Discussion de forum
Sans Fibre depuis 80 jours par manque de ressources réseau
Bonjour à tous
Je suis client fibre depuis 2 ans. Après un transfert d’un autre fournisseur qui a duré 13 jours (sans Internet), j’ai eu un service Fibre Sosh à 100% de dispo à un débit constant et conforme commercialement. Autrement dit « Impeccable » jusqu’au 18 mars dernier.
Après signalement un technicien se déplace à l’armoire de brassage local. Verdict : « votre emplacement a été pris. Votre emplacement était listé dans la base comme libre et attribué à un nouveau client ! Votre ligne a été mal construite depuis sa mise en service . De plus il n’y a plus de ressources, donc je passe à l’équipe qui gère le réseau. »
Je voudrais savoir si ceci vous est arrivé ?
Après plusieurs chat je n’arrive pas à avoir une date prévisionnelle de rétablissement.
Ayant travaillé chez Orange service client je sais que la gestion de ces armoires est un point noir pour tous les fournisseurs Internet. Cependant, ce problème est connu (certains armoires ont tellement de câbles (jarretières de brassage) que les portes ne ferment pas et les municipalités se plaignent du danger.)
Je me adresse au service client Sosh : J’admets que le service peut être interrompu par les imprévus. Par contre je suis victime d’une erreur humaine (de construction logicielle de ligne). Ça démontre un problème de cohérence entre les bases de données gérantes les clients et les lignes fibre; et une absence de suivi (et planification prévisionnelle de ressources en prise fibre) des armoires de brassage locaux.
Mise à jour 02/04/24
Par messagerie privée j'ai eu une explication détaillée par un "staff". Le TLDR est que pour remettre en service mon abonnement fibre, il va falloir effectivement ajouté des ressources (lignes fibres) sur l'infrastructure de mon quartier. La mauvaise nouvelle est que cela peut durer plusieurs mois. Même avec l'offre de dédommagement Sosh d'ajouter 200Go à nos abonnements mobile Sosh, cette solution d'interim est utile quelques jours mais pas quelques mois. Du coup je cherche une solution style routeur 4G pour remplacer le Livebox en attendant.
Avez vous de l'experience avec un routeur 4G ou est-ce vous avez une autre solution de rechange?
Mise à jour 09/04/24
Les RdV téléphoniques du 4 et 6 avril n'ont pas eu lieu. Je suis toujours sans information concernant le délai de rétablissement de mon service.
Du coup, j'ai commandé un routeur 4G et un abonnement Sosh 40Go afin de remplacer mon Livebox (sans accès à Internet). Je dois avouer que le routeur a été facile à configurer et permet à tous mes devices d'acceder à Internet. Le débit permet un accès acceptable, en attendant.
Merci d'avance pour toute réponse.
Boz
Mise à jour le 13 avril
J’ai était appelé par Sosh/Orange qu’une intervention externe aura lieu le 15 ou le 16 avril. A suivre…
A noter que je n’ai toujours aucune information dans “suivre mon dépannage” que “un délai supplémentaire est nécessaire et nous vous invitons à patienter”. Je pense qu’Orange peut mieux informer le client que ça. Heureusement qu’il y a ce forum. 😉
Mise à jour le 17 avril
Malgré des promesses d'un technicien par téléphone, nous sommes toujours sans la connexion fibre. Je n'ai toujours pas d'information, ni de délai. Aucun retour de l'intervention annoncée. Heureusement que j'ai installé un routeur 4G.
Mise à jour du 07/05/24
Un RdV de l’opérateur d’infrastructure est demandé mais je suis toujours sans une date d’intervention.
Mise à jour du 14/05/24
Aucune information de la part de Sosh. Aucune date d'intervention de l'opérateur d'infrastructure ou de rétablissement de service. Pour près de 2 mois d'absence de service, j'ai reçu en compensation 32€ + 17€ (après reclamation)soit 49€. Jusqu'à ici j'ai dû acheter un routeur 4G, 66€, prendre un abonnement mobile Sosh pour le routeur 4G(carte SIM 10€ et 2 mois @ 9,99€) soit en total 95,98€ sans compter mes heures passées à suivre et relancer cette panne.
Si le service n'est pas rétabli le 18/05/24, je vais saisir le médiateur car les réponses de Sosh ne me satisfassent pas.
Mise à jour 07/06/24
Nous sommes toujours sans Internet après 81 jours. Un technicien mandaté par l'opérateur d'infrastructure a conclut le 23/05/24 que le défaut est chez moi (parti privatif). Je devrais être contacté par le service technique de Sosh. Cela fait 2 semaines que j'attends. Que faut-il faire pour être contacté?
Bonjour Ady,
Effectivement, mon livebox est à nouveau opérationnel après l'intervention du technicien d'Orange.
