Facturations appels NON REPONDUS à l'étranger !

[ludomon]

Bonjour,

Je souhaite exposer un problème que je ne suis pas le seul à rencontrer, et qui concerne la facturation d'appels NON REPONDUS à l'étranger !

Voilà le topo :

- je suis à l'étranger aux USA (cela m'arrive uniquement dans ce pays - JAMAIS dans d'autres pays du monde, hors Europe)

- je reçois un appel

- JE NE REPONDS PAS - JE NE RENVOIE PAS L'APPEL - JE NE REFUSE PAS L'APPEL (le but étant de ne pas être facturé à l'étranger bien évidement !)

- le correspondant laisse un message sur la boite vocale et je suis systématique facturé de 0,55 euros pour chaque message !!

Cette facturation de 0,55 euros pour chaque appel reçu n'est pas normale. Un appel NON répondu n'a pas à être facturé.

A quel endroit du guide tarifaire est-il noté que l'appel NON répondu est facturé ?? Nulle part évidemment !

De plus, je constate que le numéro indiqué sur la facture n'est PAS le numéro du correspondant qui a tenté de me joindre. Il s'agit d'un numéro américain (1 40 54 72 00 00) qui correspond probablement à l'opérateur local, lequel semble déterminer qu'il y a eu une communication et qui le facture auprès de Sosh.

Je tiens à préciser que j'ai rencontré mainte fois ce problème sous contrat Orange. A chaque fois je me suis rendu en agence pour expliquer ce problème et obtenir systématiquement un remboursement de ces sommes injustement facturées. Tous les collaborateurs d'Orange à qui j'ai expliqué ce soucis ont toujours été surpris, aucun n'a eu une explication en reconnaissant un probable bug.

Ce mois-ci je suis déjà à 4 appels non-répondus facturés pour un total de 2,20 euros. J'ai contacté Sosh par le biais du chat qui me dit "vous avez déjà été remboursé pour ce genre de problème... nous ne pouvons donc plus rien faire... envoyez un courrier papier pour réclamation !".

Je suis étonné que ce problème qui est pris en compte directement en agence Orange, ne le sois pas par les équipes de Sosh ! Il y a une différence de traitement des problèmes entres les 2 entités qui n'est pas normal.

La seule solution proposée devant un problème qui n'est pas maîtrisé par Sosh/Orange c'est : "ne mettez pas votre téléphone en route à l'étranger OU sélectionner l'interdiction d'appels depuis l'étranger" ! Ce n'est pas une solution... 

Pour résumer : un client n'a pas à être facturé pour des appels NON répondus et j'estime qu'il y a un bug ou un problème technique dont le client n'a pas à porter la responsabilité. Je rappelle à nouveau que cela ne m'arrive qu'aux USA, jamais dans d'autres pays (4 à 5 voyages hors Europe tous les mois).

En tant que client PREMIUM chez Orange, je demande à ce que ce problème sois pris en compte sérieusement au niveau des équipes techniques et qu'une solution soit trouvée afin d'empêcher ces facturations qui n'ont pas à exister. Je demande également à ce que ces sommes me soient remboursées puisqu'elles ne me sont pas imputables.

Je reste à la disposition des techniciens de Orange qui auraient envie de comprendre ce soucis et résoudre ce bug.

Cordialement.

[Marine_V]

Bonjour @Toaster95,

Je vous souhaite la bienvenue 🤝 sur notre communauté Orange et j'ai le plaisir de prendre en charge votre demande.😊

Afin d'accéder à votre dossier 📂 et de visualiser la facturation des communications, pouvez-vous me faire parvenir vos coordonnées 📝 (nom, prénom, adresse postale complète et le numéro de la ligne concernée) en message privé en cliquant sur le lien 👇 ci-dessous :

Dans l'attente de vous lire 👓.

Marine🌵

[ludomon]

Bonjour, le problème continue de mon côté... et désormais en dehors des USA, alors que cela ne m'étais jamais arrivé !

