Discussion de forum
Facturation abusive -intervention technicien
Bonjour, suite à une panne d'internet+tv+téléphone (abonnement livebox) je contacte le service client Sosh. Ils me disent que le problème est sûrement lié à un problème extérieur à mon domicile et qu'un technicien doit passer. Ils me confirment que les 69 euros ne seront pas facturé si je ne suis pas responsable du problème.
Le technicien trouve le problème qui était dû à une pièce endommagée dans le boitier se situant à 800 mètre de chez moi déservant les clients de ma commune. Il me reconfirme que je ne devrai pas payer les frais d'intervention. Je rappelle le service client Sosh quelques jours plus tard afin de m'assurer que ces frais n'apparaitront pas sur ma prochaine facture. Pour la 3e fois, on me dit que je ne serai pas facturé car le problème était situé à l'extérieur de mon domicile.
Quelle mauvaise surprise hier de découvrir que ce montant a été facturé un mois plus tard. J'ai contacté un conseiller via le chat mais celui-ci me dit qu'il peut que me proposer un geste commercial d'un montant de 30 euros. Quelle a*********... Nous avons du subir les conséquences d'une panne pendant plus d'une semaine et en plus nous devons payer les frais d'intervention , sachant que nous ne sommes pas responsable du problème technique.
Est-ce que d'autres personnes ont vécu une situation similaire? Belle a******* de priver les gens de services et de leur imposer ensuite des frais de 69 euros. C'est trop facile et rien ne me dit que ce genre de soucis ne se reproduira pas dans quelques mois. C'est pourtant écrit et dit (conseiller) que les frais d'intervention ne sont pas facturé en cas de problèmes se situant à l'extérieur du domicile.
Je vous remercie pour vos conseils et votre aide.
[Edit : Merci de ne pas tenir de propos diffamants. Equipe modération]
51 Réponses
Bonjour,
Suite au problème de connexion avec l'Internet j'appelé le service clients de Sosh. La conseillère a effectué un test de ma ligne à distance et comme elle ne pouvait pas trouver la raison de panne, elle a décidé d'envoyer un technicien chez moi, en m'informant que les frais de son intervention ne me seront pas facturés si le problème ne vient pas de mon matériel. Le technicien est passé le 19/10/2020. Il a constaté que le problème provenait d'une boîte Orange qui se trouve quelque part dans la rue (je ne connais pas sa localisation exacte). Il a effectué une manipulation au niveau de cette boîte et en suite la connexion avec l'Internet a été rétablie. Il m'a informé que mon matériel fonctionnait normalement et qu'il n'était surement pas à l'origine de problème. J'étais très surprise que malgré tout cela, j'ai reçu une facture avec les frais d'intervention de technicien. J'ai fait une réclamation auprès d'un consultant Sosh via le chat box. Quelques jours plus tard j'ai reçu un appel de service clients Sosh. Une conseillère m'a communiqué que m'a réclamation n'a pas été approuvée. Quand je commençais à lui expliquais les détails d'intervention de technicien, elle a raccroché sans avoir m'écouter. J'ai constaté la décision de Sosh (encore une fois via le chat box). Aujourd'hui j'ai reçu un mail de la part d'Orange avec une suivante justification de la décision (encore une fois négative) "Nous vous précisons que le technicien qui s'est rendu à votre domicile a obtenu préalablement un rendez-vous avec votre accord". Les faits sont tels que le technicien est arrivé, il a constaté que le problème ne provient pas de mon matériel, il est parti dans la rue où se situe la boîte Orange et en rentrant il m'a informé qu'il a corrigé la position de certains fils. Ensuite il m'a demandé de vérifier si j'avais de nouveau la connexion Internet.
En procédent ainsi, Sosh pourrait créer une situation absurde où n'importe qui pourrait abîmer les lignes/boîtes Orange/Sosh qui se trouvent en dehors de domicile de leurs clients et ensuite leur facturer les frais d'intervention de technicien.
Aujourd'hui j'ai envoyé une nouvelle réclamation par écrite à l'adresse postale "33 732 BORDEAUX Cedex 9". Je regrette fortement que cette entreprise me demande de dépenser autant d'énergie uniquement pour que mes droits soient respectés!