Je voudrais salué la compétence de ce technicien, salarié d'Orange. En arrivant, il a annoncé qu'il était là pour résoudre ma panne et ne partait pas sans que le service refonctionne. J'ai eu du mal à le croire, mais effectivement, il a passé plus de deux heures à vérifier le câble fibre, la configuration réseau, puis finalement le livebox lui-même.
Il y avait un défait de connectique (la module fibre du livebox) qu'il a remplacé avec un module externe.
Ce technicien, nous a impressionné par son calme, par sa démarche pragmatique, et par son efficacité. Il fallait que la bonne personne vient pour mettre tout cela au claire, et c'était lui.
Je voudrais aussi saluer votre équipe qui m'a toujours écouté et informé. Je sais que votre travail n'est toujours pas facile. Nous, les clients, peuvent être exaspérés et peut-être malpolis, mais vous restez toujours professionnels. Chapeau!
Cordialement,
Boz
52 Réponses
- Nadia_Y
Webconseiller
Bonjour Boz_LightYear,
C'est avec plaisir que nous vous accompagnons et sachez que de notre côté nous suivons votre dossier avec soin.
Comme indiqué par mon collègue dès que nous avons de nouveau éléments a vous communiquer, nous reviendrons vers vous.
Je reste à votre disposition, en vous souhaitant une agréable journée.
Nadia
- Nadia_Y
Bonjour Boz_LightYear,
Dans le cadre du suivi de votre dossier, je reviens vers vous afin de faire le point.
Nous avons relancé l'opérateur d'infrastructure (OI) afin de convenir avec lui d'une intervention d'expertise commune, celle-ci vise à permettre à notre technicien ainsi qu'à celui de l'OI d'analyse ensemble le réseau.
Nous sommes en attente de son retour, dès que nous avons une date à vous communiquer, nous reviendrons vers vous afin de vous en informer.
De plus, je vous invite à prendre connaissance de mon message en privé.
Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.
Nadia
Bonjour Nadia,
Merci pour ces informations. J’aurais aimé que Sosh s’engage à me fournir une date butoir pour le rétablissement de mon accès internet.
Cela fait 50 jours que la ligne est HS.
- Nadia_Y
Bonjour Boz_LightYear,
Je comprends tout à fait, de notre côté nous suivons toujours votre dossier, en effectuant les relances nécessaires.
Comme indiqué, dès que nous aurons de nouvelles informations à vous communiquer, nous reviendrons vers vous.
Je vous remercie pour votre patiente.
Je reste à votre disposition et vous souhaite un bon week-end.
Nadia
Bonjour Nadia,
Est-ce qu'il y a des nouvelles cette semaine? Je cherche toujours à savoir quand l'opération d'infrastructure va intervenir.
Aussi mes 200Go sur mon mobile 06 xxxx 1530 fini ce soir. Pouvez-vous le renouveler car je suis toujours en panne d'Internet.
Cordialement,
Boz
Bonjour Boz_LightYear,
Je vous remercie pour votre message.
Pour le moment nous sommes toujours en attente de nouvelles informations de la part du service technique.
Soyez assuré que notre équipe mène les relances nécessaires au bon déroulement de votre suivi de dossier.
Bien entendu, dès que nous avons les éléments, vous en serez informé par notre équipe.
D'autre part, le rechargement de vos 2 mobiles vient d'être réalisé.
Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.
Magali
- Ludovic__B
Bonjour Boz_LightYear,
Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.
Suite à l'intervention de l'équipe en charge du réseau, le 23/05, il faut qu'un technicien SAV intervienne jusqu'à votre domicile.
Le service technique de votre secteur va prochainement vous contacter, afin de programmer avec vous ce rendez-vous.
Je reviens vers vous, dès que j'ai du nouveau à vous communiquer.
Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable journée.
LudovicMerci Ludovic pour ces informations.
Effectivement nous avons vu le technicien de Sogetrel le 23/05 pour rétablir le service de mon voisin car quelqu'un est intervenu dans le regard de rue à 10 mètres de maison et a interverti les lignes fibres de mon voisin et moi. Mon voisin, client chez Orange, a appelé son service client le matin du 23/05 et à eu le rétablissement de son service. Je n'ai pas eu cette chance.
Le technicien m'a annoncé qu'il y avait des ressources dans l'armoire de mon quartier. Il est venu chez moi pour tester ma ligne et nous a dit que ma ligne fibre est coupé à 13 mètres du regard. C'est à dire chez moi. En tout cas j'ai toujours le message "ligne optique non raccordée". J'avoue que je ne sais plus qui croire.
J'espère seulement qu'un autre mois ne va pas s'écouler avant que le service soit rétabli.
Cordialement,
Boz
- Astrid_H
Bonjour Boz_LightYear,
Je reviens vers vous afin de faire le point sur votre situation.
