Réclamation – Pass de 2 Go promis à l’étranger, hors forfait facturé et absence de suivi

Bonjour KiKMan , 

Je propose que nous fassions le point sur la réclamation que vous décrivez. 
Pour cela, j'aurais besoin de votre nom, prénom, adresse postale et mail, ainsi que le numéro de mobile concerné. 
Le tout en message privé ici : 

Anthony

Bonjour KiKMan , 

Je vous ai proposé un rappel par notre service réclamation en privé. 
Je reste dans l'attente de la confirmation d'un numéro de contact pour le programmer. 
Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une belle journée. 

Anthony

Bonjour KiKMan,

Je comprends votre souhait de poursuivre cet échange exclusivement par écrit et je prends bien en compte les éléments que vous m’avez transmis en message privé.

Vous avez effectivement été en contact avec le service client, mais pas avec le service réclamation à proprement parler. Ce service fonctionne par échange téléphonique, ce qui explique la différence.

Afin de voir comment je peux vous accompagner au mieux dans votre situation, pouvez-vous me préciser à quelle date vous prévoyez de rentrer en France ?

Dans l’attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Yoan

Bonjour KiKMan, 

N'hésitez pas à revenir vers nous si besoin, nous restons disponibles pour vous accompagner. 😊

Je vous souhaite une belle journée.🌷 

Manon

Bonjour KiKMan

Comme Yoan vous l'a expliqué, le service réclamation, avec lequel vous n'avez pas encore été en contact concernant votre problématique actuelle, n'est joignable que sur rendez-vous téléphonique.

C'est la raison pour laquelle il vous demandait si vous rentrez bientôt en France, afin de valider un créneau de rappel et de traiter votre réclamation.

J'attends votre retour à ce sujet et vous souhaite une bonne journée.

Jess

Bonjour Anthony, Yoan, Jess et l’équipe Sosh,

Depuis le 29 septembre, je passe d’un interlocuteur à l’autre sans obtenir de réponse sur ma facture. Vous me proposez à nouveau un appel téléphonique, alors que j’ai demandé à plusieurs reprises un traitement par écrit. Je vous ai déjà transmis les éléments du dossier, qui figurent également dans l’historique de mes échanges avec Sosh. Combien de fois faut-il encore répéter la même chose avant que Sosh traite réellement cette réclamation ?

Le 18 août, votre conseiller m’a promis par écrit un pass de 2 Go utilisable pour la destination que je lui avais indiquée. Le 29 septembre, votre conseillère a retrouvé cet engagement dans l’historique. Les frais d’Internet mobile ont pourtant été facturés et le pass ne figurait, selon elle, pas dans mon dossier. Un défaut d’activation ou de suivi de la part de Sosh ne peut pas laisser ces frais à ma charge.

La régularisation m’a ensuite été refusée parce qu’un avoir m’avait été accordé pour un autre problème. Il m’a même été dit que, sans cet ancien avoir, le hors forfait aurait été pris en charge. Ce motif est inacceptable : avoir déjà subi un dysfonctionnement ne me prive pas du droit d’obtenir la correction du suivant.

Quant à l’argument selon lequel je n’aurais pas contacté le « vrai » service réclamation, c’est l’application Sosh qui m’a dirigé vers le chat. Votre propre page d’aide présente le eChat comme un moyen de déposer une réclamation, prévoit un suivi et une réponse par e-mail, et annonce un traitement sous cinq jours ouvrés. Ce délai est dépassé. Je refuse que l’organisation interne de vos services serve maintenant à écarter une contestation déposée par le canal que vous indiquez vous-mêmes.

Après des heures de chat, un responsable annoncé qui n’a jamais repris la conversation, puis plusieurs réponses sur ce forum qui me renvoient au téléphone sans traiter la facture ni répondre à mes questions, je ne suis pas dupe de l’effet de ces renvois successifs : le temps passe et Sosh conserve les sommes que je conteste. Ce n’est pas une façon acceptable de traiter un client.

Je ne demande pourtant pas la lune : je demande à Sosh d’enregistrer ma réclamation, de m’en communiquer la référence, de corriger les frais liés au pass promis et de me rembourser les sommes prélevées à tort, et non de m’accorder un nouvel avoir. J’attends enfin une réponse écrite sur le fond. Si Sosh maintient son refus ou continue de m’imposer un appel à la place d’une réponse, je transmettrai les échanges et la facture à SignalConso et poursuivrai les recours à ma disposition.

KiKMan, 

Je prends la suite de votre échange et comprends votre souhait cependant comme nous vous l'avons indiqué seul notre service réclamation par téléphone sera en mesure de traiter votre demande. 

N'hésitez pas à me communiquer un numéro de contact ainsi que la date de votre retour afin que je puisse faire le nécessaire.

Je vous remercie pour votre compréhension et vous souhaite une bonne après-midi.

Sylvie

Bonjour KiKMan,

Comme il a été indiqué plusieurs fois par mes collègues, nous devons programmer un rendez-vous téléphonique avec le service réclamation afin de voir ce qu'il est possible de faire. Je comprends que cela soit contraignant pour vous mais ce rendez-vous est nécessaire par rapport à votre réclamation.

Pouvez-vous donc nous indiquer sur quel numéro on peut vous contacter ainsi que votre date de retour s'il vous plaît ?

