Suivi client catastrophique (annulation, messages contradictoires, aucun appel, ...)

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Je tenais à partager ma situation même si celle-ci n’est toujours pas terminée.

Je suis conscient qu’avec la crise actuelle, les choses ne sont pas simples. J’ai été très patient et compréhensif. Mais maintenant, après autant d’échanges contradictoires par chat, aucun appel de conseiller, aucune connexion internet et télé en ces temps difficiles depuis plus d’un mois, et une première facturation à venir je me devais d’en parler.

- 25 mars 2020 : Prise de commande pour la boite sosh, dans un immeuble tout neuf, fibré et relié par Orange d’après le bailleur. D’après le conseiller par chat je suis éligible et tout se passe bien. (J’ai même 200 go d’offert sur mon mobile pour patienter, super !) Un technicien doit passer deux semaines plus tard pour activer tout ça.

- 26 mars 2020 : Je me rends compte sur ma confirmation de commande, qu’il y a une erreur sur l’adresse. Elle est au numéro « 8 » au lieu de « 8 TER ». Le conseiller par chat me confirme rapidement que l’adresse est corrigée.

- 6 avril 2020 : Mon rendez-vous approche (11 avril), et le suivi de commande affiche toujours une mauvaise adresse. Je me connecte au chat et on me confirme que mon adresse est bien écrite dans leur suivi, que le serveur n’a pas fait la mise à jour et qu’il n’y aura pas de problème. Evidemment le colis lui est reparti chez l’expéditeur, une nouvelle expédition est programmée.

- 7 avril 2020 : Je reçois un message vocal d’un prestataire orange m’indiquant que les rdv ne sont font plus le weekend. En fin de journée je me connecte à mon suivi et change le rdv au vendredi 17. Rapidement je reçois un sms d’annulation de celui-ci également. J’appelle alors le prestataire qui ne trouve pas mon dossier et ne peut donc pas prendre de rdv.

Un conseiller chat m’indique finalement que ma fibre est en service et qu’il n’y a plus besoin de technicien, j’aurais simplement à brancher la box. Prudent je demande l’adresse qu’ils ont, et c’est toujours la mauvaise -> « Je vous rassure que la bonne adresse sera prise en compte »

- 10 avril 2020 : Je reçois le colis (un facteur plus futé surement malgré la mauvaise adresse sur le colis), mais évidemment cela ne fonctionne pas. Je remarque également que je n’ai pas la carte TV alors qu’elle faisait partie de l’expédition dans le premier colis.

Je contacte le chat, on me dit qu’il y a un incident réseau, j’explique les problèmes de rdv et on me passe un nouveau conseiller. Il semble un peu plus « réveillé » que les autres. -> « Je viens de localiser votre étage" (il cite même des voisins) – « Votre immeuble est déjà raccorder par le constructeur » - « Aucune utilité de fixer un rdv d'intervention de raccordement » puis me dit des choses rassurantes « Je transmets de suite ces informations à la cellule expertise afin d'activer vos services en urgence » « Je priorise de suite votre commande » et il enregistre l’envoie d’une carte TV. (il est 18h30)

Coup de théâtre à 19h30, je m’aperçois que ma commande est annulée. Et évidemment le chat n’est plus dispo.  Je perds l’usage des 200 go offert dans la foulée.

- 14 avril 2020 : On me dit que la commande n’est pas annulée, on me donne plein de tickets internes pour prouver la bonne fois, on me confirme l’envoi de la carte TV et on me rabâche que c’est compliqué avec la crise. Je patiente à nouveau… Je dispose d’un rdv prévu le 18 avril (un samedi…).

- 17 avril 2020 : La veille j’ai reçu un appel de prestataire me demandant si le rdv peut être faire le 17, j’accepte. Le jour-j, deux techniciens se présentent, font les tests d’usage et m’informe que le « BTI » n’est pas installé dans l’immeuble. J’informe le chat, un ticket dans mon dossier est à nouveau déposé et je dois patienter tout le weekend encore le temps qu’ils reçoivent le compte-rendu.

- 23 avril 2020 : La veille (22/04) des techniciens sont venus à nouveau, j’ai dû quitter mon travail en urgence car ce n’était pas prévu. Ils confirment à nouveau l’absence de boitier dans l’immeuble et donc qu’il n’est pas relié au réseau extérieur. Pour eux ce n’est pas grand-chose, ils sont prêts à vite faire les travaux il leur faut juste un ordre de lancement et une commande de boitier. Ils me disent d’insister auprès de sosh.  Nouveau chat où on me dit d’après la cellule expertise : « Des travaux sont en cours pour étendre et/ou réparer le réseau qui dessert le logement du client, un nouveau RDV d'intervention avec le client sera repris à l'issue de sa résolution. Date de réalisation prévisionnelle : 20/07/2020 » On accepte de faire remonter le problème, d’accélérer les choses etc, on me promet l’ADSL en attendant et me propose à nouveau 200 go via un lien (qui permettra aussi un rappel sous 72h.

----- Ah oui entre temps je sais plus trop quand, on me dit que le suivi de la CARTE TV indique « dans la boite aux lettre », évidemment pas à la bonne adresse surement, et on me confirme une nouvelle expédition, toujours  pas reçu non plus ----

- 24 avril 2020 : Je reçois un sms d’annulation de ma commande, un vendredi, tard le soir. « Mon adresse n’est pas actuellement éligible à la fibre » c’est tout.

- 27 avril 2020 : Aucun appel de la journée, pas de mail, mais une notification de ma banque « un nouveau prélèvement de 26 euros ORANGE arrive sur votre compte le 30/04 » (le service facturation lui il est au taquet et bien rodé). Ça m’énerve et me connecte au chat. Malgré le suivi en ligne qui montre bien l’annulation, on me dit « Je vous informe que votre dossier est géré par la cellule d'expertise, des interventions et tests à distances sont encore indispensables et sont en cours de réalisation par le service technique. Votre commande ne peut être annulée, elle est en cours. » Elle me promet l’ADSL rapidement, avec un rappel de technicien sous 24 heures. J’informe que le service juridique de mon groupe est prêt à m’aider dans ce dossier, en raison de mon impossibilité de télétravailler sans connexion, et qu’en l’absence de signature SEPA, je vais bloquer ce prélèvement. Elle m’assure remonter ces informations et que je sois recontacter au plus vite.

Voilà c’est un peu long mais je crois n’avoir rien oublié, j’espère que cela pourra servir à d’autres. J’essayerais de tenir informer. Et j’ai bien sûr conservé toutes les transcriptions par chat. Je précise aussi que j’avais fait ce choix pour l’offre fibre à 14,99 € par mois pendant un an (+5€ de télé) .

Client sosh mobile depuis plusieurs années j’en étais vraiment très content, je recommandais souvent à mon entourage. Mais là, malgré la crise actuelle, ce manque de professionnalisme est intolérable et il était important que cela soit noté quelque part. J’espère qu’un conseiller passera par là et pourra accélérer la résolution.