Accès fibre en panne depuis plus de 2 mois

[Bernard777]

Bonjour,

J'attendais depuis quelques années la disponibilité d'accès Internet fibre ici à Ury 77, proche de Fontainebleau. L’installation de mon accès Internet fibre Orange/Sosh ("Boite Sosh Fibre") a été réalisée le 22 décembre 2021. Quelques jours plus tard, mon accès fibre ne fonctionnait plus.

Il y a eu ensuite une cascade de :
- déplacements de techniciens Sogetrel, sous-traitant d'Orange
- appels au 3976
- échanges par chat avec Sosh
- échanges téléphoniques avec Orange (les 2 derniers appels programmés par Orange n’ont pas été honorés)
- diagnostic d'Orange/Sosh : "problème sur le réseau fibre"
et impossible de contacter d'autres intervenants comme l'opérateur fibre Covage (j'ai entendu dire que la partie fibre aurait été rechetée par xpFibre filile de SFR, est-ce vrai ?).

Depuis maintenant plus de 2 mois, je suis toujours sans accès fibre, la panne n’a pas été réparée (je ne sais pas si Covage a été mis au courant par Orange) et je suis sans information sur le rétablissement de mon accès, tout en étant toujours facturé. Je ne suis pas le seul client Seine et Marnais à être dans ce cas.

Qui maintenant peut faire avancer le dossier : point précis et obtenir la réparation sur le réseau fibre ? Des clients Orange/Sosh m'ont dit avoir attendu durant des mois, sans résultats.

Merci de vos retours.

[Ludovic__B]

Bonjour @Bernard777,

Je prends connaissance de votre message et difficultés que vous rencontrez.

Afin de vous apporter mon aide concernant le suivi de votre rétablissement, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Ludovic

[Bernard777]

Bonjour Ludovic,

Merci de votre message. je viens de vous envoyer les renseignements demandés.

Bernard L***

[EDIT : Merci de ne pas communiquer vos coordonnées personnelles en public]

[Loane_B]

Bonjour @Bernard777, 

Je vous remercie pour vos coordonnées.

👉🏻 Je vous propose de prendre en charge votre dossier directement, ici même, sur la Communauté Sosh et de vous accompagner jusqu'au rétablissement complet de vos services.
Si vous êtes d'accord, je vous invite à ne pas solliciter votre service client par d'autres moyens de contacts afin que nos diverses actions sur votre dossier n’interfèrent pas.

 📌 En effet, sur votre commune, la fibre a été déployée par un Opérateur d'Infrastructure (dit OI) Dans votre cas, nous, Orange sommes votre Opérateur Commercial (dit OC). Nous "louons" le droit de commercialiser la fibre auprès de nos clients.

Conformément aux règlementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers. C'est donc l'OI qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.

🔧 A ce stade, une nouvelle intervention d'un technicien Orange est nécessaire. 

Pourriez-vous s'il vous plaît me communiquer vos disponibilités (du lundi au samedi, de 8h à 13h ou bien de 13h à 18h), et ce, à partir du mercredi 2 mars afin que je programme celle-ci ? 

Je reste à votre disposition.
Loane

[Bernard777]

Bonjour Loane,

Merci de votre retour.

Pouvez-vous m'indiquer le nom de l'Opérateur d'Infrastructure dans mon cas, s'il vous plait. Que vous a répondu cet Opérateur ? Quelle est la date du bon rétablissement de mon accès fibre ?

Pour quelle raison et pour faire quoi, une nouvelle intervention d'un technicien Orange est nécessaire ? Depuis l'installation du 22/11/2021, j'ai déjà eu 3 visites à mon domicile, avec la même vérification : bon fonctionnnement de ma fibre de mon domicile au point de raccordement sur la rue.

Je suis disponible pour une nouvelle visite mercredi 2 mars 13h à 18h, vendredi 4 mars 13h à 18h, samedi 5 mars de 13h à 18h. Merci de me confirmer la date retenue.

Bernard L***

[Nicolas_M]

Bonjour @Bernard777 

Vous pourrez trouver le nom de l'opérateur d'infrastructure sur le site de l'ARCEP Ma connexion internet | Arcep en saisissant votre adresse et en cliquant sur le petit point vert qui correspond à votre logement. 

Pour info, Sosh reste votre unique interlocuteur, l'OI n'ayant pas de dossier à votre nom.
Concernant la date d'activation de vos services, nous ne pouvons nous engager pour un tiers. 

Un incident informatique à fait que la réponse de l'OI ne nous est pas parvenue. La nouvelle intervention permettra de remettre tout à plat et de partir sur de bonnes bases et vous sera offerte.

Je vous confirme donc avoir programmé l'intervention pour mercredi 2 mars de 13 à 18h. 

Nous reviendrons vers vous après celle-ci pour faire le point.
Bonne soirée.
Nicolas

[Bernard777]

Bonjour Nicolas,

Merci pour votre retour. J'ai bien noté la visite d'un technicien Orange mercredi 2 mars entre 13h et 18h.

Bonne soirée également,
Bernard L***

[EDIT : Merci de ne pas communiquer vos coordonnées personnelles en public]

[Steph_M]

Bonjour @Bernard777 

Suite à son passage, je constate que le technicien n'a pas pu effectuer les réparations nécessaires à la mise en service de votre ligne.

En effet, un défaut ayant été détecté sur le réseau, celles-ci s'avèrent être plus complexes que prévu.

Une nouvelle intervention est programmée le vendredi 11 mars.

Au terme de ce délai, nous reviendrons vers vous pour faire le point sur votre dossier.

cela vous convient-il ?

Stéphanie

[Bernard777]

Bonjour Stéphanie,

Le technicien est bien passé à mon domicile. Il a refait les mêmes tests réalisés lors des interventions précédentes : ma fibre est OK depuis la Livebox jusqu'au poteau de raccordement sur la rue, la panne est sur le réseau. Tout ça est connu depuis 2 mois.

Depuis 2 mois, Orange/Sosh me dit que les problèmes sont sur le réseau fibre, on me propose un point toutes les semaines, voire tous les 15 jours, pour me répéter la même chose. Je m'interroge donc : comment se fait-il que vous n'ayez pas de retour de l'opérateur fibre depuis 2 mois ? Où se situe exatement le problème ? Est-ce un problème de communication, de coordination entre Orange et l'OI, ou autre ?

L'intervention du 11 mars dont vous parlez, est-ce une nouvelle visite d'un technicien Sogetrel à mon domicile ou est-ce une intervention de l'OI sur le réseau fibre ?

Merci de votre suivi,

Bernard L***

[EDIT : Merci de ne pas communiquer vos coordonnées personnelles en public]

[MichelM_]

Bonjour @Bernard777,

Orange/Sosh relance l'Opérateur d'Infrastructure quand celui-ci ne répond pas à nos demandes.
La date du vendredi 11 Mars est la date fournie par l'Opérateur pour le rétablissement de vos services.
Nous reviendrons vers vous pour faire le point sur votre dossier après cette date.
Je reste disponible et vous souhaite une bonne journée.
Michel