Morgane🌸

Bonjour KiKMan,

Nous n'avons pas reçu votre retour.

N'hésitez pas à revenir vers nous dès que vous serez disponible.

Je vous souhaite une bonne journée.

Morgane🌸 

Dernier message concernant ma réclamation : des erreurs de Pass Voyage, une facture contestée et aucune prise en charge sur le fond

Bonjour à l’équipe Sosh,

Je vais récapituler une dernière fois ce que je reproche à Sosh, car cette affaire dépasse désormais la seule facture que je conteste.

Depuis plusieurs mois, l’application me pose des difficultés pour souscrire et vérifier mes Pass Voyage. Elle m’a notamment demandé de me connecter par des moyens inadaptés alors que je cherchais à activer un pass lors d’un déplacement. En juillet, un conseiller a dû procéder lui-même à une activation. Le 18 août, le suivi de mon pass appels et SMS présentait une nouvelle anomalie : après environ 58 minutes d’appel sur les deux heures prévues, j’ai reçu un SMS m’annonçant qu’il me restait moins de cinq minutes. Votre conseiller a reconnu par écrit un problème technique de votre côté.

Pour me dédommager, il m’a promis un second pass de 2 Go d’Internet mobile, utilisable pour la destination que je lui avais indiquée, puis a confirmé son ajout. Je n’ai reçu ni le SMS ni l’e-mail de confirmation annoncés. Des frais d’Internet mobile ont ensuite figuré sur ma facture. Le 29 septembre, votre conseillère a fini par retrouver cette promesse dans l’historique, mais m’a indiqué que le pass n’apparaissait pas dans mon dossier. Voilà le problème que Sosh doit résoudre. Un engagement pris par votre service ne peut pas disparaître entre la conversation avec le client et le traitement de sa facture, en laissant les frais à sa charge.

La correction m’a pourtant été refusée parce qu’un avoir m’avait été accordé pour un problème précédent et distinct. Il m’a même été indiqué que, sans cet ancien avoir, le hors forfait aurait été pris en charge. Je trouve ce raisonnement inadmissible : subir plusieurs erreurs de Sosh ne signifie pas que je dois payer pour la suivante.

La manière dont ma réclamation a ensuite été traitée est tout aussi consternante. Le 29 septembre, j’ai passé des heures dans le chat à répéter les faits et à orienter votre conseillère vers votre propre historique. J’ai demandé un responsable ; on m’a dit de rester connecté en attendant qu’il reprenne la conversation. Il ne l’a jamais fait. J’ai laissé un récapitulatif écrit avant la fermeture du chat, sans recevoir de solution.

Sur ce forum, j’ai ensuite fourni mes coordonnées et mes justificatifs en privé, puis répété ma demande de traitement écrit. À ce jour, je compte neuf messages de six webconseillers et j’ai moi-même dû écrire six messages, dont un en privé. Malgré tous ces échanges, je n’ai toujours ni référence de réclamation, ni explication sur l’absence du pass dans mon dossier, ni décision motivée sur la facture. Vos réponses reviennent presque toutes au même point : donner un numéro et accepter un rappel téléphonique. La dernière affirme même que vous n’avez « pas reçu mon retour », alors que j’ai expliqué à plusieurs reprises pourquoi je demande une réponse écrite.

On m’a d’abord présenté la voie postale comme solution pour écrire une réclamation. On m’explique maintenant que ma démarche par chat ne serait pas une réclamation « à proprement parler » et qu’un appel serait indispensable. Pourtant, votre page « Déposer une réclamation » indique que le eChat permet de déposer une réclamation, prévoit un suivi et une réponse « par téléphone ou par mail », et annonce un délai de traitement. Pourquoi Sosh refuse-t-elle d’appliquer à mon dossier la procédure qu’elle présente elle-même à ses clients ?

J’ai aussi reçu dans cette discussion une remarque suggérant que je devrais souscrire un autre forfait et résilier ma ligne Sosh, sur la base d’une supposition concernant ma situation personnelle. C’est déplacé et sans rapport avec le litige. Je n’ai pas à exposer publiquement ma vie personnelle pour obtenir l’examen d’une facture et d’un engagement écrit de Sosh.

Pris séparément, chacun de ces échanges pourrait passer pour une réponse maladroite. Mis bout à bout, ils montrent un défaut grave de suivi : des problèmes techniques répétés, un engagement non répercuté dans mon dossier, une facturation contestée, des interlocuteurs qui se succèdent sans traiter le fond et des démarches toujours plus longues imposées au client. L’effet est celui d’une véritable stratégie d’usure : mon temps est consommé, tandis que Sosh conserve les sommes que je conteste. Je ne compte pas abandonner ma réclamation parce qu’elle a été rendue chronophage.

Je demande une dernière fois à Sosh d’enregistrer ma réclamation et de m’en donner la référence, de corriger les frais liés au pass promis, de me rembourser les sommes prélevées à tort plutôt que de m’accorder un nouvel avoir, et de me répondre par écrit sur le fond. J’attends également une explication sur les autres frais de données mobiles et de SMS déjà signalés.

Mes pièces et mes coordonnées ont été transmises. Je ne répondrai plus à de nouveaux messages qui se contentent de réclamer un rendez-vous téléphonique sans examiner les faits. Si Sosh persiste à ne pas traiter cette contestation, je transmettrai le dossier complet par les voies de recours appropriées.