Discussion de forum
Aucun raccordement fibre
Bonjour,
Je tente ma chance sur le forum, le 3976 ne répondant pas et le chat proposant des délais d'attente supérieure à 3h... sans garantie d'avoir un conseiller ! Déjà 3 tentatives déconnectées faute de réseau mobile suffisant...
Mon cas :
J'ai changé de FAI. Je passe de Free à Sosh avec portabilité.
La portabilité a été actée le 10 mars.
Free à débranché ma fibre lundi dernier (23 mars).
Et jusqu'à ce jour je n'ai pas été raccordé à la fibre orange.
Cerise sur le gateau j'ai une connexion de très mauvaise qualité (partage de connexion depuis un téléphone ... parfois en 3G...)
Du coup je n'arrive pas à télétravailler et mon employeur hésite à me mettre au chômage partiel... ce qui est aberrant et un coût inutile pour la société...
Un technicien Orange est passé jeudi (hier) chez moi mais il me dit ne rien pouvoir faire car il faut procéder à un changement de branchement dans un local (NRO ?) en dehors de l'immeuble... Il dit que c'est à Free de faire cette intervention et que lui n'y a pas accès.
Or, j'ai contacté free qui dit ne rien avoir à faire de son côté et que c'est au technicien orange d'aller dans le local, accessible à tous, pour faire le branchement. Ils disent que tous les opérateurs peuvent savoir où sont les locaux et y avoir accès pour procéder aux gestes techniques nécessaires.
Questions :
1/ Qui dit vrai ? Qui doit faire quoi pour mon raccordement ?
2/ Quelles solutions paliatives peut me proposer Sosh ?
3/ Qui d'extérieur aux FAI (visiblement peu enthousiastes pour résoudre ces soucis), peut-on contacter pour avoir un soutien et faire part de ces problèmes de processus qui prennent les consommateurs en otages ?
PS :
L'offre est techniquement médiocre chez Free mais au moins on a accès relativement facilement à des conseillers au téléphone ou en chat vocal.
Il est réconfortant (mais pas rassurant, surtout au vue de l'absence de réponse apportée) de voir le nombre important de personnes privées d'accès web sur ce forum !
32 Réponses
Bon, j'ai réussi à avoir une inforation de Sosh, après plusieurs tentatives sur le chat : pour eux, il y a une action free car le technicien a écrit : "L'opérateur d'immeuble n'a pas attribué la route optique." Bien sûr, aucune possibilité d'avoir un technicien au téléphone ou sur le chat... ni d'avoir d'explication sur le sens de cette remarque...
J'ai contacté free (aucun problème pour joindre un technicien chez eux... au pire 5 min d'attente...alors que je ne suis plus client chez eux !)
Il ne comprend pas cette histoire de route optique puisque mon appartement est bien fibré jusqu'au NRO (j'avais la fibre avant évidemment).
Pour free il y a un geste technique à faire dans le NRO qui est de connecter ma fibre au réseau Orange, geste à faire par les techniciens Orange.
Pour le coup, difficile de donner tord à free...
Qu'attend Orange / sosh pour faire mon branchement ?
PS : J'ai le nom du NRO, son adresse, j'ai même mon numéro de baie / tirroir ... et l'impression de faire le travail d'Orange à leur place !
Faut-il aussi faire la connexion soit-même ?!
Le (non) rebondissement du jour : Orange m'envoie un sms pour m'informer qu'il y a un dysfonctionnement sur l'installation fibre et qu'ils sont en attente du retour de l'opérateur de mon immeuble.
Ben oui, ma fibre est dans le vide dans le NRO, forcement !
Orange ne veut toujours pas me dire en quoi c'est à free d'intervenir (ce que je ne comprends pas non plus). Bon en même temps chez Sosh il est impossible d'avoir un technicien en communication (chat ou tél). Pas rassurant du tout...
Je trouve cette situation surréaliste : pour l'instant aucun retard du au coronavirus mais uniquement à l'incompétence de certains... Tout aurait pu êre réglé avant le confinement... Très déçu par les FAI français...
Sosh se veut une offre en ligne, donc avec un SAV en ligne.
Force est de reconnaitre (il suffit de parcourir les forums) que le 3976 et le chat n'ont aucune compétence technique et que le recours à ce forum est plus qu'aléatoire.
D'autres acteurs arrivent à proposer des solutions très efficaces ; exemple personnel : pendant le confinement Free permettait d'accéder en 2-3 minutes à un conseiller téléphonique compétent techniquement quand il fallait attendre 3 heures ou plus sur le chat Sosh pour avoir un conseiller non compétent et non dédié (en train de tchater avec pusieurs personnes en même temps).
Je n'ose croire que Sosh n'est pas conscient de ce problème.
