Discussion de forum
Commande non-reçue et service client non-réactif
Bonjour,
J'ai passé commande d'un nouveau mobile + forfait sur le site internet de Sosh le 16/07 et à ce jour toujours rien alors que Sosh a bien débité mon compte et m'a envoyé la 1ère facture du forfait... voici le déroulement :
- Commande internet le 16/07
- 18/07 : personne au point relais pour le dépôt du colis selon Chronopost (alors qu'il s'agit d'un supermarché...)
- 19/07 : nouvelle tentative de livraison dans un autre point relais (que je n'ai pas choisi) et idem personne pour réceptionner le colis
- Le suivi sur le site de Chronopost ne bouge plus depuis le 19/07
- 22/07 : le colis n'étant pas remis en livraison, je contacte le service client Sosh qui me demande d'attendre. Je contacté Chronopost qui fait une demande à l'agence de livraison
- 23/07 : Chronopost m'informe ne pas être capable de localiser mon colis et refuse d'ouvrir une enquête la demande doit venir de Sosh.
- 24/07 : Je recontacte le Service client Sosh qui me demande encore d'attendre 48h...
- 26/07 : je recontacte le Service client Sosh et celui-ci aurait transmis ma demande au service dédié mais il faut attendre...
- 27/07 : je reçois la 1ère facture de mon forfait alors que je ne peux pas l'utiliser on marche sur la tête...
A ce jour aucune nouvelle alors que cela fait 15 jours que j'ai passé ma commande et plus d'une semaine que je contacte le Service client Sosh en vain.
Que dois-je faire? Saisir le médiateur des Télécom? Faire un signalement à la DDCCRF via signalconso ( je constate que je ne suis pas la seule dans cette situation)?
Merci de vos conseils
Bonjour Aaricia_57,
Je suis Manon et je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.🙂
Avez-vous reçu la lettre chèque concernant le remboursement de votre mobile ?En attendant votre retour, je vous souhaite une belle journée. 🌞🌻
Manon
42 Réponses
- Anthony_do
Webconseiller
Aaricia_57 ,
Il est difficile de s'engager sur un délai dans le sens où nous devons prendre contact avec le transporteur, afin que, à l'issue de l'enquête auprès de ce dernier, nous prenions les mesures nécessaires.
Concernant la rétractation de votre commande, vous pouvez tout à fait l'engager dans le délai de 21 jours suite souscription.
Dans tous les cas, la rétractation ne sera complète et définitive qu'après retour du transporteur également.
J'aurais aimé vous apporter une réponse plus précise, croyez-le bien.
Anthony Très bien je n'ai donc d'autre choix que de faire un signalement auprès des services de la répression des fraudes via le site signalconso puisque mon droit de rétractation ne peut être exercé complètement ce qui est illégal.
Les clients n'ont pas à devoir attendre un retour du transporteur, il s'agit d'une relation entre Sosh et le transporteur. Dès lors que la commande n'est pas livrée, Sosh doit proposer une solution au client à charge pour lui de se retourner contre le transporteur.
- Anthony_do
Bonjour @Aatricia-57,
Je reprends le suivi de votre dossier afin de vous communiquer les dernières nouvelles.
Les équipes en charge de votre commande indiquent que nous devrions obtenir un retour le 06/08, suite à l'enquête déclenchée auprès du transporteur.
Je reviendrai vers vous dès que j'aurai accès à cette conclusion et aux actions engagées.
Bonne journée.
AnthonyBonjour
N'ayant toujours aucune nouvelle alors que nous sommes le 6 août, j'ai dû à nouveau contacter le service client par chat.
Maintenant on m'indique une possible réponse le 12 août... C'est incompréhensible!
En attendant je n'ai toujours pas ma commande passée le 16 juillet et que Sosh c'est empressé de débiter.
Aucune solution de proposée, c'est la dernière fois que je passe une commande chez Sosh.
- ManonB_
Bonjour Aaricia_57,
Je suis Manon et reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.🙂
Effectivement, nous sommes dans l'attente d'un retour de la part du transporteur à compter du 12/08. Je suis navrée de ce délai supplémentaire.
Je vais continuer de suivre votre dossier et reviendrai vers vous le 12/08 afin que nous puissions faire le point ensemble. Vous pouvez compter sur moi. 🤝🏼
En attendant de vous retrouver, je vous souhaite une agréable journée.
Manon
Bonjour,
La saga continue... j'ai été informée par téléphone le 12 août que i) mon colis était déclaré perdu et qu'il me serait remboursé sous 10 jours, ii) que le montant de 9,99€ prélevé en juillet pour mon forfait me serait remboursé et que rien ne serait dû pour le mois d'août (forfait que je n'ai jamais pu utilisé car était dans le colis perdu) et iii) qu'un mois du nouveau forfait souscrit en urgence chez Orange me serait offert.
