Discussion de forum
Fibre intermittente
Depuis lundi 30 octobre, je n'ai internet par la fibre qu'environ une heure le matin. La fibre se débranche chaque jour vers 10h30 et je n'ai plus rien ensuite juqu'au lendemain dans la matinée. Contactée le dimanche 29 octobre, journée où je n'ai eu aucun accès internet, l'assistance Orange ne m'annonce aucune intervention à mon domicile avant le 9 novembre. Quelle est l'origine de cette étrange anomalie ?
Bonjour Benjamin1946,
Je suis ravie d'apprendre le rétablissement de vos services depuis aujourd'hui.
Je tiens à répondre à votre demande concernant le SMS reçu sur votre mobile et dont le numéro ne correspond pas à votre numéro de téléphone par Internet. Il s'agit là d'un numéro fictif correspondant à votre ligne support. Cela prête à confusion, je peux le comprendre.
Votre demande de dédommagement est légitime. À ce sujet, je vous invite à prendre connaissance dès maintenant de mon message envoyé en privé.
Je vous souhaite une bonne fin de journée.
Ady
20 Réponses
Merci, mais ce n'est pas la solution. Ces tests ont déjà été faits, sans résultat pour ce problème.
Dans ce cas appelez le 3976
Bonjour Benjamin1946 🙂,
🤔 Avez-vous retrouvé l'usage de vos services suite au rétablissement annoncé au 14/11 ?
Si besoin, je serais ravie de vous proposer mon aide🤝.
👉 Pour cela, et afin d'accéder à votre dossier 📁, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :
Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée🌞.
Sophie
Bonjour Benjamin1946,
Je vous remercie pour vos coordonnées.Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
💡 En matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'Opérateur Commercial et l'Opérateur d'Infrastructure, et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.
Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial.
Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'opérateur d'infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau, et ceci dans le respect des délais imposés.
Suite aux conclusions de l’intervention du 7 novembre qui a permis de localiser le défaut, nous sommes dans l'attente d'un retour de l'Opérateur d'Infrastructure.
Rassurez-vous, nous allons vous accompagner, ici même, jusqu'au rétablissement de vos services.
🤝 Bien entendu, dès que de nouvelles informations seront portées à notre connaissance, nous ne manquerons pas de revenir vers vous.
En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.
KévinBonjour, Kevin, et merci pour cette explication détaillée. Je vous souhaite également une bonne journée.
Benjamin1946
Bonjour Benjamin1946,
Je vous recontacte dans le cadre du dysfonctionnement qui vous impacte.
Je vois que votre LiveBox a été connectée pour la dernière fois ce matin.
Pouvez-vous me faire la confirmation du bon fonctionnement de celle-ci ?
Dans l’attente de vous lire, je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.
Marc
Non, la connexion est toujours intermittente. Aucun changement. Elle peut se rétablir quelques minutes ou quelques heures, toujours de façon imprévisible.
Merci de votre message et bonne soirée.
Suite aux tests effectués, une intervention jusqu’à votre domicile est nécessaire.
Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.
Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).
Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation dans ce lien : https://assistance.sosh.fr/faq/intervention-en-cas-de-pan...
📅 Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos disponibilités. Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées (entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h).
📲 Pensez également à nous confier un numéro de mobile de contact que nous pourrons transmettre au technicien. Enfin précisez-nous toute modalité d'accès qui pourrait être utile afin de mieux accéder à votre logement (code d'entrée/interphone, voie spécifique, etc.).
Dans l’attente de vous lire, je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne soirée.
Marc
Bonjour Benjamin1946,
Avez-vous eut le temps de prendre connaissance du message de mon collègue MarcH_ ?
Pouvez-vous nous transmettre vos disponibilités pour la planification de l'intervention ?
Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne journée.
ValentinBonjour, Valentin_B.
Oui, j'ai pris connaissance du message de votre collègue March et je lui ai répondu.
Votre proposition me surprend. Votre autre collègue kevin_L m'a laissé entendre qu'une intervention de l'opérateur d'infrastructure (donc d'Orange, si je l'ai bien compris) était nécessaire, ce que les techniciens de Constructel m'avaient également déclaré (donc, à l'extérieur de chez moi). Vous me demandez maintenant mes disponibilités pour une "planification d'intervention". C'est-à-dire à l'intérieur de mon domicile ou jusqu'au boîtier fibre qui alimente mon domicile ? J'avoue ne plus comprendre.