Bonjour,
Je suis aussi "victime" d'une facturation abusive de Sosh (mais en réalité il faudrait dire Orange), et ce malgré une intervention du technicien à l'extérieur de mon domicile. Réclamation faite en bonne et due forme (courrier en recommandé envoyé à Bordeaux avec les justificatifs nécessaires) mais facturation tout de même établie. Ce qui est hallucinant, c'est qu'Orange ne respecte même pas ses propres clauses de contrat !!!
Après avoir appelé le technicien, il m'a confirmé que ces pratiques sont courantes puisqu'Orange, en effet, demande à ses techniciens de facturer abusivement leurs interventions. Les techniciens je le pense sont autant victimes que nous de ces pratiques insupportables et intolérables de la part d'une entreprise "historique" qui se veut sérieuse.
J'attends des nouvelles du service client (courant de la semaine prochaine d'après le conseiller contacté par tchat... Mais je sais par expérience que les conseillers pratiquent volontiers l'enfumage du client -mais comment leur en vouloir quand on sait la pression que leurs supérieurs doivent exercer sur eux pour atteindre les objectifs commerciaux fixés ?-). Je pense que l'idée générale c'est de lasser ledit client pour qu'il laisse tomber l'affaire. Sosh (Orange, pardon) finira au bout d'un temps long (le montant injustifié aura bien entendu été débité entre temps) par rembourser le client lésé mais seulement si celui-ci ira jusqu'au bout de sa réclamation.
Pour ma part, je pense saisir sous peu le médiateur de l'énergie. Et je suis surpris qu'avec tous les témoignages qui traînent sur ce forum et ailleurs sur le Net, les associations de défense des consommateurs ne soient pas montés au créneau ***
[EDIT : Merci de respecter les règles d’usage du forum]
Bonjour Kristellem
Effectivemment ce n'est pas normal. Vous pouvez contester votre facture via cette adresse:
https://assistance.sosh.fr/
Dans la case "Une autre demande? Tapez -la ici", tapez "Contester facture".
- Choisir "Réclamer sur le contenu d'une facture ou son paiement",- Cliquez sur "Vous êtes déjà client"
- Selectionner le forfait concerné,
En bas de la page il vous sera proposé un bouton avec "Chatter avec un conseiller", vous cliquez et serez mis en relation avec le service client.
Ce service est disponible hors jours fériés du Lundi au Samedi de 8h00 à 20h00.
Il est conseillé pour un fonctionnement optimal de désactiver temporairement votre antivirus et votre bloqueur de pub (Par exemple: Adblock Plus).- Bonjour , merci Jim56 pour votre aide. C'est exactement ce que j'ai fait ce matin et c'est à ce moment que le conseiller m'a indiquer que la seule chose qu'il pouvait éventuellement faire étair une demande de geste commercial de 30 euros. 😓
.Bonjour,
Je remonte le sujet car je vis actuellement la même situation et je souhaite témoigner à ce sujet, en espérant que la situation évolue.
Courant juillet 2018, je n’ai plus accès à internet. Je me connecte alors sur le site de Sosh et m’oriente vers « Aide & Contact » dans la section « Panne totale d’internet ».
Le site me propose de « tester et dépanner les services internet ». Après avoir effectué le test, le service m’indique qu’un problème est bien identifié et que l’intervention d’un technicien est nécessaire. Lorsqu’il m’est proposé des dates de RDV avec le technicien, il m’est bien spécifié que le déplacement ne sera facturé que si la panne se trouve dans mon appartement (installation privée).
Rendez-vous pris le 28 juillet 2018, le technicien vérifie très rapidement mon installation et les branchements de mes équipements. A priori aucun problème à ce stade (d’autant plus que je lui ai expliqué que je n’ai strictement rien touché à mon installation), il constate ensuite que le boitier fibre ONT affiche un voyant rouge. Il souhaite alors accéder au local où se trouve le point de mutualisation dans les parties communes de l’immeuble. Nous nous y rendons ensemble et il constate que ma fibre a été déconnectée. Il rétablit la situation et me confirme que je ne serai pas facturé car le problème se situe bien à l’extérieur de mon logement.Un mois plus tard pendant mes vacances, je reçois la facture mensuelle avec un montant inhabituel. Dans le détail je constate qu’un déplacement de technicien m’a été facturé. Devant cette incompréhension, je décide de contacter le service réclamation (uniquement par e-chat en ligne) à mon retour de vacances.
