Pas de connexion depuis plus d'un an, SAV inexistant

[SvoNP]

Bonjour, cela fait maintenant plus d'un an que je n'ai plus de connexion internet car cela nécessitait une réparation générale de la part de SFR.

Ceux-ci se sont terminés mais pendant ces réparations, notre ligne fibre a de nouveaux été abîmés et cela nécessitait qu'Orange envoie un ticket à SFR et qu'ils nous partagent le numéro du ticket.

Afin de se faire et de nous tenir informé des opérations, nous avons un rdv téléphonique chaque semaine.

Cependant, cela fait maintenant plus D'UN MOIS que ce rdv est déplacé chaque semaine sans justification et sans même prendre la peine de nous appeler au moins UNE fois pour nous indiquer oralement ce qu'il se passe.

Le plus énervant dans cela c'est, étant en contact avec la mairie de ma ville, ils m'ont indiqué que SFR attende juste ce numéro de ticket afin de pouvoir procéder aux opérations !!

Donc cela fait maintenant plus D'UN MOIS que nous sommes totalement délaissé par Orange alors que tout serait réglé si ce numéro de ticket nous avait été partagé !!!

Nous avons donc procédé à une mise en demeure auprès d'Orange et si nous n'avons pas retrouvé notre connexion dans 2 semaines, nous allons entreprendre des poursuites judiciaires.

[Valentin__B]

@SvoNP,

Je comprends vos interrogations face à la situation que vous rencontrez et tiens à vous présenter mes excuses au nom de Sosh pour le rendez-vous téléphonique non honoré 🙏🏻 .

En effet, comme vous l'a indiqué mon collègue @Kévin_L, le précédent incident a été clôturé le 4 août, en fin de journée.
Cela fait suite à l'intervention des techniciens sur le réseau, qui ont réalisé des réparations.

👉🏻 Néanmoins, et malgré ces actions, un nouveau défaut est localisé sur les équipements de l'Opérateur d'Infrastructure (qui est en charge du déploiement et de la maintenance de la Fibre dans votre secteur).

Je viens également d'avoir un retour de leur part, nous indiquant une date prévisionnelle de rétablissement pour le 18 août, en fin de journée.

Dans un souci de transparence avec vous, je ne pourrais m'avancer avec certitude sur le respect de cette dernière puisqu'elle dépend des actions entreprises par l'Opérateur.

Bien sûr, et si le nécessaire n'est pas réalisé à cette date, le service technique relancera en ce sens, et selon, les process. en vigueur.

Enfin, j'ai fait remonter à nos équipes dédiées le rendez-vous téléphonique, et ce, dans le cadre de notre boucle d'amélioration.

Nous reviendrons vers vous dès que nous avons du nouveau autour de votre situation.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne soirée.

Valentin

[SvoNP]

Bonjour,

Je reviens vers vous afin de vous indiquer que je n'ai toujours pas retrouvé ma connexion.

Comme toujours, un rdv téléphonique était prévu le 17/08 mais celui n'a pas été honoré et n'a même pas été déplacé cette fois-ci. De ce fait, je n'ai même plus aucun contact prévu avec la cellule expertise...

Aussi, une enveloppe de 200 Go m'avait été alloué sur mon offre téléphone, en attendant que la réparation se fasse; mais j'ai reçu un SMS m'indiquant que celle-ci était arrivée à expiration.

Pour résumer, je n'ai toujours pas de connexion, plus aucun contact téléphonique et plus d'enveloppe pour pouvoir partager ma connexion 4G...

[Valentin__B]

Bonjour @SvoNP,

Je viens de prendre connaissance de votre message.

💡 Actuellement, nous sommes toujours en attente de l'Opérateur d'Infrastructure, il nous indique qu'il y avait une maintenance en cours sur leur réseau mais nous n'avons pas encore le compte-rendu de leur intervention.

Le service technique va donc le relancer pour obtenir des informations sur la situation.

