Discussion de forum
Accès fibre en panne depuis plus de 2 mois
Bonjour,
J'attendais depuis quelques années la disponibilité d'accès Internet fibre ici à Ury 77, proche de Fontainebleau. L’installation de mon accès Internet fibre Orange/Sosh ("Boite Sosh Fibre") a été réalisée le 22 décembre 2021. Quelques jours plus tard, mon accès fibre ne fonctionnait plus.
Il y a eu ensuite une cascade de :
- déplacements de techniciens Sogetrel, sous-traitant d'Orange
- appels au 3976
- échanges par chat avec Sosh
- échanges téléphoniques avec Orange (les 2 derniers appels programmés par Orange n’ont pas été honorés)
- diagnostic d'Orange/Sosh : "problème sur le réseau fibre"
et impossible de contacter d'autres intervenants comme l'opérateur fibre Covage (j'ai entendu dire que la partie fibre aurait été rechetée par xpFibre filile de SFR, est-ce vrai ?).
Depuis maintenant plus de 2 mois, je suis toujours sans accès fibre, la panne n’a pas été réparée (je ne sais pas si Covage a été mis au courant par Orange) et je suis sans information sur le rétablissement de mon accès, tout en étant toujours facturé. Je ne suis pas le seul client Seine et Marnais à être dans ce cas.
Qui maintenant peut faire avancer le dossier : point précis et obtenir la réparation sur le réseau fibre ? Des clients Orange/Sosh m'ont dit avoir attendu durant des mois, sans résultats.
Merci de vos retours.
35 Réponses
- Ludovic__B
Webconseiller
Bonjour Bernard777,
Je prends connaissance de votre message et difficultés que vous rencontrez.
Afin de vous apporter mon aide concernant le suivi de votre rétablissement, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :
Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.
Ludovic
Bonjour Ludovic,
Merci de votre message. je viens de vous envoyer les renseignements demandés.
Bernard L***
[EDIT : Merci de ne pas communiquer vos coordonnées personnelles en public]
- Loane_B
Bonjour Bernard777,
Je vous remercie pour vos coordonnées.
👉🏻 Je vous propose de prendre en charge votre dossier directement, ici même, sur la Communauté Sosh et de vous accompagner jusqu'au rétablissement complet de vos services.
Si vous êtes d'accord, je vous invite à ne pas solliciter votre service client par d'autres moyens de contacts afin que nos diverses actions sur votre dossier n’interfèrent pas.📌 En effet, sur votre commune, la fibre a été déployée par un Opérateur d'Infrastructure (dit OI) Dans votre cas, nous, Orange sommes votre Opérateur Commercial (dit OC). Nous "louons" le droit de commercialiser la fibre auprès de nos clients.
Conformément aux règlementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers. C'est donc l'OI qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.
🔧 A ce stade, une nouvelle intervention d'un technicien Orange est nécessaire.
Pourriez-vous s'il vous plaît me communiquer vos disponibilités (du lundi au samedi, de 8h à 13h ou bien de 13h à 18h), et ce, à partir du mercredi 2 mars afin que je programme celle-ci ?
Je reste à votre disposition.
LoaneBonjour Loane,
Merci de votre retour.
Pouvez-vous m'indiquer le nom de l'Opérateur d'Infrastructure dans mon cas, s'il vous plait. Que vous a répondu cet Opérateur ? Quelle est la date du bon rétablissement de mon accès fibre ?
Pour quelle raison et pour faire quoi, une nouvelle intervention d'un technicien Orange est nécessaire ? Depuis l'installation du 22/11/2021, j'ai déjà eu 3 visites à mon domicile, avec la même vérification : bon fonctionnnement de ma fibre de mon domicile au point de raccordement sur la rue.
Je suis disponible pour une nouvelle visite mercredi 2 mars 13h à 18h, vendredi 4 mars 13h à 18h, samedi 5 mars de 13h à 18h. Merci de me confirmer la date retenue.
Bernard L***
Bonjour Bernard777
Vous pourrez trouver le nom de l'opérateur d'infrastructure sur le site de l'ARCEP Ma connexion internet | Arcep en saisissant votre adresse et en cliquant sur le petit point vert qui correspond à votre logement.
Pour info, Sosh reste votre unique interlocuteur, l'OI n'ayant pas de dossier à votre nom.
Concernant la date d'activation de vos services, nous ne pouvons nous engager pour un tiers.Un incident informatique à fait que la réponse de l'OI ne nous est pas parvenue. La nouvelle intervention permettra de remettre tout à plat et de partir sur de bonnes bases et vous sera offerte.
Je vous confirme donc avoir programmé l'intervention pour mercredi 2 mars de 13 à 18h.
Nous reviendrons vers vous après celle-ci pour faire le point.
Bonne soirée.
NicolasBonjour Nicolas,
Merci pour votre retour. J'ai bien noté la visite d'un technicien Orange mercredi 2 mars entre 13h et 18h.