Est-ce que Sosh prévoit de faire évoluer les choses ? Ou, autant payer moins cher et aller chez des concurrents capables d'assurer un SAV correct ?
vous comparez free et sosh sauf que free n'est pas du low cost.
il faudrait comparer ce qui est comparable !!!Free avec TV 15€ par mois
Sosh avec TV 20€ par mois
...
- Magali_
Webconseiller
Bonjour PierreGD17
j'ai pris connaissance de votre dossier et comprends parfaitement votre mécontentement.
Je n'ai pas accès à mon niveau aux détails demandés.
Je fais un recours auprès de mon responsable avec les diverses précisions fournies depuis fin mars afin qu'une cellule d'expertise fasse le point avec vous.
Je vous demande donc encore un peu de patience,
Magali_
Bonjour,
Evidemment je n'ai pas été rappelé, malgré les promesses sur le chat ou sur ce forum.
Je n'ai JAMAIS vu un SAV aussi mauvais.
- Le 3976 est incompétent au possible, le chat n'apporte aucune réponse (3 MP sans réponse, ce sujet qui traine depuis 3 mois sans une ombre d'explication !)
- On nous fixe un RDV téléphonique pour nous expliquer le problème... le RDV est annulé !
- On nous promet d'être appelé par quelqu'un pour, a minima, trouver une solution paliative... evidemment personne n'appelle.
- On a envoyer une lettre AR au service réclamation... aucun effet...
- Et Sosh prends ses clients en otage en refusant tout remboursement avant rétablissement de la ligne ! c'est ABSOLUMENT HONTEUX
Tout cela a été remonté à l'Arcep évidemment.
La blague du jour : la pseudo solution de contournement (200Go de data sur téléphone) n'est même pas reconduite.
Sosh utilise toujours les mêmes stratagèmes : un technicien vous recontactera pour réactiver cette offre... promis la semaine dernière, toujours rien.
Je me retrouve donc avec une solution de contournement foireuse (connection 4G avec un réseau instable) avec moins de data et plus cher que la concurrence !
Sans réactivation de l'offre 200Go avant la fin de semaine, je passerai donc mes téléphones chez la concurrence.
Bonjour PierreGD17
Je comprends votre agacement et le partage.
Je vais essayer de répondre à vos interrogations :
- Free a été retenu par votre syndic de copropriété pour équiper votre immeuble de la fibre optique. A ce titre il devient "opérateur d'immeuble", et est en charge de la maintenance des installations fibre de l'immeuble, qu'il met à disposition des autres opérateurs. Et c'est effectivement Free qui nous attribue la "route optique" nécessaire à la mise en service.
- Constatant que la route optique attribuée ne fonctionnait pas (pas de signal) nous leur avons signalé le problème le 26/03. Le Covid est passé par là, et nous les avons relancés le 12/05. A date, nous n'avons pas de retour de leur part.
- Nous n'avons pas les moyens de "faire pression" comme vous le suggérez, et ne pouvons que les relancer. Cependant ne vous y trompez pas, notre intérêt comme le votre est que vous soyez raccordé le plus rapidement possible.
- En ce qui concerne votre portabilité, elle n'a pas eu lieu en ce qui nous concerne, puisque celle-ci ne peut être effective qu'à la mise en service de la fibre.
Cela ne fera pas avancer votre raccordement, j'en suis navré. Cependant j'espère vous avoir apporté les éléments de réponse qui vous manquaient.
Je reste disponible pour le suivi de votre dossier et vous souhaite une agréable journée.
Matthieu
bonjour Matthieu_R
Merci pour ses informations, les seules en 3 mois.
Passons sur le fait qu'il n'y a pas eu de relance depuis 1 mois et demi... J'espérais au moins une relance par semaine sans réponse de free !
Comment se fait-il qu'il n'y ait pas d'intervention commune / coordonnée entre free et sosh pour retrouver ma ligne ?
Quelles sont les options pour que mon raccordement soit effectif rapidement ? J'ai fait un signalement sur Free sur le site signal.conso. Quoi faire d'autre ?
Bonjour PierreGD17
Je me suis mis en relation avec une personne de l'équipe qui gère les raccordements dans votre secteur.
Il va escalader votre dossier auprès de Free pour tenter de débloquer cette situation qui s'éternise. Il va vous contacter dans la matinée ou journée pour vous faire un état des lieux.
N'hésitez pas à nous tenir informés de la suite ici.
Je reste disponible.
Belle journée,
Matthieu
Bonjour Matthieu_R ,
Merci pour votre action. J'ai effectivement été appelé ce matin par une personne compétente pour m'expliquer le problème et les étapes en cours et à venir.
Je persiste à penser qu'il est dommage de devoir dépenser une énergie folle pendant 3 mois avant d'avoir ce genre de retour.
Bref, espérons que tout cela soit bientôt derrière nous.
Bonjour,
Les 2 questions du jour :
1/ Où en est la résolution de mon raccordement ? Y-a-t-il eu un retour de la réunion qui devait avoir lieu avec l'opérateur d'immeuble ?
