Sans Fibre depuis 30 jours par manque de ressources réseau

[Boz_LightYear]

Bonjour à tous 

Je suis client fibre depuis 2 ans. Après un transfert d’un autre fournisseur qui a duré 13 jours (sans Internet), j’ai eu un service Fibre Sosh à 100% de dispo à un débit constant et conforme commercialement. Autrement dit « Impeccable » jusqu’au 18 mars dernier. 

Après signalement un technicien se déplace à l’armoire de brassage local. Verdict : « votre emplacement a été pris. Votre emplacement était listé dans la base comme libre et attribué à un nouveau client !  Votre ligne a été mal construite depuis sa mise en service . De plus il n’y a plus de ressources, donc je passe à  l’équipe qui gère le réseau. »

Je voudrais savoir si ceci vous est arrivé ?

Après plusieurs chat je n’arrive pas à avoir une date prévisionnelle de rétablissement. 

Ayant travaillé chez Orange service client je sais que la gestion de ces armoires est un point noir pour tous les fournisseurs Internet. Cependant, ce problème est connu (certains armoires ont tellement de câbles (jarretières de brassage) que les portes ne ferment pas et les municipalités se plaignent du danger.)

Je me adresse au service client Sosh : J’admets que le service peut être interrompu par les imprévus. Par contre je suis victime d’une erreur humaine (de construction logicielle de ligne). Ça démontre un problème de cohérence entre les bases de données gérantes les clients et les lignes fibre; et une absence de suivi (et planification prévisionnelle de ressources en prise  fibre) des armoires de brassage locaux. 

Mise à jour 02/04/24

Par messagerie privée j'ai eu une explication détaillée par un "staff". Le TLDR est que pour remettre en service mon abonnement fibre, il va falloir effectivement ajouté des ressources (lignes fibres) sur l'infrastructure de mon quartier. La mauvaise nouvelle est que cela peut durer plusieurs mois. Même avec l'offre de dédommagement Sosh d'ajouter 200Go à nos abonnements mobile Sosh, cette solution d'interim est utile quelques jours mais pas quelques mois. Du coup je cherche une solution style routeur 4G pour remplacer le Livebox en attendant. 

Avez vous de l'experience avec un routeur 4G ou est-ce vous avez une autre solution de rechange?

Mise à jour 09/04/24

Les RdV téléphoniques du 4 et 6 avril n'ont pas eu lieu. Je suis toujours sans information concernant le délai de rétablissement de mon service.

Du coup, j'ai commandé un routeur 4G et un abonnement Sosh 40Go afin de remplacer mon Livebox (sans accès à Internet). Je dois avouer que le routeur a été facile à configurer et permet à tous mes devices d'acceder à Internet. Le débit permet un accès acceptable, en attendant.

Merci d'avance pour toute réponse.

Boz

Mise à jour le 13 avril 

J’ai était appelé par Sosh/Orange qu’une intervention externe aura lieu  le 15 ou le 16 avril. A suivre…

A noter que je n’ai toujours aucune information dans “suivre mon dépannage” que “un délai supplémentaire est nécessaire et nous vous invitons à patienter”. Je pense qu’Orange peut mieux informer le client que ça. Heureusement qu’il y a ce forum. 😉

Mise à jour le 17 avril

Malgré des promesses d'un technicien par téléphone, nous sommes toujours sans la connexion fibre. Je n'ai toujours pas d'information, ni de délai. Aucun retour de l'intervention annoncée. Heureusement que j'ai installé un routeur 4G.

[rolandK]

Bonjour @Boz_LightYear 

Quel est l'opérateur d'infrastructure qui a fibre votre adresse ?

https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=2.3&lat=46&zoom=8.5&mode=normal&legende=true&filter=true&...

Vous étiez chez quel opérateur avant de venir chez Sosh ??

[Boz_LightYear]

Selon la carte du lien : Orange gère l'infrastructure.

Nous avons acheté la maison en 2019, mais elle était déjà fibrée depuis quelques années. Je pense que l'ancien proprio avait Orange (même 2 box fibre). Nous avons eu Free (plus de 2 ans)  puis Sosh depuis 2 ans.

[Yves_L]

Bonjour @Boz_LightYear,

Afin de vous apporter mon aide pour votre connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Yves

[Nadia_Y]

Bonjour @Boz_LightYear, 

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Suite à l'intervention du 19/03, le technicien nous informe qu'entre le "PB" (Point de Branchement : c'est le boîtier de connexion de votre lotissement) et le "PM" (Point de Mutualisation : c'est l'armoire fibre de votre quartier) l'ensemble des lignes Fibre sont occupées.

Notre technicien n'a pas été en capacité d'aller plus loin dans la réparation car le défaut en question est situé sur des équipements appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur cette partie.