Notre service technique indique que le câble fibre est à remplacer. Le défaut est situé à 14 mètres de votre prise optique (située à l'intérieur de votre domicile). Cela confirme les éléments que vous me rapportez dans votre précédent message.
Il est également indiqué que des travaux (en partie privative) sont à réaliser par vos soins pour remplacer le câble et/ou permettre un accès. Je n'ai pas de précisions sur ces travaux.
Notre service technique vous a-t-il contacté sur ce sujet afin de vous apporter des explications ?
Ady
Bonjour Ady,
Non, je n'ai pas été contacté par votre service technique.
D'annoncer maintenant après 2 mois et demi que le défaut est chez moi, je trouve cette information très troublant.
Mon service est interrompu depuis le 18 mars. Ce jour là, le service a simplement cessé de fonctionné.
Le 26 mars un technicien mandaté par Sosh étudie la situation et explique que c'est un problème de ressource d'infrastructure.
le 23 mai, Sogetrel annonce que le problème de ressources est résolu mais que le problème est chez moi.
J'avoue ne plus rien comprendre, ni savoir qui croire. Il faut effectivement qu'un technicien se rend chez moi pour tirer ceci au clair.
J'attends d'être contacter au plus tôt par le service technique.
Cordialement,
Boz
- Ludovic__B
Bonjour Boz_LightYear,
Je comprends votre perplexité face aux différentes informations que vous avez obtenues.
Le défaut situé à 14 mètres de votre prise optique (située à l'intérieur de votre domicile) est bien confirmé.
Je n'ai pas d'autres informations à vous communiquer, pour le moment.
Nous allons attendre que le service technique vous recontacte directement, de mon côté je ne pourrai les relancer que le 06/06, si nous aucune information ne nous est transmise avant.
Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable journée.Ludovic
Bonjour,
Je n'ai toujours pas été contacté par votre service technique.
Pouvez-vous obtenir une date d'intervention chez moi?
De plus mon crédit de 200Go du numéro 06 **** 1530 est épuisé depuis deux jours. (C'est l'abonnement mobile que j'ai pris pour mon routeur 4G en attendant le retour de la fibre).
Cordialement,
Boz
- Valentin__B
Bonjour Boz_LightYear,
👉🏻 De mon côté, je viens de relancer le service technique afin qu'il prenne contact avec vous.
💡 Il vous est possible de recharger de 200 Go la solution d'attente en vous connectant sur l'espace client du numéro de mobile grâce au lien reçu par SMS.
Dans l'attente, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.
Valentin - MarcH_
Bonjour Boz_LightYear,
Je reviens dans le cadre de votre dépannage.
Des actions sont en cours.
Nous vous tiendrons informés dès que de nouvelles informations seront disponibles.
Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.
Marc
Merci pour votre réponse Marc.
Cependant, je la trouve assez peu engageante. Je n’ai pas pu obtenir un engagement de la part de Sosh sur une date. Je n’ai pas été contacté par téléphonique ni vu personne chez moi, depuis un mois.
De plus cette panne est en cours depuis plus de 80 jours. Vos conseillers m’ont dit que je serai remboursé pour la durée de la panne. Le premier mois d’absence de service a été remboursé. Je viens de recevoir une facture de 30,99 pour le mois de juin. Le service n’a pas marché depuis le 18/03. Facturer un service non rendu me semble non commercial voire mal honnête. Pouvez-vous vous faire le nécessaire?
Chers conseillers Sosh:
Etant donné que mon voisin, client Orange, a eu une panne que le service technique Orange a résolu le jour même, dois-je devenir client Orange pour avoir un service fibre qui marche?
Cordialement
Boz
- Kévin_L
Bonsoir Boz_LightYear,
Je reviens vers vous dans le cadre de notre suivi.
D'après votre dossier, je constate qu'une intervention jusqu'à votre domicile était prévue pour aujourd'hui.
👉 Avez-vous vu le technicien ?
De plus, je vois que des travaux de remise en conformité sont en cours sur l'armoire Fibre de votre quartier.
📅 La date prévisionnelle de fin est indiquée au 21 juin, en fin de journée.
🤝 De notre côté, nous poursuivons le suivi de votre dépannage et ne manquerons pas de revenir vers vous.
En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne soirée.
KévinMerci pour cette information. Malheureusement, aucun technicien s’est présenté à mon domicile le 17 juin matin. Pourtant j’ai reçu un SMS me confirmant le rdv pour 10h le 17 juin.
Demain fera 3 mois que cette panne dure. Cela fait trois rdv non respectés par vos techniciens. Je perds patience et également un temps important sans obtenir le moindre résultat.
J’ai intention de saisir le médiateur.
Cordialement,
Boz