Premier contact le 19 septembre 2018 à 17h25 avec une personne prénommée Alicia après 20 minutes d’attente. Je lui explique la situation, elle me répond qu’elle doit avoir une confirmation de la part du service technique. Elle me met donc en relation avec le service technique, toujours par e-chat en ligne.
Après plus d’une heure d’attente, j’entre en conversation avec une personne prénommée Alma à 18h50. Je lui explique à nouveau la situation et que le service réclamation attend une confirmation du service technique. Elle me donne un numéro de dossier à communiquer au service réclamation.
Le lendemain, 20 septembre 2018 je contacte de nouveau le service réclamation par e-chat et j’entre en conversation avec une personne prénommée Muriel, à 11h08 après 18 minutes d’attente. Je lui communique le numéro de dossier transmis par le service technique. Elle me répond que mon dossier est actuellement transféré à la cellule réclamation et qu’elle n’a pas encore leur retour. Elle m’indique de recontacter le service réclamation 48h plus tard.
Plus de 48h plus tard, soit le 26 septembre 2018, j’entre en conversation sur le e-chat avec une personne prénommée Leopold à 16h08 après 38 minutes d’attente. Je lui explique de nouveau la situation. Cette fois-ci, la personne me répond la chose suivante :
16:30, Sep 26
Leopold: Merci d'avoir patienté M. L******
16:30, Sep 26
Leopold: J'ai bien vérifié votre dossier
16:30, Sep 26
Vous: Ok
16:31, Sep 26
Leopold: je vous précise que tout déplacement technicien est facturé même c'est à l'extérieur de la maison
16:31, Sep 26
Leopold: Je vous rappelle que ce RDV était nécessaire pour la mise en service de votre offre.
Alors là, je ne comprends plus.
Première chose, mon interlocuteur me dit que tout déplacement de technicien est facturé, peu importe le lieu de la panne. Or, il était bien spécifié lors de la prise de RDV que si la panne est en dehors de mon logement, aucune facturation ne sera appliquée. Devant ses propos, je suis allé consulter les conditions tarifaires de Sosh en vigueur au 23 août 2018 que l’on peut trouver sur le site. Il est bien spécifié en page 53 (ou bien 27/31 du document PDF) que les frais de déplacement à domicile d’un technicien d’intervention sont de 69€ avec un nota (3) et plus bas dans la page le nota (3) qui indique que :
(3) Frais facturés suite à la prise de rendez-vous dans le cadre du SAV de la ligne, lorsque le problème constaté se situe à l’intérieur de la propriété privée. Selon les cas, des prestations complémentaires telles que figurant dans la fiche tarifaire en vigueur peuvent être facturées.
Donc nous sommes bien dans mon cas. Le nota évoque des prestations complémentaires dans la fiche tarifaire facturables, mais aucune des cas décrits dans la fiche ne s’applique. Ou alors prouvez-moi le contraire.
Et deuxième chose, il fait référence à la mise en service de l’offre. Or mon abonnement chez Sosh est effectif depuis janvier 2018, et j’étais abonné chez Orange avant. A cette époque le service client m’avait bien indiqué qu’il n’y avait pas de nécessité de déplacer un technicien et qu’un simple redémarrage de Livebox était nécessaire. C’est bien ce que j’avais fait et d’ailleurs, pas de souci à cette période.
Leopold m’indique alors que Sosh ne propose pas de remboursement pour déplacement du technicien, mais qu’il va « le faire de façon exceptionnelle mais pas la totalité du montant » et m’accorde « un geste commercial de 40€ » sur la prochaine facture.
Je lui fais alors part de mon exaspération devant cette situation grotesque et lui rétorque qu’il est en train de me propose un geste commercial sur facturation non justifiée qui n’aurait jamais dû avoir lieu. Je lui indique que j’attends de sa part une remise à la hauteur de cette facturation injustifiée, soit 69€TTC, mais il maintient sa « décision du remboursement de 40€ » malgré les règles tarifaires de Sosh clairement explicitées que je lui oppose.