A ce jour, soit 11 jours après :
- Le remboursement de mon colis n'a pas été effectué
- D'après la nouvelle facture Sosh je devrais être prochainement créditée d'un montant de 3,33€ pour mon forfait - aucune précision concernant ce montant
- Aucune communication concernant le mois de forfait offert
A nouveau je contacte l'assistance Sosh et à nouveau on m'annonce d'autres délais pour le remboursement de mon colis. Délai de 15 à 30 jours puis délai de 14 jours pour finalement me dire que la date de remboursement ne peut pas m'être communiquée...
Concernant le remboursement du forfait on m'affirme que juillet est remboursé mais déduit de la facture d'août laquelle est proratisée comme le forfait a été résilié.
Et on passe sous silence le geste commercial bien entendu.
Encore une fois des personnes incompétentes qui donnent des informations différentes et se moquent bien des clients.
Je vais donc devoir adresser un courrier de réclamation officiel à Sosh et à Orange ainsi que faire un signalement à la DDCCRF via le site signalconso.
C'est malheureux de devoir en arriver là avec une entreprise aussi connue.
- Eugénie_M
Bonsoir,
Je suis disponible pour vous répondre en cette soirée.
Je n'ose m'excuser à nouveau face à votre situation 😓
Effectivement, le traitement de votre dossier est reporté au 27/08 et suis navrée qu'à notre niveau cette information ne vous a pas été communiquée.
Vous êtes libre de saisir les autorités qui vous semblent compétentes, de notre côté, nous reviendrons vers vous pour nous assurer que tout est enfin réglé.
Je vous souhaite une belle soirée et vous remercie de votre patience.
Eugénie
Bonjour,
Nous sommes le 27 août milieu de journée aucun montant n'a credité sur ma carte bancaire et je n'ai toujours aucune nouvelle...
Merci de me confirmer que i) le remboursement du montant payé pour mon colis perdu a été initié, ii) le remboursement des 9,99€ prélevés en juillet pour le forfait (que je n'ai pas pu utiliser et que j'ai dû résilier) a été effectué, iii) aucun montant n'est dû pour le mois d'août pour le forfait (que je n'ai pas pu utiliser et que j'ai dû résilier) et iv) un mois du nouveau forfait orange souscrit sera offert à titre de geste commercial comme annoncé par téléphone le 12 août.
Cordialement.
- Eugénie_M
Bonjour Aaricia_57,
Je suis contente de renouer le contact, un conseiller a essayé de vous appeler le 22.08.2024 à 15h.Nous devons programmer un nouveau rendez-vous pour procéder à votre remboursement, avez-vous changé de numéro de téléphone ?
Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une belle journée.
Eugénie
Bonjour,
J'avais effectivement un rendez-vous téléphonique le 22 août entre 15h et 16h mais je n'ai reçu aucun appel alors que mon numéro de téléphone n'a pas changé. J'en ai d'ailleurs informé Sosh via le chat le jour même et ai demandé à être rappelée le plus rapidemment possible mais à nouveau aucun appel depuis...
Le suivi laisse vraiment à désirer et est très peu professionnel.
Par ailleurs, je ne vois pas pourquoi il faudrait maintenant un rendez-vous téléphonique pour effectuer mon remboursement alors que vous m'avez indiqué que le traitement de mon dossier serait effectué aujourd'hui!
Merci d'initier le remboursement que j'attends depuis plus d'un mois (problème signalé le 22 juillet!) et si nécessaire de me contacter encore aujourd'hui à mon numéro habituel à partir de 18h30.
Cordialement,
- Eugénie_M
Notre remboursement par carte bancaire a échoué, donc je propose de planifier un appel avec le service spécifique pour éviter que ce problème ne se reproduise.
Je suis désolée d'apprendre que vous trouvez notre suivi peu professionnel. Toute notre équipe web est pleinement engagée dans le suivi de votre dossier.
N'hésitez pas à revenir vers nous.
Belle journée.
Eugénie
C'est noté pour l'échec du remboursement même si je ne vois pas pourquoi cela n'aurait pas fonctionné. Comme indiqué dans mon message précédent, merci de prévoir un appel aujourd'hui à partir de 18h30 sur mon numéro de mobile.
Je vous confirme que je trouve le suivi très peu professionnel, je suis systématiquement obligée de relancer que ce soit sur le forum ou via l'assistance par chat et on me donne à chaque fois des informations contradictoires et fausses.
- Eugénie_M
Je n'ai pas de rendez-vous de libre pour aujourd'hui, sur quel créneau êtes-vous joignable pour ne pas vous déranger ?
Eugénie
Dans ce cas j'exige d'être appelée demain matin, mercredi 28 août, soit entre 8h et 9h30, soit entre 10h30 et 12h.
Le délai de traitement est inadmissible.
- Morgane_M
Bonjour Aaricia_57,
Je viens de valider le rendez-vous téléphonique selon vos disponibilités soit entre 8h et 9h demain matin.
Vous allez recevoir un SMS de confirmation sur votre mobile.
Je reviendrai vers vous à l'issue du rendez-vous afin de m'assurer que celui-ci se soit bien passé.
Je vous souhaite une belle fin de journée.
Morgane 🌸
