Pas de fibre depuis novembre 2023

[NM12]

Bonjour la communauté

J'arrive ici car les opérateurs du chat n'ont pas le pouvoir de m'aider, ni même de m'informer.

J'ai pris un premier forfait fibre chez un concurrent.

Après une première interventions d'un technicien, il m'a dit que la colonne réseau de l'immeuble était endommagée et que l'opérateur Orange en charge du réseau devait intervenir. Orange est passé après 2 semaines et la confirmation d'Orange que le problème était réglé. Le technicien est revenu pour constater que rien n'avait été fait. Re-demande d'intervention d'Orange. Un autre technicien passe après la "nouvelle" résolution du problème. Toujours rien de fait, le technicien me dit alors que si mon opérateur n'arrive à rien, il me faut une abonnement Sosh ou Orange, ça va nettement plus vite...

Bref, malgré un prix plus élevé et un débit un peu juste pour mes besoins, je prends un abonnement Sosh.

Intervention relativement rapide d'un technicien alors que j'ai bien précisé que ce n'était pas la peine d'intervenir, mais bon "c'est la procédure".

Donc le technicien regarde la colonne technique et me dit: je ne peux rien faire, il faut contacter Orange. Normal!

Orange intervient. Un nouveau technicien passe et me dit: je ne peux rien faire, le travail est complètement pourri. Effectivement, les fibres sortent de quelques cm du fourreau, impossible de faire une épissure correcte. J'insiste lourdement (déjà 5 mois sans la fibre avec un étudiant en informatique, c'est TRES compliqué). Ca marche mais le technicien me dit qu'il ne garantit rien, ça va casser dès que quelqu'un touchera à la colonne. Ca n'a pas raté, 2 jours après, plus de connexion.

Donc rebelote, technicien Orange, technicien Sosh, mais là c'est tout bon du premier coup. Seulement 2 jours plus tard, plus de connexion: écrasement de ligne!!!

L'écrasement, c'est probablement parce qu'il n'y a plus de lignes libres...

Et depuis, les tecnhiciens Sosh ne passent plus une fois sur 2, et quand ils passent, ils ne peuvent rien faire puisqu'il n'y a pas de ligne disponible. Orange dit qu'ils sont passé (enfin je suppose, je n'ai plus aucun RDV mais c'est ce que me dit Sosh). Cette partie là dur depuis janvier, à coup d'un RDV toutes les 1 à 2 semaines.

Et aujourd'hui, on vient de me dire que en fait, ce n'est pas Orange qui est l"opérateur réseau de l'immeuble. Dois-je rire ou pleurer?!?

Bref, je n'ai plus de congés, pas de fibre, les factures arrivent quand même avec des montants étranges, on me propose des Go pour un forfait mais la 4G ne passe pas dans l'appartement.

Que dois-je faire ?

Changer d'opérateur ? ça serait pareil, je suis arivé chez Sosh car un autre opérateur n'arrivait pas à faire bouger Orange.

Passer à l'ADSL ? Plus personne ne l'installe pour un immeuble fibré... De toute façon il faudrait tirer des lignes téléphoniques...

Porter plainte ?

Trouver un interlocuteur qui aide à la communication entre Orange (ou l'opérateur pour l'immeuble) et Sosh ?

Merci à toute personne pouvant m'aider...

NM

[stephrem85]

Bonjour @NM12 

Il aurait mieux valut prendre une offre chez orange pas chez sosh. 

[NM12]

Salut @stephrem85

Ca fait quand même une sacré différence de prix (Sosh était 2x moins cher et en plus avec une promo sur 6 mois). Enfin bon si on compte tout le fric perdu (déplacements, congés sans solde, ...), ça m'aurait couté très nettement moins cher à condition d'avoir eu la fibre!

Bon, les services techniques Sosh et Orange, tout comme a priori le service client, sont les mêmes. D'ailleurs c'est assez drôle de voir les erreurs régulières dans les mails ou Sosh et Orange ce mêlent allègrement (en-tête Sosh et signature Orange par exemple).

Et de toute façon, l'opérateur infrastructure Orange n'est pas du tout le fournisseur d'accès pour particuliers Orange! 😄

[Ludovic__B]

Bonjour @NM12,

Je prends connaissance de vos messages et des difficultés que vous rencontrez.

Dans un premier temps et afin de consulter votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite un agréable week-end.

Ludovic

[stephrem85]

@NM12 

En effet la différence de prix est un facteur à ne pas négligé mais chez Orange prêt d’un clé 4g pas le même service client. 