Bonne soirée également,
Bernard L***[EDIT : Merci de ne pas communiquer vos coordonnées personnelles en public]
Bonjour Bernard777
Suite à son passage, je constate que le technicien n'a pas pu effectuer les réparations nécessaires à la mise en service de votre ligne.
En effet, un défaut ayant été détecté sur le réseau, celles-ci s'avèrent être plus complexes que prévu.
Une nouvelle intervention est programmée le vendredi 11 mars.
Au terme de ce délai, nous reviendrons vers vous pour faire le point sur votre dossier.
cela vous convient-il ?
Stéphanie
Bonjour Stéphanie,
Le technicien est bien passé à mon domicile. Il a refait les mêmes tests réalisés lors des interventions précédentes : ma fibre est OK depuis la Livebox jusqu'au poteau de raccordement sur la rue, la panne est sur le réseau. Tout ça est connu depuis 2 mois.
Depuis 2 mois, Orange/Sosh me dit que les problèmes sont sur le réseau fibre, on me propose un point toutes les semaines, voire tous les 15 jours, pour me répéter la même chose. Je m'interroge donc : comment se fait-il que vous n'ayez pas de retour de l'opérateur fibre depuis 2 mois ? Où se situe exatement le problème ? Est-ce un problème de communication, de coordination entre Orange et l'OI, ou autre ?
L'intervention du 11 mars dont vous parlez, est-ce une nouvelle visite d'un technicien Sogetrel à mon domicile ou est-ce une intervention de l'OI sur le réseau fibre ?
Merci de votre suivi,
Bernard L***
[EDIT : Merci de ne pas communiquer vos coordonnées personnelles en public]
- MichelM_
Bonjour Bernard777,
Orange/Sosh relance l'Opérateur d'Infrastructure quand celui-ci ne répond pas à nos demandes.
La date du vendredi 11 Mars est la date fournie par l'Opérateur pour le rétablissement de vos services.
Nous reviendrons vers vous pour faire le point sur votre dossier après cette date.
Je reste disponible et vous souhaite une bonne journée.
MichelBonjour Michel,
Merci de votre retour d'informations.
Très belle journée à vous,
Bernard L***
[EDIT : Merci de ne pas communiquer vos coordonnées personnelles en public]
Bonjour,
Accès fibre en panne depuis bientôt 3 mois...
Ce jour 14/03, une nouvelle intervention de Sogetrel (c'est la 4ème intervention depuis janvier), avec toujours le même diagnostic : fibre OK depuis la box jusqu'au poteau de raccordement sur ma rue, le problème vient du réseau fibre (Covage).
Il semble qu'il n'y ait aucune communication entre Orange et Covage et que ce dernier n'intervient pas pour réparer.
Combien de temps cette situation va-t-elle durer ? Qui faut-il que j'interpelle pour que la situation bouge et que l'accès soit réparé ?
Bernard L***
[EDIT : Merci de ne pas communiquer vos coordonnées personnelles en public]
- Yves_L
Bonjour Bernard777,
Je vous remercie pour ce retour et suis navré que l'intervention n'ai pas abouti.
Suite à la consultation de votre dossier, notre équipe technique à besoin de moyen complémentaire afin de la finaliser.
Je n’ai pas encore de date concernant la nouvelle intervention.
Le technicien vous contactera pour reprendre rendez-vous si besoin.Rassurez-vous, je vous tiendrai informé si nous avons des nouvelles entre temps.
Je vous remercie de votre compréhension.
Yves
Bonjour,
Merci de votre retour,
Ce que je comprends, en lisant les nouvelles concernant la fibre :
- l'opérateur d'infrastructure Covage fait partie du Groupe Altitude
- Altitude a anoncé fin février 2022 le regroupement de Kosc Telecom et des réseaux de Covage, le tout sour la marque CovageLe groupe Altitude prévoit, d’ici l’été 2022, « une nouvelle identité de marque adossée à une refonte complète de son offre, ainsi qu’à une organisation et des outils optimisés afin d’unifier le parcours client pour renforcer son efficacité et sa proximité ».
Cette anonce du Groupe Altitude n'est pas rassurante pour le court terme...
Quoi qu'il en soit, je n'ai pas à subir les réorganisations de ces sociétés, et il revient bien à Orange/Sosh, dont je suis client, de tenir ses engagements techniques et commerciaux.
Qui faut-il que j'interpelle pour que la situation bouge et que l'accès soit réparé au plus vite ?
Bernard L***
[EDIT : Merci de ne pas communiquer vos coordonnées personnelles en public]
- _Sarah_
Bonjour Bernard777
J'ai conscience du délai de réparation.
Vous avez la possibilité de contacter votre mairie qui sera en mesure de prendre contact avec l'Opérateur Réseau ainsi que l'Arcep.
En ce qui concerne la réparation, il est indiqué sur votre dossier qu'une date de fin est programmée pour le 30 mars.
Je vous propose de revenir vers vous à cette date pour faire le point.
Je vous souhaite une bonne journée.