Je suis actuellement au Japon et je viens d'être facturé de 1,40 euros pour un appel non-répondu de 2 secondes (facturé par le numéro 8 18 02 00 00 00). Cela devient très pénible... J'accepte aisément de payer pour un service que j'utilise mais dans un cas pareil cette facturation n'est pas justifiée.

De plus, dans le guide tarifaire il n'est aucunement signifié qu'un appel non répondu est facturé.

Le SMS reçu à l'arrivée dans un pays étranger n'indique pas non plus qu'un appel non-répondu donne lieu à facturation.

La désactivation du répondeur n'empêche nullement d'être facturé...

Devant ces problèmes récurrents, et Sosh refusant de prendre en compte sérieusement ce problème et de me rembourser, je me vois dans l'obligation d'ouvrir un dossier auprès de l'ARCEP.

Bonne soirée.

Edit : j'ai une ligne B&you que j'utilise en complément : les appels non-répondus ne me sont pas facturés ! Il semblerait que cela soit une spécialité propre à Sosh/Orange.

[ludomon]

Bonjour @Charline_M et @Laura_M 

Avez-vous des nouvelles du service expertise sollicité par vos soins pour mon soucis ?

Cela fait largement plus d'un mois que je suis en attente d'une réponse.

Je me suis rendu en boutique Orange aujourd'hui et j'ai exposé mon problème de facturation à 2 conseillers.

Ceux-ci m'ont confirmé que ces appels non-répondus n'avait pas à être facturés ! Nous avons épluchés ensemble le guide des tarifs qui indique bien que seuls les appels émis ou les appels reçus/décrochés doivent être facturés. Je leur ai expliqué également que la désactivation du répondeur donnait aussi lieu à facturation lors d'un appel reçu non-répondu. Ils ont voulu faire une réclamation niveau 2 mais n'avaient pas la main pour le faire.

Je suis à la disposition du service expertise pour plus d'explication de ma part.

Dans l'attente de vos nouvelles,

bonne soirée.

[Magali_]

Bonjour @ludomon 

je n'ai toujours pas de retour concluant à la demande que j'ai fait auprès de mon support, je suis désolée. 

Je vous assure que nous les avons relancés à plusieurs reprises pour clarifier la situation. 

Je suis consciente que vous souhaitez des éléments concrets et malheureusement, on ne me fournit pour l'instant pas + que ceux que je vous ai déjà communiqués le 12/01. Je vous envoie un message privé d'ici quelques instants et reviendrai également vers vous dès que j'ai + d'information.

Merci pour votre patience 🙏

Magali

[ludomon]

Bonjour @Magali_ 

Je vous remercie pour votre réponse ici et votre message privé, ainsi que le soin apporté à obtenir des informations complémentaires. J'espère que vous aurez un retour du service concerné afin d'avoir une explication sur ce problème évoqué.

A suivre 😉

Cordialement.

[alain_ncls]

Bonjour,

Je tenais à vous signaler un souci exactement identique sur ma facture, après un séjour aux États-Unis. Un hors forfait de 0,55€, pour un appel du +1 40 54 72 00 00 (alors qu'il s'agit bien sûr d'un appel français à l'origine), auquel je n'ai pas répondu.
Après un échange via le chat, j'ai obtenu un remboursement, parce que "c'est la première fois".

Mais cette facturation est signalée comme "normale".
Extrait de l'échange avec l'agent en charge de mon dossier :
Quand ce n'est pas inclus sur le forfait, c'est toujours facturé.
C'est la destination qui n'est pas incluse, que ce soit pour les appels reçus ou sortants.
Même si vous n'avez pas décroché c'est toujours facturé quand ce n'est pas en France.

[ludomon]

Bonjour @alain_ncls 

Il faut continuer à signaler ces problèmes de facturation qui sont anormales !

Un appel non-répondu n'a pas à être facturé, qu'il passe sur le répondeur ou non !

Les conditions tarifaires n'indiquent nulle part cela !

Bon courage pour faire entendre vos droits.