Panne internet fibre + téléphone

Bonjour, 

je suis disponible tous les jours sur la plage horaire 13-18h. 
merci de me confirmer la date de l'intervention au plus vite. 

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Cecile_M  a écrit :

Bonjour sophiekoam,

Les équipes techniques nous informent que les travaux permettant le rétablissement de vos services ont étés effectués.

Toutefois, selon mes tests, je constate que votre Livebox n'est pas connectée.

De ce fait, un nouveau rendez-vous à votre domicile est nécessaire.
Je vous invite donc à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).

⚠️ La présence d'une personne majeure tout au long de l’intervention est indispensable pour sa réalisation.

En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner cette vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions :
https://www.youtube.com/watch?v=T5uGZJ2GpW8

Je reste à votre écoute.

Cécile

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Je tiens tout de même à repréciser, depuis la date initiale de ma panne soit le : 10 Aout 2020.

La Livebox est toujours toujours allumé en électricité et au boitier de fibre.

Je n'ai effectué que des redémarrages ponctuels à votre demande et aussi avec un peu d'espérance d'obtenir du service.

Donc cela m'étonne que le rétablissement du service soit déclaré comme établie et que vous ne détectiez pas ma livebox.

Je ne fait partie d'aucune équipe technique mais je suis prête à parier que le service n'est pas totalement rétabli en amont de mon appartement ce qui vous ne permet pas de détecter ma livebox par manque de continuité du signal. 

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Cecile_M  a écrit :

Bonjour sophiekoam,

Je vous remercie pour votre retour et ces précisions.

Nous sommes, néanmoins,  tenus de repasser par une intervention avec rendez-vous à votre domicile.

Je vous confirme le rendez-vous pour le mardi 2 février entre 13h et 18h.

Nous ne manquerons pas de revenir vers vous, ici même, à la suite, dans le cadre de notre suivi afin de faire le point autour de votre situation.

Soyez assurée de ma détermination et de notre mobilisation collective afin de vous proposer une issue satisfaisante dans les meilleurs délais.

Je reste à votre écoute.

Cécile

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Bonjour Cecile_M ,

Je vous confirme le passage du technicien en ce jour et non pas comme la date initiale prévue.

Le technicien est bien passé et n'a pas pu faire fonctionner la livebox comme prévu pour X raisons, il semblerait que les travaux n'ont pas été réalisés comme le service technique vous a indiqué.

MERCI

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Yves_L  a écrit :

Bonjour sophiekoam,

 

Je suis navrée et vous prie d’accepter mes excuses au nom d'Orange pour le parcours difficile rencontré.

Néanmoins, une nouvelle intervention spécifique de nos équipes est nécessaire.

Celle-ci aura lieu uniquement le matin.

Pourriez-vous me donner vos disponibilités sur la semaine qui vient afin que je puisse la planifier ?

 

Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une bonne journée.

 

Yves

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Bonjour Yves_L ,

Je suis disponible toute la semaine, je suis en télétravail ... avec une box inexistante depuis au 6 mois.Cela commence vraiment à être insupportable.

Je ne comprends pas les RDV successif infructueux, je vais encore finir avec un CR assez identique qui viendra garnir ma collection de CR d'intervention avec comme résultat " Nous n’avons pas pu rétablir vos services : Pas de continuités Pb pm ".

PS :J'ai volontairement masquée les informations "sensibles" mais j'ai toute une collection de CR similaire.

Merci,

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Yves_L  a écrit :

Bonjour sophiekoam, 

 

Je vous remercie de votre retour et suis navré de votre expérience.

Je viens de planifier une intervention pour mercredi 10 février à partir de 8 heures.

Rassurez-vous, je reviendrais vers vous suite à celle-ci afin de faire le point.

 

Je vous souhaite une bonne journée.

 

Yves

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Bonjour Yves_L 

Merci tout de même pour la planification de l'intervention meme si j'avais peu d'espoir mais comme attendu je finis avec un CR identique : "Pas de continuités Pb pm".

Je ne comprends pas l'intérêt de bloquer un créneau avec deux parties (le technicien et moi même) sachant qu'aucune action a été faite à chaque fois ?

C'est toujours le même résultat à chaque intervention qui se planifie à après chaque fois quelques jours d'attente... ce qui allonge d'autant plus ma période d'interruption.

Merci 

Bonjour bapva886 ,

Merci pour vos conseils, je le saurais pour la prochaine fois.

Ayant déjà trop attendu, j'ai l'impression d'être une patate chaude qu'on va refiler à autre opérateur... surtout que pendant cette période où le télétravail est conseillé voire impératif sans connexion internet ou même de solution alternative, je trouve cette situation hallucinante et je pèse mes mots.

Bonjour Yves_L ,

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Yves_L  a écrit :

Bonjour sophiekoam,

 

Je reviens vers vous comme convenu.

Je suis désolé que nos équipes n'aient pu rétablir vos services.

Une nouvelle relance auprès de l’opérateur en charge de la fibre de votre secteur a été effectuée.

Rassurez-vous, nous continuons à suivre votre dossier et je reviendrais vers vous suite à leur retour.

