Installation experte non demandée, non réalisée, mais facturée ?

[Elric1]

Bonjour,

Je vois sur la facture de mon troisième mois de souscription à l'offre fibre Sosh qu'une "installation experte" hors forfait de 109€ va m'être facturée.

Or je n'ai jamais souhaité recevoir un tel service, et encore mieux, je n'ai jamais reçu de tel service : Aucune mention d'une telle demande dans mes anciens mails ou sur le compte rendu d'intervention. Le technicien est venu, a posé le boîtier et fait le raccordement et c'est tout, comme en témoigne le compte rendu : 
"Mise en service de votre accès au réseau Orange et pose de la prise si besoin"

J'ai dû brancher la box et m'y connecter moi-même, en quoi cela correspond a une installation "experte" ? Visiblement ce genre de petite surprise n'est pas inhabituelle au vu des nombreux sujets sur le forum qui en parlent.

J'aimerais que cette surcharge injustifiée soit annulée svp.

Bien cordialement.

[Maryline_G]

Bonjour @Elric1,

Pour vous accompagner au mieux concernant la facturation évoquée, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile ⬇️

Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente journée.😊

Maryline

[Maryline_G]

Merci @Elric1, bien reçue vos coordonnées en privé. 

En effet je constate la facturation de 109€ pour la prestation experte en date du 21/11, date de votre rendez-vous de mise en service fibre.

En effet la commande apparait sans prestation experte mais le technicien aurait précisé dans son commentaire de clôture de l'intervention avoir refait le câble et installés vos équipements par la même occasion.  
Ce qui expliquerait en effet la facturation de la prestation experte.

Or si je comprends bien votre message, ce ne serait pas le cas, surtout si on se fie également au compte rendu que vous avez reçu.

Peut être y aurait il eu une confusion entre 2 interventions, je ne saurai vous le dire et vous présente toutes mes excuses. 
Je vous propose de ce fait pour agir sur la facturation d'organiser un rdv téléphonique avec notre service de la réclamation.

Pour cela j'ai besoin en retour que vous me confirmiez si je peux le programmer sur le numéro de mobile confié en privé.

J'attends votre confirmation pour valider le rdv proposé.

Maryline

[Elric1]

Donc si je comprends bien le technicien peut indépendamment affirmer avoir réalisé une prestation "experte" sans réellement l'avoir réalisée, sans que cela figure dans aucun papier mais surtout sans m'en informer et sans que cela lui soit demandé ? C'est totalement ridicule.

J'ai un rdv téléphonique programmé pour 14h (C'est fou de ne pas avoir de prise en charge immédiate), mais si vous pouvez l'avancer cela serait avec plaisir.

Merci pour votre retour et votre assistance.

Bien cordialement.

[Maryline_G]

@Elric1,

Le technicien vous fournit son rapport d'intervention, puis nous envoie un compte rendu interne qui clos cette dernière.

Il arrive par expérience que des erreurs soient commises et je suppose que vous en essuyez malheureusement les frais, sans quoi le technicien n'aurait pas ainsi rempli le compte rendu qui vous est parvenu qui contredit celui reçu en interne.

En outre il arrive que même si la prestation n'a pas été demandée initialement certains clients souhaitent finalement en bénéficier lors de l'intervention, et cette dernière est alors réalisée puis ajoutée à la facturation avec accord du client et note dans le rapport confié au client. 

Je ne suis pas en mesure d'anticiper le rdv, il vous a été proposé celui disponible le plus rapidement possible. 

Je vous invite donc à patienter ce rdv qui devrait corriger cette facturation. 

De notre coté, je vous propose de revenir juste après le rdv pour refaire le point dans le cadre de notre suivi sur ce canal. 

 Maryline

[Elric1]

Suite au rendez-vous téléphonique normalement la surcharge devrait être annulée et ne sera pas débitée (à voir, pour l'instant je n'ai eu qu'une confirmation au téléphone mais aucun mail ou autre pouvant en attester).

Cela a été très rapide, ils avaient exactement les mêmes informations que vous à savoir que je n'avais pas souhaité cette installation. 

Merci pour votre support.

[Sansaa]

Bonjour @Elric1,

Je vous confirme que le remboursement a bien été enregistré, comme vous l'a indiqué le service réclamation.

Après consultation de la note laissée par le service, je dois préciser que nous n'avons pas pu déterminer l'origine exacte de cette facturation. Néanmoins, notre priorité était d'agir rapidement et de procéder au remboursement dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition si vous avez besoin de vérifier d'autres éléments.

Je vous souhaite un excellent après-midi.

Sandra

[Elric1]

Bonjour,

Merci pour cette confirmation, savez-vous combien de temps devrait prendre la facture avant de se mettre à jour ?

Bien cordialement.

[Yoan_C]

Bonjour @Elric1,

Celle-ci a bien été accordée sur votre compte bancaire. Comme elle date d'aujourd'hui, elle n'apparaît pas encore dans votre dossier 

Pour les délais, une fois celle-ci effectuée, cela dépendra des temps de traitement propres à votre banque.

Je vous propose de suivre l'évolution de votre dossier et de faire un point ensemble mercredi prochain 😊

Je reste disponible si vous avez besoin de quoi que ce soit d'ici là. Belle après-midi et excellent week-end à vous !

Yoan