👉🏻 Concernant la solution d'attente de 200Go, je vous rassure, vous pouvez toujours bénéficier de ce service.
Afin de le réactiver sur le bon mobile, pouvez-vous me confirmer le numéro par message privé, je vous remets le bouton ci-dessous :

🤝🏻 Enfin, je tiens à vous assurer que nous suivons votre dépannage avec attention et nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous avons du nouveau.

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Valentin

[Ludovic__B]

Bonjour @SvoNP,

Je viens de valider les 200Go de partage de connexion, sur le numéro de mobile que vous nous avez communiqué.

Je reviens vers vous, dès que j'ai du nouveau à vous communiquer sur l'évolution de votre dépannage.

N'hésitez pas à revenir vers nous, si besoin d'ici là.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable journée.

Ludovic

[Kévin_L]

Bonjour @SvoNP,

Je viens vers vous dans le cadre de notre suivi.

👉 L'Opérateur d'Infrastructure nous informe avoir détecté un dérangement collectif.

📅 La date de rétablissement prévisionnelle est annoncée au 1er septembre.

💡 Celle-ci peut être modifiée en fonction de la nature des travaux à réaliser et de leur complexité.

🤝 Bien entendu, nous ne manquerons pas de revenir vers vous afin de faire le point autour de la situation.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Kévin

[Ludovic__B]

Bonjour @SvoNP,

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

L'incident collectif est actuellement clos.

Nous reprenons le traitement de votre dossier de manière individuel.

L'Opérateur d'Infrastructure nous informe d'une date prévisionnelle de rétablissement au 07/09.

Je reviens vers vous, dès que j'ai de nouvelles informations à vous communiquer.

Je reste à votre disposition et vous souhaite un agréable week-end.

Ludovic

[Ludovic__B]

Bonjour @SvoNP,

Je reviens vers vous afin de faire le point sur votre dossier.

L'Opérateur d'Infrastructure nous informe d'une nouvelle date prévisionnelle de rétablissement au 12/09.

Cependant, je constate également que des travaux ont commencé dans votre secteur et la fin de ceux-ci est annoncée pour le 15/09.

Je conserve le suivi de votre dossier et reviens vers vous, dès que j'ai du nouveau à vous communiquer.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable soirée, ainsi qu'un bon week-end.

Ludovic

[SvoNP]

Bonjour,

Je ne comprends pas très bien les informations que vous me communiquez.

Qui exactement est l'opérateur infrastructures ? Est-ce Debitex (SFR) ?

Et par qui sont menés les deux travaux qui doivent se terminer le 15/09 ?

[Ludovic__B]

Bonjour @SvoNP,

Je prends connaissance de votre dernier message et veuillez m'excuser si je n'ai pas été clair.

Il y a actuellement 2 points qui impactent vos services :

- Votre défaut individuel, dont la date prévisionnelle de rétablissement est annoncée pour le 12/09, par l'Opérateur d'Infrastructure.
- Des travaux réseau dans votre secteur, dont la date prévisionnelle de fin est annoncée au 15/09. Pour ceux-ci, en fonction de leur localisation, ça peut être Orange, ou L'Opérateur d'Infrastructure, ou les 2, qui en ont la charge. Cependant, je n'ai pas cette précision.

Pour ce qui est de l'identité de l'Opérateur d'Infrastructure, je n'ai pas le droit de vous indiquer le nom de celui-ci, mais vous pouvez le retrouver en consultant le site de l'ARCEP.

J'espère avoir été plus clair.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable journée.

Ludovic

[Julie__S]

Bonjour @SvoNP,

Je me permets de revenir vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

🛠 Les travaux sur le réseau sont toujours en cours et la date prévisionnelle est reportée pour le 29/09.

Concernant votre dérangement individuel, je ne possède pas de nouveaux éléments à vous communiquer, j'en suis navrée.

📅 Nous pourrons de nouveau solliciter le service technique dès le 21/09.

🤝 Dès que nous sommes en possession de nouvelles informations, nous ne manquerons pas de revenir vers vous.

Dans l'attente, je vous souhaite un bon après-midi et reste bien entendu à votre disposition.

Julie