Suivi conso data erroné & débit réduit

[dorin]

Bonjour,

Le problème que je rencontre concerne la ligne de maman (forfait sosh).

Dans l'espace client, le suivi consommation data est bloqué. Il affiche sans arrêt 40,9Go disponible pour une consommation de 104,12Mo.

Le forfait est un forfait sosh 40 Go + 1 Go via l'option Multi-sim.

Je sais que ma maman a consommé de la data, car c'est son unique connexion internet et qu'elle regarde de temps en temps la TV sur internet via sa tablette (hier encore).

Le suivi conso est important car ma maman se retrouve aujourd'hui sans internet. Je subodore un dépassement de forfait ayant conduit à la réduction du débit, mais je ne peux pas le vérifier puisque le suivi conso est bloqué.

Le cas c'était déjà présenté le mois dernier, avec la venue de mon frère. La consommation disponible, après un débit réduit, était déjà figé à 40,9Go. Débit qui est revenu à la normal lorsque son forfait a été renouvelé. Et la dernière facture affiche pour le mois d'avril une conso de 21,3Go alors qu'une fois bloqué, il était sensé lui rester 40,9Go (d'après son espace client).

Qu'est-il possible de faire pour résoudre ce problème de suivi conso bloqué ?

Question subsidiaire en fonction de ce que donnera le suivi conso : j'ai l'impression que son débit est réduit au delà de 20Go, et non au delà de 41Go comme cela devrait être le cas si je me fis au mois précédent. Comment rétablir le débit si c'est bien le cas ?

[dorin]

Bonjour @JeanC_ 

Merci beaucoup pour les 5Go supplémentaires. On verra bien si elle en a besoin ou pas ce mois-ci.

Pour l'instant, je n'ai pas eu de nouvelles concernant le compteur bloqué, et il semble toujours bloqué (3,88Mo depuis le début du mois, sachant qu'elle a regardé des vidéos depuis le renouvellement de son forfait).

En tout cas, les 5Go supplémentaires apparaissent bien, puisque ma maman dispose maintenant de 46 Go (41 + 5).

[Anthony_do]

Bonjour @dorin ,

Je prends connaissance de votre retour à l'instant et constate également que le suivi consommation n'a pas évolué.
Je relance nos équipes à ce sujet, afin d'investiguer et résoudre le problème.
Pour ma part, je reviendrai vers vous ici même dès que j'obtiens un retour.
Je vous remercie de votre infinie patience et vous souhaite une belle journée.

Anthony

[Eugénie_M]

Bonjour @dorin,

Je reviens vers vous comme convenu.

Notre demande pour mettre à jour l'espace client de votre maman est toujours en cours.

Nous reviendrons vers vous dès que possible.

D'ici là, je vous souhaite un bon week-end.

Eugénie

[dorin]

Bonjour,

Merci pour vos retours respectifs

Pour l'instant, pas de nouvelles non plus de mon côté. Ce matin, ma maman a :

- consommé : 3,88 Mo

- disponible : 46 Go.

Sachant qu'elle a encore visionné des vidéos ce week-end.

Très bonne journée à vous, et encore merci pour votre aide.

[chantoine]

Bonjour,

Cf la première partie de ma réponse initiale : mode avion pour forcer la maj du suivi.

[Rizo]

Je vous en prie.
Belle journée  à vous.
Rizo

[dorin]

Bonjour,

Non, cela ne fonctionne pas. Le problème est bien plus complexe et nécessite l'intervention de l'équipe technique comme précisé par un des conseillers.

[Thomas_S]

Bonsoir @dorin,

Rassurez-vous, nous suivons toujours votre dossier afin de comprendre ce dysfonctionnement dans le suivi de votre consommation.

Je reviens vers vous dès que j'ai plus d'information 👌

Je vous remercie de votre patience et de votre compréhension et je vous souhaite une agréable soirée.

Thomas

[dorin]

Bonsoir @Thomas_S 

Pas de souci. Je sais que cela peut prendre un peu de temps et c'est normal. Je ne faisais que répondre à chantoine au sujet de sa suggestion qui s'avère malheureusement inefficace dans le cas présent.

Bonne soirée à vous

[Eugénie_M]

Bonjour @dorin,

J'ai le plaisir de revenir vers vous concernant le dossier de votre maman.

Le service dédié indique que les connexions data ne présentent pas de dysfonctionnements.

En consultant le dossier de votre maman, je vois que vous avez demandé la résiliation de son forfait pour le 29.06, en restant sur mobicarte.

Me confirmez-vous ce changement ? 

Je reste disponible.

Eugénie