Pour info, l'opérateur d'immeuble a pris connaissance aujourd'hui de ma remontée à la répression des fraudes (il y a un suivi, pas comme l'Arcep).
2/ Suite à un des nombreux contacts avec le SAV de la semaine dernière, je suis toujours en attente d'informations sur les modalités de remboursement par Sosh en cas de rétractation. J'ai bien noté que si j'attendais d'être raccordé et que je résilie dans la foulée l'ensemble des sommes dues seront remboursées mais quid des remboursements en cas de rétractation avant raccordement ?
Bonjour PierreGD17
Pas de retour de l'opérateur d'immeuble à date (pour rappel le dossier a été escaladé jeudi dernier).
Concernant les remboursements que vous évoquez, pouvez-vous détailler ? Car de ma vision, vous n'êtes pas facturé tant que le raccordement n'est pas effectif.
Matthieu
bonjour Matthieu,
Sosh a écrasé ma fibre lors de la première tentative de raccordement en mars. Depuis je n'ai plus accès à intenet.
Néanmoins, comme je ne suis toujours pas raccordé au réseau Orange, Sosh n'a pas déclenché la portabilité et donc la résiliation de mon précédent FAI.
Sosh s'est engagé à rembourser les factures prélevées par mon ancien FAI et les frais de résiliation qui me seront facturés. Le remboursement prendra la forme de mensualités gratuites (pour l'instant grosso modo 1 an de fibre Sosh gratuite) et, en cas de résiliation avant remboursement complet d'un virement du complément.
Le conseiller que j'ai eu ne savait pas en revanche ce qui se passe en cas de rétractation avant le raccordement...
Série commique Sosh, saison 2.
Après l'intervention du technicien fin juillet, je reçois un appel début août en me disant "je viens de voir que votre ligne a été rétablie, pouvez-vous me le confirmer?".
Et effectivement, le voyant fibre était passé au vert, je peux brancher mes équipements et "youpi" à nouveau un accès internet.
Le premier technicien passé fin mars avait donc entièrement raison :
- pas besoin d''un passage technicien chez moi, le problème étant ailleurs
- dès que la situation serait rétablie, le voyant "fibre" passerait au vert et je pourrai me connecter
Un technicien est quand même passé pour "valider" que j'étais bien connecté... allez savoir pourquoi...
Après cette activation, j'ai reçu... tenez-vous bien... 4 appels de Sosh et de son sous-traitant ! Pour planifier une intervention ! Pour me connecter !
Plus drôle, j'ai même reçu un appel de Sosh pour s'excuser que je ne sois toujours pas connecté, qu'il fallait que je sois patient ... alors que j'étais conecté (Enfin !) depuis pusieurs jours ...
Bien sur à chaque fois je suis obligé de tout ré-expliquer mais rien à faire... 5 appels...
Merci de votre retour PierreGD17 je comprends mieux votre demande.
Cette partie sera à la main du service réclamation, que nous ne manquerons pas de saisir une fois votre installation finalisée.
Matthieu
bonjour,
Je viens de recevoir une notification de mon ancien FAI comme quoi mon contrat est résillié.
Est-ce suite à une demande Sosh ?
L'autre possibilit que je vois c'est qu'ils fassent n'importe quoi suite à mon alerte à la répression des fraudes.
Bonjour PierreGD17
Nous n'en sommes visiblement pas à l'origine, car seule la portabilité de votre numéro de fixe nous le permet, et celle-ci n'a pas encore eu lieu.
Matthieu
Bonjour,
Bon effectivement c'est bien free qui 'a résilié. Il faut dire que ça a du faire tâche d'avoir un signalement comme quoi ils sont incapables de retrouver a fibre et me font payer en même temps !
Bref. Qu'à donner l'escalade de la semaine dernière ? Y-a-t-il une solution qui se profile enfin ?
Bonjour !
Petite blague de la semaine, Orange (pourquoi Orange et pas Sosh ?) m'envoie semaine dernière un mail en m'annonçant qu'ils ont besoin de 48 heures de plus pour répondre à ma demande (pourquoi 48h après 4 mois, mystère !) et qu'ils me recontacteront sans faute avant le 13 juillet !
Haha, bien sûr je n'ai jamais été rappelé (je comprends que les gens se suicident si la gestion interne est aussi mauvaise que la gestion clients...).
Matthieu_R , j'ai bien reçu votre MP mais du coup :
- Je comrpends que vous remettez en question le fait que je n'ai pas accès à internet depuis début mars ? C'est bien cela ?
- Je n'ai pas été contacté par le service réclamation pour les modalités de remboursement...
- J'ai bien noté qu'il était interdit de parler de l'Arcep sur le forum public
- Toujours aucune nouvelle de l'escalade pour mon raccordement... A quoi sert une escalade si on n'a aucun retour dans le mois qui suit ?
