Conditions contrat personnalisé "Série spéciale Sosh Fibre"non respectées (tarif et LB S offerte)

[Xilb]

Disposant d'une Livebox 4 limitée à un débit de 1Gb/s et wifi 5, Sosh m'a proposé de basculer de l'offre "La boite Sosh Fibre" vers une offre personnalisée "Série spéciale Sosh Fibre" pour profiter d'un débit doublé et wifi 7.

En consultant l'offre et les options offertes (tarif public et changement de Livebox), le contrat s'est conclu à 14,99€/mois pendant 12 mois avec fourniture offerte d'une Livebox S.

Ma commande a été enregistrée (N° 30******* du 04/02/2026) avec confirmation des remises et "frais d'échange " effacés. L'appli Sosh et mon compte affichaient :  commande expédiée et activation planifiée à la date du 9/2 . Sauf que ceci n'a été effectif que le 13/2.

Je me suis étonné de n'avoir pas reçu de courriel pour récupérer le colis Livebox S et j'ai été abasourdi en apprenant que ma commande n'avait jamais été envoyée et que si je tenais à l'obtenir il m'en coûterait 49€.

Tous mes arguments se référant à mon contrat ont été balayés bien que j'en aie transmis le contenu et qu'enfin la conseillère ait retrouvé le mail de confirmation. L'histoire a duré des heures et a vu défiler trois conseillers plus une demande de laisser ma demande ouverte dans l'attente d'une réponse qui est tombée lundi soir mais après trois heures de "réexamen de ma commande" :

• Il faut refaire une commande,
• Pas de LB S sans payer et je devrai à nouveau me battre pour essayer d'en obtenir remboursement
• Si je dénonce le contrat, on me demande si je veux résilier (de qui se moque-t-on ?). Je précise que je n'ai pas coché l'abandon du délai de réflexion de 21 jours et suis toujours dans mes droits malgré le fait que tout ait trainé en longueur.
• Et cerise sur le gâteau : mon tarif de 14,99€/mois sur 12 mois (remise 10€ jusqu'au 3/2/2027) est passé à 24,99€. 

Je joins les preuves de mes affirmations et demande :

• soit vous rétablissez le contrat "La boite Sosh" aux conditions remisées allant jusqu'au 3/2/27 (écrasé suite à activation de la série spéciale).
• soit vous appliquez les conditions validées dans le contrat (on parle de LB S pour la fibre et rien d'autre) avec tarifs et remises
• soit je prends mes dispositions pour informer en toute transparence l'organisme qui a pour mission la protection des consommateurs. Et je migre ailleurs

Au regard de mon expérience, je préfèrerait la première solution qui est la plus simple. 

En vous remerciant pour votre écoute

[EDIT : Merci [@Xilb] de ne pas afficher de données personnelles en public].

[Stéphane_R]

Bonjour @Xilb,

Je suis navré de lire votre situation.😕

Rassurez-vous, je vais vous accompagner et nous allons faire le point ensemble.🙂

Afin d'accéder à votre dossier, pouvez-vous me communiquer en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile ⬇️

Cliquez juste ici 👉🏻

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Stéphane

[Xilb]

Bonjour Stéphane_R,

APERÇU

 Ma demande semble avoir changé de mains et n'avance pas.  On me propose des rendez-vous par mail ce qui mais j'aimerais avant tout avoir des explications sur les raisons de ce dysfonctionnement, ses justifications et le rétablissement de ma situation.

Pourriez-vous reprendre la main ou faire le lien pour que cela avance ?

En vous remerciant 

[Rizo]

Bonjour @Xilb,


Après avoir consulté l'historique de nos échanges, je peux vous confirmer que votre demande de rétractation d'offre doit être validée par notre spécialiste du service résiliation.

Voici comment nous procédons :

• Si vous résidez en France, notre spécialiste vous contactera directement par téléphone.
• Dans tous les cas, vous recevrez un SMS vous informant de la date et de l'heure de traitement de votre dossier et la réponse se fera par mail.

J'attends votre confirmation pour savoir si ces conditions vous conviennent 😊

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une excellente journée !

