser l'installation de la fibre. Voilà 7 mois que ma commande est passée, et toujours rien.
On m'avait de plus promis 200 Go de données mobiles pour jeudi dernier afin de continuer à suivre mes cours à distance, et rien ! Je n'ai plus de données mobiles.
On va finir pas se demander si on doit conserver les 4 abonnements mobiles et 2 autres abonnements fibre de la famille chez Sosh.
Quel mépris pour les clients, c'est décevant, et pourtant nous sommes fidèles.
J'espère cette fois que quelqu'un pourra m'aider et faire bouger cette "grande maison immobile".
Merci d'avance.
N-ième e-chat. On nous promet cette fois un rappel sous 7 jours.
Et les données mobiles pour attendre l'installation fibre seraient en cours de validation et devrait être OK dans les heures à venir.
La personne était très sympa, mais j'ai du lui avouer mon scepticisme : on m'a déjà fait ce type de promesse au moins 10 fois et rien n'est jamais arrivé.
On croise les doigts encore une fois.
More to come...
- _Sarah_
Webconseiller
Bonjour flo59800
J'ai pris connaissance de votre dossier et vous prie de m'excuser au nom de Sosh pour votre parcours et le délai de mise en service de votre ligne.
Je vous invite à me communiquer vos disponibilités pour le passage d'un technicien.
Je vous communique en privé les modalités.
Sarah
