Changement d'offre Sosh Fibre : Livebox 6 prévue au contrat, échange limité à une Livebox 4

Bonjour,

Merci pour votre retour.

Je vous confirme que mon changement d'offre du 28 août 2026 est bien accompagné d'un récapitulatif contractuel mentionnant explicitement :

- Page 7, rubrique « Équipements » : Modem Livebox 6.

- Page 8, rubrique « Prix » : Livebox incluse.

Je comprends que le mail de confirmation indique simplement « Livebox prêtée », mais le récapitulatif contractuel joint à cette confirmation précise bien le modèle prévu.

Ma Livebox 4 actuelle présente par ailleurs une défaillance matérielle, notamment au niveau de son interrupteur. Le SAV me propose uniquement un remplacement par une autre Livebox 4.

Je ne demande donc pas un simple changement de matériel par convenance. Je souhaite obtenir l'équipement correspondant à la nouvelle offre que j'ai souscrite.

Je comprends qu'un échange pour panne puisse suivre une procédure différente de celle d'un changement d'offre. Néanmoins, pourquoi devrais-je recevoir une nouvelle Livebox 4 alors que mon récapitulatif contractuel mentionne une Livebox 6 incluse ?

Si une procédure particulière est nécessaire pour obtenir cette Livebox 6, pourriez-vous m'indiquer laquelle ?

Et si son échange est soumis à des frais supplémentaires ou à une restriction de compatibilité, pourriez-vous me préciser sur quelle disposition contractuelle repose cette condition ?

Je joins les extraits du récapitulatif contractuel correspondant.

Merci par avance pour vos  éclaircissements.

Bonjour Ziv,

Merci pour ces précisions concernant les migrations d'offres.

Je comprends mieux pourquoi ma Livebox 4 a été conservée lors de mon changement d'offre.

En revanche, dans mon cas, il ne s'agit pas simplement d'une demande de changement de matériel : ma Livebox 4 présente une défaillance matérielle et le SAV a déjà accepté son remplacement.

Puisque ma box doit de toute façon être remplacée et que le récapitulatif contractuel joint à ma nouvelle offre mentionne une Livebox 6 incluse, je ne comprends pas pourquoi cet échange ne pourrait pas être effectué directement avec ce modèle.

Je comprends que des frais puissent être prévus pour un changement de matériel par convenance, mais s'appliquent-ils également lorsqu'il s'agit du remplacement d'un équipement défectueux ?

Je vais effectivement revoir cela avec le service client, mais si vous avez des précisions sur cette situation particulière, je suis preneur.

Merci encore pour votre aide !

Bonjour Stephane_r

Merci pour votre retour. Je comprends que le remplacement SAV se fasse normalement à l'identique et qu'une panne ne donne pas automatiquement droit à une montée en gamme gratuite.

Mon interrogation porte surtout sur le changement d'offre du 28 août.

Le récapitulatif contractuel joint à ma commande mentionne une Livebox 6 incluse, sans que les conditions particulières précisent clairement le maintien de ma Livebox 4 ni les éventuels frais pour obtenir le nouveau modèle.

C'est ce point que je souhaite faire clarifier par le service client.

Merci encore pour vos explications !

Bonjour Yoan,

Merci pour vos précisions concernant la distinction entre les 10 € de frais d’envoi et les 49 € de frais de changement d’équipement.

Je comprends désormais la distinction que vous faites entre ces deux montants. En revanche, ma question concernant les 49 € reste sans réponse : pourriez-vous, s’il vous plaît, me transmettre la disposition contractuelle, la fiche tarifaire ou les conditions de mon offre prévoyant précisément ces frais de 49 € ?

Par ailleurs, je souhaite rappeler que ma demande ne consiste pas à solliciter volontairement un équipement supérieur ou différent. Elle concerne la fourniture d’une Livebox 6 correspondant à l’offre qui m’a été présentée, dans le contexte d’un remplacement lié à un dysfonctionnement de mon équipement actuel.

Dès lors, je souhaiterais comprendre pourquoi cette opération est considérée comme un « changement d’équipement » facturable à 49 €, plutôt que comme la régularisation de l’équipement correspondant à mon offre.

Je vous remercie donc de bien vouloir me communiquer la base contractuelle exacte de cette facturation avant que je puisse éventuellement valider l’échange.

Cordialement,

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[EDIT : Merci [@30081] de ne pas afficher de données personnelles en public].

Bonjour, Florence.

Je reviens vers vous concernant mon dossier relatif au remplacement de ma Livebox et à la fourniture de la Livebox 6 prévue dans mon offre.

Vous avez notamment fait référence à l’article 6.3 des conditions contractuelles. Après lecture, celui-ci traite bien de l’échange du matériel, mais je n’y trouve aucune disposition indiquant qu’en cas de panne le remplacement doit obligatoirement être effectué par un modèle strictement identique.

Dans mon cas, la situation est particulière : mon équipement actuellement défectueux est une Livebox 4, tandis que le récapitulatif contractuel de mon offre souscrite le 28 août 2026 mentionne bien une Livebox 6. Il m’a par ailleurs été confirmé qu’une Livebox 6 pouvait finalement m’être fournie.

Il m’est cependant demandé 49 € de frais de changement d’équipement. Je comprends désormais que ces 49 € sont présentés comme distincts des frais d’envoi de 10 €, mais ma question de fond demeure : quelle disposition contractuelle ou tarifaire applicable à mon contrat prévoit que je dois payer 49 € pour obtenir la Livebox 6 correspondant à mon offre ?

Je ne demande pas une montée en gamme volontaire ou un équipement supérieur à celui prévu par mon contrat. Je demande le remplacement d’un équipement défectueux par l’équipement correspondant à l’offre que j’ai souscrite.

Je souhaiterais donc que vous puissiez m’indiquer précisément :

– la clause imposant un remplacement par une Livebox 4 en cas de panne ;

– et la disposition contractuelle ou tarifaire justifiant les 49 € pour obtenir la Livebox 6 mentionnée dans mon offre.

Enfin, je suis malheureusement contraint de poursuivre cet échange depuis un autre compte, mon pseudo habituel ne me permettant désormais plus d’accéder correctement à la discussion.

Heureusement que je ne suis pas paranoïaque, sinon je pourrais finir par penser que l’on cherche à m’empêcher de poursuivre cette conversation. 😉

Plus sérieusement, j’espère qu’il s’agit simplement d’un problème technique et que nous pourrons enfin obtenir une réponse claire sur le fond du dossier.

Merci par avance pour vos précisions.

Cordialement,

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• [EDIT : Merci 30081​  de ne pas afficher de données personnelles en public].