Rizo

[Rizo]

Je comprends votre retour en privé, mais seul le service réclamation pourra effectuer la modification.
Par conséquent, j'attends que vous me communiquiez votre mail pour le suivi de la demande.

Rizo

[Xilb]

J'ai du mal à suivre comment cela fonctionne entre les messages "communauté" et ceux privés, et si la passerelle est établie entre mes échanges.

Comme je reçois des mails, je présumais que vous pouviez accéder à l'ensemble de mes moyens de contacts pour me joindre. 

Apparemment ce n'est pas le cas et j'ai donc indiqué dans un message privé à Manon_B .

Je lui ai aussi indiqué que j'avais compris que suite à la commande initiale du 4/2 (promotion limitée jusqu'à cette date) celle-ci a bien été rattachée lors de la cession mais a donné naissance à une seconde commande laquelle ne bénéficie d'aucune remise ni d'envoi gratuit de matériel.

C'est donc la raison pour laquelle lors d'un échange dans le chat, une conseillère m'a parlé de "double commande" , ce que je n'avais pas compris mais sans aller plus loin.

Il s'agit donc d'un problème interne et j'ai fourni copie des deux commandes.

Je pense qu'il est plus simple pour des raisons de confidentialité et de respect des règles, de continuer en privé mais le souci est que mes messages n'y trouvent actuellement pas de réponse.

[Rizo]

Bonjour @Xilb,

Comme je vous l'ai signalé, je viens de vous en voyer un SMS en précisant au spécialiste réclamation que l'on doit échanger avec vous par mail.

Je reviendrai la semaine prochaine pour m'assurer de cette prise en charge.

Belle journée à vous !

Rizo

[Xilb]

J'ai reçu en effet reçu un sms (38004 Sosh) mais à 1:15 AM locales (j'avais signalé être à l'étranger en décalage horaire +12h d'où ma demande de communication par mails) et un appel doublé du 3900 (Orange) à 3:20 AM que je n'ai heureusement pas entendu.

Apparemment votre précision de contact par mail  n'a pas été prise en compte.

[Xilb]

J'ai fourni de très nombreuses informations à ManonB_ (qui a pris la suite de Stéphane_R) dans les échanges privés.

J'y détaille l'existence de deux commandes "série spéciale" dont la première (celui qui était liée à l'offre valable jusqu'au 4/2) a été remplacée par celle en cours, laquelle est une offre standard sans aucun avantage ni fourniture de matériel (Livebox S).

C'est sur cette dernière commande que Sosh s'appuie pour refuser toute prise en compte de mes réclamations.

Or je n'ai jamais validé de contrat autre que celui du 4/2 , pas plus que modifié la commande passée.

Si j'ai pu comprendre où se situait le dysfonctionnement, je m'étonne que vos services parfaitement formés sur la gestion contractuelle, n'aient pas identifié où se situait le problème.

Il y a bien eu pourtant une conseillère qui a envisagé une double commande mais sans aller plus loin.

Service client Orange

Y a t il un numéro de commande sur ce mail ?

Ou un numéro de ligne

Je soupçonne une double commande

14/02/2026 08:51

Pour dénouer ce contentieux, il est primordial de prendre en compte ces éléments révélateurs et source du problème.

Je vous en remercie.

[Sacha_B]

Bonjour @Xilb,

Je comprends parfaitement votre situation, vous avez uniquement validé l'offre "série spéciale" du 04/02 sans effectuer de modification par la suite. Si une commande standard apparaît dans votre dossier, il s'agit très probablement d'une double création.

Pour analyser correctement ce dysfonctionnement et appuyer votre réclamation auprès du service concerné, j'aurais besoin de ces éléments en message privé :

• Le numéro de commande figurant sur le mail de confirmation du 04/02
• Le numéro de ligne mobile concerné

Dès réception, je vérifierai l'historique complet de votre dossier pour identifier précisément l'origine du problème et faire le nécessaire.✅

N'hésitez pas à me transmettre ces informations dès que possible. Je reste à votre disposition pour vous accompagner dans cette démarche.😊

Excellente journée.

Sacha