 

Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une bonne journée.

 

Yves

 

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Je ne comprends pas pourquoi voir les échanges plus haut que vos équipes techniques vont confirme que des travaux ont étés réalisé ou le nécessaire fait.

Et lorsque le technicien ce présente, même résultat pas de continuité. 

Le technicien lui même trouve que son passage est inutile pour faire le même constat.

Merci

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Annie_R  a écrit :

Bonjour sophiekoam,

 

Je suis désolée pour cette regrettable expérience. Suite à la dernière intervention, votre ligne n'a pas pu être rétablie par nos services car un défaut l'impacte toujours. Nous avons à nouveau relancé l'opérateur d'infrastructure afin qu'il effectue les réparations.

Depuis notre dernier message, nous avons fait de multiples relances, nous n'avions pas de nouvelles informations à vous communiquer.

 

Soyez rassurée, nous ne vous oublions pas et sommes mobilisés sur votre dépannage mais la situation n'évolue pas aussi vite que nous le souhaiterions.

Je reviens vers vous dès que l'obtention de nouvelles informations suite à la relance de ce matin.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

 

Annie

 

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Bonjour Annie_R 

Avez-vous de nouvelles informations ?

Cela fait une semaine supplémentaire qui s'ajoute déjà à ce délais monstre. On commence à se rapprocher petit à petit d'une année entière d'interruption de vos services, c'est assez incroyable.

Franchement je ne sais plus quoi faire, aucune solution m'est apportée. 

Merci 

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Cecile_M  a écrit :

Bonjour sophiekoam,

Je comprends votre ressenti et la gêne occasionnée.

Comme évoqué par Annie_R, l'intervention de nos techniciens n'a, malheureusement pas permis le rétablissement de vos services, car des défauts persistent sur votre accès fibre optique.

Nous relançons régulièrement votre opérateur d'infrastructure, afin qu'ils ré-interviennent en présence, cette fois, d'un technicien Orange.

Ce rendez-vous conjoint, nous permettra de nous assurer que vos services sont rétablis, en présence de toutes les parties.

Nous nous engageons à suivre votre situation avec le plus grand des sérieux, ici même, et nous reviendrons vers vous dès que nous aurons de nouvelles informations de leur part.

 

Je reste à votre écoute.

Cécile

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Bonjour Cecile_M,

Je comprends que vous vous appuyez sur un opérateur d'infrastructure.

Mais lorsque vous êtes liés à des sous-traitants par des contrats, il y a forcément des clauses qui prévoient un retour de service sous un certain délais afin de résoudre ces "plats de nouilles" de fibre optique ?

Ici si c'est bien le cas, c'est votre sous-traitant qui n'est pas capable de répondre à un SLA convenable et votre image de marque empatit par la suite...

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Cecile_M  a écrit :

Bonjour sophiekoam,

Je vous remercie pour votre patience et votre compréhension au vu de la gêne occasionnée.

Soyez assurée que nous somme mobilisés autour de votre situation, nous relançons régulièrement l'opérateur d'infrastructure, dans le cadre qui nous est imposé par l'ARCEP.

Nous ne manquerons pas de revenir vers vous, dans le cadre de notre suivi, dès lors que nous serons en possession d’éléments complémentaires.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Cécile

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Bonjour Cecile_M 

Je suis sur que l'ARCEP serait ou un quelconque médiateur serait ravi de connaître ma situation.

Une semaine de plus s'ajoute à mon compteur impressionnant d'indisponibilité de tout service (internet, téléphone).

Merci

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Cecile_M  a écrit :

Bonjour sophiekoam,

Nous sommes en attentes d'informations suite à nos relances auprès de l'opérateur d'infrastructure conformément aux réglementation en vigueur.

Nous continuons de suivre votre dossier et dès que de nouvelles informations nous seront communiquées, nous vous en ferons part.

Je vous remercie pour votre compréhension et votre patience.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Cécile

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Bonjour Cecile_M,

pas de soucis pour l'attente d'information je comprends votre position.

Mais cela fait plus de 3 semaines que vous avez déjà relancé et vous n'avez aucunes nouvelles ?

je ne trouve ça vraiment pas normal.

Bonjour Cecile_M

En espérant que l'opérateur d'infrastructure ne vous joue pas un nouveau faux tour.

Je vais vous faire la même réponse que la dernière fois : 

Je suis disponible tous les jours, il faut juste me confirmer la date de l'intervention au plus vite. 

La Livebox est toujours toujours allumé en électricité et au boitier de fibre.

Je n'ai effectué que des redémarrages ponctuels à votre demande et aussi avec un peu d'espérance d'obtenir du service.

Donc cela m'étonne que le rétablissement du service soit déclaré comme établie et que vous ne détectiez pas ma livebox.

Je ne fait partie d'aucune équipe technique mais je suis prête à parier que le service n'est pas totalement rétabli en amont de mon appartement ce qui vous ne permet pas de détecter ma livebox par manque de continuité du signal. 

Bien sur je vais respecter cela :

Je visionne cette vidéo afin de respecter les règles sanitaires

https://www.youtube.com/watch?v=T5uGZJ2GpW8