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Commande non-reçue et service client non-réactif
Bonjour,
J'ai passé commande d'un nouveau mobile + forfait sur le site internet de Sosh le 16/07 et à ce jour toujours rien alors que Sosh a bien débité mon compte et m'a envoyé la 1ère facture du forfait... voici le déroulement :
- Commande internet le 16/07
- 18/07 : personne au point relais pour le dépôt du colis selon Chronopost (alors qu'il s'agit d'un supermarché...)
- 19/07 : nouvelle tentative de livraison dans un autre point relais (que je n'ai pas choisi) et idem personne pour réceptionner le colis
- Le suivi sur le site de Chronopost ne bouge plus depuis le 19/07
- 22/07 : le colis n'étant pas remis en livraison, je contacte le service client Sosh qui me demande d'attendre. Je contacté Chronopost qui fait une demande à l'agence de livraison
- 23/07 : Chronopost m'informe ne pas être capable de localiser mon colis et refuse d'ouvrir une enquête la demande doit venir de Sosh.
- 24/07 : Je recontacte le Service client Sosh qui me demande encore d'attendre 48h...
- 26/07 : je recontacte le Service client Sosh et celui-ci aurait transmis ma demande au service dédié mais il faut attendre...
- 27/07 : je reçois la 1ère facture de mon forfait alors que je ne peux pas l'utiliser on marche sur la tête...
A ce jour aucune nouvelle alors que cela fait 15 jours que j'ai passé ma commande et plus d'une semaine que je contacte le Service client Sosh en vain.
Que dois-je faire? Saisir le médiateur des Télécom? Faire un signalement à la DDCCRF via signalconso ( je constate que je ne suis pas la seule dans cette situation)?
Merci de vos conseils
Bonjour Aaricia_57,
Je suis Manon et je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.🙂
Avez-vous reçu la lettre chèque concernant le remboursement de votre mobile ?En attendant votre retour, je vous souhaite une belle journée. 🌞🌻
Manon
42 Réponses
Bonjour Aaricia_57,
Afin de vous apporter mon aide pour prendre en charge votre demande, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :
Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.
RizoBonjour,
Le message vient de vous être envoyé.
Cordialement
Je vous remercie.
Suite point relais fermé, le colis vous a été livré mais vous étiez absent.
Si vous me dîtes que Chronopost a perdu le colis, je dois déposer une réclamation.
Mais il semblerait que cela soit déjà fait depuis le 26 juillet.
Par conséquent, je vous invite à patienter, nos équipes enquêtent sur le colis.Nous reviendrons vers vous pour vous rembourser la facture puisque vous ne pouvez pas l'utiliser.
Est-ce bon pour vous ?Rizo
Absolument pas, le point relais était ouvert (supermarché Carrefour Market qui est toujours ouvert même en période estivale) mais Chronopost affirme qu'il n'y avait personne. Chronopost a ensuite remis le colis en livraison vers un autre point relais sans même demander mon avis et là idem ils affirment qu'il n'y avait personne.
Chronopost a reconnu par téléphone ne pas être en mesure de localiser le colis et qu'il était perdu ou volé.
Vos collègues ont en principe noté ma réclamation mais toujours aucune nouvelle, on m'avait annoncé un délai de traitement de 3 à 5 jours et maintenant on me dit que c'est 7 à 10 jours, c'est vraiment un manque de respect du client!
De plus un tel délai de traitement empêche l'exercice du droit de rétractation ce qui est contraire aux dispositions du code de la consommation.
J'ai bien noté que la facture me serait remboursée, j'attends que vous fassiez le nécessaire rapidement.
J'exige que ma commande me soit renvoyée à mon adresse postale et que je la reçoive avant le 2 août. A défaut je veux un remboursement total de ma commande dans les plus brefs délais avec envoi de la carte sim à mon adresse postale.
Je vous remercie de vous en occuper dès à présent.
Cordialement
Bonjour,
Probablement un vol à l'intérieur du service Chronopost, la routine...
Je vous confirme que le délai de traitement est de 7 à 10 jours pour le recours.
Par la suite, ce n'est pas de mon ressort et je dois attendre leur compte rendu avant toute action.
Le 2 août, votre colis ne vous sera pas livré. Je préfère rester transparente avec vous.
Si vous souhaitez tout annuler, je dois vous faire appeler par un conseiller spécialiste.
Sur quel numéro peut-on vous joindre ?
RizoAvant de prendre une décision concernant l'annulation pouvez-vous répondre à mes questions :
- dans quel délai aura lieu le remboursement de ma commande?
- allez-vous me transmettre une nouvelle carte sim à mon adresse postale? Si oui dans quel délai? Ou l'annulation de la commande implique-t-elle également l'annulation du forfait?
Merci de votre retour. Sachez que j'apprécie beaucoup votre réactivité et vos réponses claires, contrairement à vos collègues du chat assistance.
J'aimerais répondre à vos questions, mais tant que l'enquête n'est pas clôturée, je ne peux rien vous dire.
Vous serez contacté au bout des 10 jours et si vous annulez la commande, vous serez remboursé sous 3 semaines.
RizoContacté au bout des 10 jours à compter du 26 juillet soit au plus tard le lundi 5 août est-ce bien correct?
C'est le délai minimum pour enquêter avec Chronopost et trouver la meilleur solution pour vous.
RizoVous n'avez pas répondu à ma question, serais-je contactée le lundi 5 août au plus tard avec proposition d'une solution?
Bonjour Aaricia_57 ,
Je prends la suite de Rizo et peux uniquement vous confirmer qu'une prise en charge est en cours par le service dédié qui reviendra vers vous dès lors qu'il sera possible de vous proposer une solution.
Je ne peux m'engager sur un délai ferme et définitif à ce jour.
Dans tous les cas, nous suivons l'évolution du dossier et ne manquerons pas de revenir vers vous dès lors qu'une évolution aura été constatée.
Je vous remercie pour votre infinie patience et vous souhaite une bonne fin de journée.
AnthonyVoici donc l'évolution du délai de traitement :
- 3 à 5 jours avec la personne de l'assistance par chat
- 7 à 10 jours puis 10 jours avec Rizo
- Et avec vous aucun délai ferme ne peut être finalement indiqué
Une belle incohérence dans le discours en fonction des personnes qui traitent le dossier...
Merci de me confirmer qu'en cas d'annulation de ma commande je serai remboursée dans un délai maximale de 3 semaines soit au plus tard le 20 août. L'engagement sur un délai est le minimum attendu d'un service client digne de ce nom.
En attendant j'ai payé ma commande et mon ado n'a toujours pas son téléphone alors qu'il en a besoin...