Sarah.
Bonjour Sarah,
Qui a indiqué sur mon dossier qu'une date de fin est programmée pour le 30 mars ? Est-ce Covage qui vous a donné cette information ou une autre entité ?
Quasiment toutes les semaines, une date de nouvelle visite d'un technicien Sogetrel ou une date de fin probable est annoncée, et elle n'est jamais tenue. Quelle est la réalité des problèmes rencontrés ?
Pouvez-vous m'indiquer la référence du ticket SAV que vous avez créé auprès de Covage ?
En tant que client, mon interface commerciale et technique est Orange/Sosh : pourquoi vous ne saisissez pas vous-même directement l'OI, à savoir Covage, ainsi que l'Arcep ? Ça devrait être de votre responsabilité de le faire.
Bernard L********
- BrandonO
Bonjour Bernard777,
📋 Pour le moment, il s'agit d'une date de planification indiquée par l'Unité d'Intervention Orange de votre département. Des actions complémentaires et spécifiques étant encore à réaliser.
Nous sommes toujours en contact avec les équipes en question afin d'obtenir un maximum d'informations complémentaires et précises. Nous reviendrons auprès de vous dès leur prochain retour.
Je ne pourrais vous donner la référence du Ticket d'Incident ouvert entre nos équipes et celles de l'Opérateur d'Infrastructure. D'autant plus que pour le moment, il s'agit d'action de nos équipes d'intervention à réaliser.
En effet, nous (Sosh) demeurons votre unique interlocuteur, et ce, en tant que votre Opérateur Commercial. Lorsque nous devons échanger avec l'Opérateur d'Infrastructure concerné, nous le faisons au travers de process régi par la réglementation en vigueur.
Nous continuons votre suivi très attentivement.
Brandon 👨🏻💻
- Bonjour Brandon,Je ne comprends pas comment vous fonctionnez :- Vos équipes d'intervention sont déjà intervenues 4 fois à mon domicile pour conclure, à chaque fois, que ma fibre entre la Livebox et le poteau sur ma rue, fonctionne bien. Ces équipes d'intervention ont conclu à chaque fois qu'elles se dérangeaient pour rien, car le problème est sur le réseau fibre- J'aimerais savoir si l'OI est au courant de la panne et quand l'OI compte réparer ? L'OI devait déjà le faire la semaine dernière, votre équipe d'intervention m'a dit que l'OI n'avait rien fait.Avez-vous saisi l'Arcep ?Bernard L********
- Séverine_M
Bonjour Bernard777,
Pour répondre succinctement à votre question, nous dépêchons des techniciens à votre domicile et suivant le résultat, le service de gestion des intervenants alerte l'opérateur d'Infrastructure concerné.
Celui-ci est donc au courant des interventions menées et à venir.
Nous attendons donc un retour de leur part et ne pouvons que vous inviter à patienter d'ici là.
Séverine.Bonjour,
J'ai reçu ce SMS le 19/03 : "Orange SAV : La réparation nécessite l'action de l'opérateur en charge du réseau fibre. Recontactez Orange pour le suivi de votre dépannge dès le 25/03/2022"
Je vous recontacte pour savoir où en est la réparation de mon accès Internet fibre.
Bernard L********
Bonjour,
Je n'ai pas eu de retour à mon précédent message :
J'ai reçu ce SMS le 19/03 : "Orange SAV : La réparation nécessite l'action de l'opérateur en charge du réseau fibre. Recontactez Orange pour le suivi de votre dépannge dès le 25/03/2022" Je vous recontacte pour savoir où en est la réparation de mon accès Internet fibre.
Bernard L********
- _Sarah_
Bonsoir Bernard777
Je vous prie de m'excuser pour ce retour tardif.
Le 19 mars nous avons relancé l'Opérateur d'Infrastructure pour le dépannage de votre Fibre et sommes actuellement en attente de leur retour.
Je suis votre dossier et je reviens vers vous dès que j'ai de nouvelles informations.
Sarah
Bonjour,
Depuis plus de 3 mois, mon accès Internet fibre est en panne, et vous me ressortez chaque semaine le même message : relance de l'Opérateur Fibre, en attente de leur retour.
De nos échanges, je comprends que l'Opérateur Fibre ne répond pas à vos demandes d'interventions et de réparation.
Je ne sais pas identifier quels sont les responsables de cette délégation de service et de cet imbroglio : collectivités locales, Arcep, gouvernement, autres ? Vous devez sûrement le savoir, et j'aimerais que vous saisissiez les responsables à haut niveau : Stéphane Richard, l'Arcep, le gouvernement, autres ? Qu'attendez-vous pour le faire afin de régler ces problèmes, qui ne concernent pas que moi, mais de nombreux clients d'Orange ?
Bernard L********
Bonjour,
Vous deviez me faire un point fin mars sur la réparation de la panne, et je n'ai pas eu de vos nouvelles.
Merci de m'indiquer où en est la réparation s'il vous plait.
Bernard L********