Face à cette situation bloquée et – selon ses mots – « ma contestation de cette facturation » (contestation que je trouve plutôt légitime) il m’indique qu’il va faire « une remontée au service concerné » en leur expliquant la situation. Il me précise ensuite que je serai avisé par mail très prochainement.
Nous sommes aujourd’hui le 1er octobre 2018. Je n’ai toujours pas eu de retour de Sosh sur cette réclamation. J’ai été notifié hier soir de ma prochaine facturation, qui ne contient aucun remboursement des 69€ TTC.
J’ai l’impression que Sosh tente la méthode du silence et espère que j’abandonne avec le temps. Ça ne sera pas le cas. Je vais patienter jusqu’à la fin de la semaine, ma prochaine étape sera d’envoyer un courrier recommandé au Service National Consommateurs :
Service National Consommateurs
Orange Mobile
33732 BORDEAUX Cedex 9
Si je n’obtiens toujours pas gain de cause, l’étape suivante sera de saisir le tribunal compétent. Si quelqu’un des services Sosh lit ces lignes et qu’il souhaite débloquer la situation avant que je ne poursuis ma démarche, il est le bienvenu et je suis ouvert à discussion. J’ai conservé l’historique de toutes les conversations que j’ai eues par e-chat.
A bon entendeur
Bonne journée
Bonjour,
Même problème chez moi, sauf que le technicien n'est pas encore venu, il vient vendredi 15/02/19. la conseillère au téléphone m'a dit la même chose, que si c'est à l'extérieur ce ne sera pas facturé.
Mais j'ai reçu ce matin un sms "votre rdv est confirmé, le déplacement du technicien sera facturé 69€". une autre conseillère au téléphone me dit que c'est normal c'est un sms envoyé automatiquement.
Je sens que je vais tout annuler, et tout résilier. C'est du n'importe quoi.
Bonjour 46jcl
Afin de consulter votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).
Bonne après-midi.
Jean-ChristopheBonjour,
Je viens de recevoir une facture avec un déplacement facturé de manière abusive.
Le conseiller par chat n'a rien voulu comprendre et a répété en boucle son discours selon lequel c'était normal.
Pour résumer, 2 semaines de coupure de fibre, 3 contacts par chat pour résoudre le problème, des temps d'attente interminables, le conseiller m'informe qu'un technicien se déplacera chez moi et que je serais facturé SI le souci vient de mon installation. Lors de l'intervention, la résolution du problème est venue de l'extérieur, et j'ai quand même été facturé.
Lors de ma plainte, on m'a dit que c'était le déplacement qui est facturé et non la réparation, mais c'est de l'***, car on me dit qu'une intervention est obligatoire et on ne me prévient pas que je serais facturé quoi qu'il arrive.
Merci de faire le nécessaire afin de régulariser la situation ...
Bonne journée
[EDIT : Merci de respecter les règles d’usage du forum]
- Bonjour.
Merci pour votre réponse.
Mon litige s'est solutionné avec geste commercial qui a effacé les frais de déplacement du technicien.
Donc pour moi le dossier est clos.
Encore Merci.
Salutations Cordiales Bonsoir.
oui en ce qui me concerne l'affaire est close.
Par contre un problème de fond demeure en ce qui concerne les limites du domaine personnel et du domaine public pour ce qui n'est pas du matériel.
A mon avis une des limites est le boitier de raccordement sur ou au domicile avant c'est du domaine public (donc Sosh) sans discussion possible
après le boitier cela dépend si c'est matériel ou autre...pas facile quand même...enfin ce n'est que mon avis
A+
Je rencontre actuellement le meme problème... je suis abonné depuis 2 semaines. Ma connexion est coupée depuis le début de la soirée. Suite au chat, on m'annonce qu'un technicien doit passer. Pour l'instant, personne ne m'a parlé de frais. Mais si jamais Sosh me facture quoi que ce soit, ma sanction sera immédiate. Résiliation directe. Je viens à peine de le faire chez free, ce n'est pas pour qu'on m'em******. Je n'entrerai certainement pas dans ces échanges avec le service client... Contestation de prélèvement + résiliation directe.