Mon mobile est le **********9.
Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite également une bonne journée.
- [EDIT : Merci Benjamin1946 de ne pas afficher de données personnelles en public].
Au nom de notre équipe, je tiens à m'excuser si nous avons manqué de clarté dans nos explications concernant vos interventions.
Le 18 novembre dernier, une intervention par l'Opérateur d'infrastructure a été réalisée et des anomalies corrigées.
C'est l'intervention annoncée par mon collègue Kévin_L.
Puis suite aux tests réalisés, nous avons constaté que des coupures intermittentes étaient présentes sur votre ligne.
Ainsi, mes collègues MarcH_ et Valentin__B vous ont demandés vos disponibilités car une nouvelle intervention est nécessaire mais cette fois-ci côté client.
Est-ce que la situation vous semble plus claire à présent ?
Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une excellente soirée.
Magali
Bonjour, MagaliL_.
Merci pour votre message, qui apporte, en effet, d'utiles clarifications. Je confirme que nous avons eu le samedi 18 novembre une connexion sans aucun incident, qui nous a notamment permis d'avoir la télévision toute la soirée. C'était la première fois depuis près d'un mois et nous avons pensé que le problème avait enfin été résolu. Mais la coupure a réapparu dès le lendemain matin et, depuis dimanche, il n'y a plus de fibre du tout. La déconnexion n'est même plus intermittente.
Nous sommes disponibles pour une nouvelle intervention à notre domicile toute la semaine prochaine.
Je vous souhaite une bonne journée.
Bonjour Benjamin1946,
Je vous remercie pour ce retour et suis ravie d'avoir pu clarifier cette situation à vos yeux.
Merci de m'avoir communiqué vos disponibilités, j'ai pu planifier la prochaine intervention le 29 novembre entre 8h et 13 heures.
A ce titre vous avez dû recevoir un SMS de confirmation.
Je vous propose de revenir vers vous après ce rendez-vous afin de m'assurer du bon fonctionnement de vos services qu'en pensez-vous ?
Magali
Bonjour, MagaliL_.
Texto bien reçu, cette proposition de rendez-vous nous convient.
D'accord pour une reprise de contact à l'issue de cette intervention.
@Benjamin1946
Je vous remercie pour cette confirmation et reviens donc prochainement vers vous.
Excellente fin de journée à vous !
Magali
Bonjour, MagaliL_.
Comme annoncé, les techniciens sont venus ce matin. Leur intervention a été brève. Après avoir constaté que l'installation intérieure était sans défauts et vérifié le point de branchement extérieur, l'un d'eux s'est rendu à quelque distance dans le quartier pour intervenir sur l'armoire. La connexion a été immédiatement rétablie et dure encore à présent. J'ignore ce qui avait été fait le 18 novembre, mais c'était certainement insuffisant puisque la connexion n'avait alors duré qu'un peu plus de vingt-quatre heures. Espérons que celle de ce matin sera pérenne.
Nous avons donc été privés d'internet depuis le 24 octobre, soit un peu plus d'un mois. Un dédommagement financier ne m'apparaît pas superflu, qui ne saurait, à mon sens, être inférieur au prélèvement bancaire qui a été effectué le 20 novembre dernier, comme chaque mois.
Je relève en dernier lieu une erreur dans le SMS reçu à la suite de l'intervention : il y est indiqué que "les services de votre ligne *********6 sont disponibles". Je ne sais pas à quoi correspond ce numéro de ligne fixe, mais ce n'est pas la mienne. Pour rappel, c'est le ********1 qui alimente ma livebox.
Bien cordialement,
@Benjamin1946
- [EDIT : Merci Benjamin1946 de ne pas afficher de données personnelles en public].
Bonjour Benjamin1946,
Je suis ravie d'apprendre le rétablissement de vos services depuis aujourd'hui.
Je tiens à répondre à votre demande concernant le SMS reçu sur votre mobile et dont le numéro ne correspond pas à votre numéro de téléphone par Internet. Il s'agit là d'un numéro fictif correspondant à votre ligne support. Cela prête à confusion, je peux le comprendre.
Votre demande de dédommagement est légitime. À ce sujet, je vous invite à prendre connaissance dès maintenant de mon message envoyé en privé.
Je vous souhaite une bonne fin de journée.
Ady