[Ludovic__B]

Bonjour @NM12,

Je vous remercie de m'avoir communiqué vos coordonnées personnelles.

Concernant les informations, je n'aurais pas plus que ce qui figure dans votre dossier et je pourrais agir dans les limites du périmètre d'action que j'ai en tant que conseiller clients.

Suite à l'intervention du technicien le 15/03, celui-ci a constaté que vos services sont impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre (Point de branchement saturé). 

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement de la maintenance de la fibre dans votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

Dans votre cas, Orange est actuellement votre opérateur commercial et technique.

Cependant, sur la Fibre, conformément à la réglementation de l'ARCEP, une distinction entre l'Opérateur Commercial et l'Opérateur Infrastructure (qui est en charge du déploiement et de la maintenance de la Fibre) est imposée, même si c'est une seule entreprise.

Suite à cette signalisation du technicien SAV, les équipes réseau sont intervenues le 26/3 et le 03/04.

Un technicien SAV est donc revenu le 12/04, pour constater que le défaut est toujours présent.

Actuellement votre dossier est de nouveau dans les mains des équipes réseau.

Enfin, je constate que vous êtes désormais pris en charge par l'un de mes collègues, conseiller téléphonique, avec un accompagnement dédié et ce jusqu'à résolution de vos difficultés. Un rappel téléphonique est prévu le 23/04 à 17h.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur  la Communauté Sosh ou bien continuer avec les équipes du 3976 ?

Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une agréable journée.

Ludovic

[NM12]

Bonjour

Merci pour votre réponse.

Je ne sais pas ce qu'il faut faire. A chaque fois qu'un technicien passe (ou ne passe pas, ça arrive de plus en plus souvent), que j'ai un rappel téléphonique (ou pas parce que là aussi il ne se passe rien 1 fois sur 2), on me dit que c'est décalé mais que "maintenant c'est bon ça va avancer". Sauf que ça dure depuis Novembre et rien ne change...
Il doit surtout y avoir un manque de communication entre l'opérateur infra et Sosh.

Soit il y a une impossibilité technique et on arrête tout, soit on trouve pourquoi les communications ne marchent pas entre vous et l'infra. 1 erreur ça arrive, 3 erreurs c'est de l'incompétence, 10 fois la même erreur c'est la bêtise ultime. Et c'est maintenant plus de 10 fois, mais j'ai arrêté de compter ça me rendait fou!

Je ne sais pas si vous rendez compte du temps et de l'argent perdus pour moi, sans compter le cout énorme pour Sosh...

Et pour couronner le tout, il y a les facturations étranges, la fin de l'offre promotionnelle alors que je n'ai eu la fibre que quelques jours, les mêmes formules toutes faites du chat ou lors des appels téléphoniques ou je vois bien que le conseiller ne peut rien faire mais fait comme si il faisait quelque chose et le problème était en cours de résolution, ... Tout est fait pour me faire péter un plomb!!!

Au moins, l'opérateur précédent m'a dit honnêtement que cela ne fonctionnerait pas au deuxième passage de l'opérateur infrastructure sans résultat, et m'a conseiller de venir chez Sosh/Orange pour que les choses avancent (même si ce n'est pas le cas).

Bref, je n'ai aucune idée de quel canal de communication est le plus efficace... A vous de me conseiller.

NM

[Ludovic__B]

@NM12,

Je comprends votre sentiment face à la situation que vous subissez et votre besoin de retrouver vos services.

Dans le cas d'une saturation, la résolution peut être de plusieurs mois, en fonction des travaux qu'il faut réaliser afin de vous rétablir.

Le choix d'un point de contact unique, c'est avant tout pour éviter que nos actions entrent en conflit.

Concernant les rendez-vous téléphoniques manqués, c'est un service différent et je ne pourrais pas vous répondre sur les raisons de ceux-ci.

Concernant vos factures, qu'entendez-vous par facturation étrange ?

Je vous invite à prendre connaissance de mon message en privé à ce sujet.

Je reste )à votre disposition.

Ludovic

[NM12]

Alors je vous choisi comme point de contact. Par le chat, les conversations sont souvent avec 2 ou 3 conseillers différents à la suite, et il faut souvent ré-expliquer une partie du problème, les conversations décousues et répétitives, c'est soulant.

NM

[Nadia_Y]

@NM12,

Merci pour votre retour 😊. 

C'est avec plaisir que nous allons vous accompagner et cela jusqu'au rétablissement de l'ensemble de vos services.

Dès lors que nous aurons de nouveaux éléments a vous communiquer nous reviendrons vers vous.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Nadia