Oui j'ai vécu la même expérience !
J'étais chez free pendant presque 20 ans je passe chez sosh box car les offres sont alléchantes niveau prix.... Leur box n'a jamais fonctionné et ils ont essayé comme pour vous de me facturer 69 euros pour l'intervention d'un technicien, refusée par mes soins, une semaine chez sosh et je vais être très content de retourner à 39, 99 chez free !
Bonjour,
Je trouve que leur manière faire est juste scandaleuse. En gros, si on acquièse comme des gentils moutons on est juste bon à payer. Quel manque de respect
J'ai moi même un soucis avec mon internet/TV/téléphonie. Tout fonctionnait très bien. Je n'ai jamais mofifié le moindre branchement etc.. depuis 2 jours le voyant fibre reste rouge. Mes appareils (livebox / boitier fibre) ne dysfonctionnent pas. Donc c'est leur réseau.
Je fais le diagnostic à distance qui me confirme qu'ily a un problème réseau. Jusque là pas surprise. Il faut l'intervention d'un technicien pour savoir d'où vient la panne. Si la panne vient de chez moi c'est à moi qu'il revient de payer 69€ (la vache!) l'intervention du technicien. Heuresement ça devrait pas être le cas......
Je veux prendre rendez-vous et là on m'oblige à caucher une case me demandant d'accepter de payer l'intervention du technicien... surtout que comme expliqué au dessus le problème ne vient pas de chez moi. What!!??? SCANDALEUX!!!
Bonjour,
Oui, notre histoire est quasi-identique à la votre, au moins pour le début.
Dans notre cas, le technicien n'est jamais venu. Le compte rendu de visite qui nous a été envoyé porte une signature client qui n'est pas la mienne - ils sont quand même gonflés.
Et bien sûr, sur la facture de janvier, les 69euros sont facturés.
J'ai fait la réclamation par le e-chat, et je suis actuellement en attente de leur réponse, mais si je n'ai pas le remboursement de cette intervention fictive, je contacte la répression des fraudes.
Bonjour Jfmca
La répression des fraudes ne vous aidera pas à annuler cette facturation.
SI la réponse est négative, faites un courrier à Sosh service consommateurs.
Si toujours négative, prenez contact avec le médiateur des télécoms.
Sinon allez sur twitter ou attendez sur ce post qu'un conseiller vous prenne en charge.
Bonjour. J'ai également le même cas. On me facture 69euros alors que j'ai attendu tout un après-midi un technicien qui n'est jamais venu. J'ai recontactė sosh qui me propose de fixer un nouveau rendez-vous. Je leur dit plus la peine. Car c'est inadmissible de faire poiroter des gens que si ça aurait été l'inverse j'aurai été prélevé... dc la dame annule tt (preuve copie écran) et me dit que je ne saurai pas facturé. Quelques jours après un technicien se pointe chez moi sans rendez-vous. Je lui dit que sosh a annulé le rendez-vous que je n'ai jamais fixé de nouveau rendez-vous. Il me dit que le cable extérieur est defectueux qu'il va le changer. Qu'il fasse ce qu'il veut sur le domaine public ms en aucun cas chez moi. Je n'ai signé aucun doc et là on me facture 69euros de deplacement. Je n'en resterai pas là. Demain je contacte le service après vente et un courrier est déjà en cours...
Une belle **** ** ****, vous ne serez pas facturé, pas chat, par telephone et par le technicien et arriver à la facture pim 69eu de facturation!!!
Contact du service client qui me dit que leur fiche précise que toute intervention est facturé.
En bref il font le coup de vice à plein de personne et espère que certain ne diront rien pour se mettre du fric dans les poches ******!!!
[EDIT : Merci de respecter les règles d’usage du forum]
Meme
probleme aujourd'hui avec en prime le foutage de ****** du technicien qui me dit "non non rassurez vous" des 5 types qui m'ont enchainé via FACEBOOK. Et des tweets qui disent que non et ensuite ne répondent plus. 11 ans chez ORANGE. 3 mois chez Sosh et que des em******s.
factures illisibles et maintenant ça.
degoute.