Dans ce cas précis, l'Opérateur d'Infrastructure va réaliser une étude afin de vous attribuer une nouvelle position sur l'un de ces équipements ou bien d'emmener des nouvelles fibres sur le "PB" proche de votre logement.

Le service technique a alerté l'Opérateur en question, afin de planifier les différentes actions nécessaires au rétablissement de vos services.

Dans un souci de transparence avec vous, le délai de rétablissement peut prendre plusieurs mois en fonction des travaux entrepris par l'Opérateur sur son réseau (génie civil, demandes d’autorisation, autres réseaux etc...)

De notre côté, nous mettrons en place des dédommagements à intervalle régulier et veillerons également à ce que vous bénéficiez de nos solutions de continuité.

En parallèle, nous vous accompagnerons durant cette période et reviendrons vers vous au fur et à mesure que les informations nous parviennent.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Nadia

[Boz_LightYear]

Merci Nadia,

Forcement cela ne fait pas plaisir, mais votre explication est compréhensible par l'ancien responsable service client Orange Business Services que j'étais.

Effectivement, si cela peut durer plusieurs mois pour retrouver un service fibre, on ne peut pas fonctionner en forfait mobile 4G uniquement. Les abonnements mobile de mon épouse et moi étions chez un concurrent. Nous venons de demander la migration du mobile de mon épouse vers Sosh et nous avons reçu la carte SIM et un numéro temporaire en attendant la migration de la portabilité le 10 avril. Je pense que je suivrais avec mon mobile durant le mois d'avril. Même en configurant nos mobiles en hotspot, cette solution ne donne pas satisfaction en remplacement du Livebox. (déconnexions fréquentes, l'utilisation de la batterie accrue, étendu du wifi réduit)

Donc, si je dois "patienter" plusieurs mois, je pense qu'un Airbox sera de rigueur. Qu'en pensez vous?

Cordialement,

Boz

[Nadia_Y]

@Boz_LightYear,

Merci pour votre retour et votre compréhension.

Les offres Sosh ne permettent pas de bénéficier d'un prêt de Airbox, celui-ci est proposé uniquement pour les clients Orange.

Dans le cadre de votre offre Internet Sosh, je peux vous faire profiter du Partage de Connexion Internet.

💡 Avec cette solution d’attente, vous bénéficiez de 200Go/mois pendant 2 mois de connexion Internet sur le mobile, Orange ou Sosh (hors offres OBS et Orange pro) de votre choix (dans la limite de 2 maximum)
👉 Si vous désirez en profiter, communiquez-moi les numéros de mobile ainsi que le(s) nom(s) du ou des titulaires des lignes concernées.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne fin de journée.

Nadia

[Boz_LightYear]

Bonjour Nadia,

J'ai souscrit un abonnement Sosh mobile (40Go ) afin d'utiliser la carte SIM dans mon nouveau routeur TP-Link 4G. Le numéro est 0677******. Mon épouse est également chez Sosh et le portage de son numero est pour demain le 10/04.

J'ai demandé à un conseiller via le chat hier de faire profiter des 200Go de dédommagement, mais je n'ai pas eu de réponse.  Qui peut faire le nécessaire pour que ces deux lignes profite des 200Go?

Je n'arrive pas à avoir des informations concernant la réparation de ma ligne fibre. A deux reprises un technicien devait m'appeler (le 04/04 à 10h et le 06/04 à 10h), je n'ai eu aucun appel. Du coup, je n'ai aucune visibilité concernant la reparation de mon abonnement fibre.

Malheureusement, je ne sais quoi faire autre que de faire une reclamation. 

Cordialement,

Boz

• [EDIT : Merci @Boz_LightYear  de ne pas afficher de données personnelles en public].

[Astrid_H]

Bonjour @Boz_LightYear, 

Je vous présente mes excuses pour vos rendez-vous téléphoniques non honorés. À des fins d'amélioration, je viens de faire remonter cette expérience auprès de notre service.

🔸 Je viens d'ajouter les 200Go sur votre abonnement Sosh mobile. Ils seront disponibles dans quelques heures.

👉 À noter que dans le cadre de votre contrat Sosh, ce service est réservé à un usage mobile. Je ne peux pas m'engager sur son bon fonctionnement sur votre équipement TP Link 4G.

🔸 Votre femme pourra bénéficier du partage de connexion dès que son mobile sera éligible et son numéro porté chez Sosh.

Je vous invite à me communiquer son numéro par message privé en cliquant sur le lien ci-dessous :

🔸 Concernant votre dépannage, l'Opérateur d'Infrastructure a été relancé le 08/04. Nous attendons son retour.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Ady

[Boz_LightYear]

Désolé. Je débute sur le forum et je croyais répondre en message privé.