Manque d'information apres une commande

[jiheff71]

je viens de commander un téléphone chez sosh (le 4 décembre 2020). ce téléphone était marqué disponible sur le site avec une livraison prévue le 9 décembre. ne voyant rien venir autour du 11 j'ai consulté mon suivi de cpommande et vu qu'il était indique "en préparation" avec livraison prévue le 9 décembre (passé depuis deux jours). je suis alors rentré dans un univers kafkaïen avec le chat. premier essai raccrochage au bout de quelques minutes. deuxième essai quelques minutes après: la conseillère me signale une rupture de stock. je lui fais gentiement remarquer que j'aurais pu quand même être prévenu afin de prendre mes dispositions (il s'agissait d'un cadeau choisi justement en fonction de la date de livraison indiqué).après quelques questions sans réponses la conseillère m'assure que je recevrai le téléphone dans les 72h. je m'en étonne puisque rupture de stock mais non "aucun problème vous l'aurez et vous aller recevoir un mail de confirmation". evidemment je n'ai rien eu donc nouvel essai de chat puisqu'impossible de contact par téléphone.voici exactement la transcriptio transmise par sosh de mon troisième chat  de près de 30 mn !! (il fallait beaucoup de temps avant d'avoir les réponses). la seule chose modifiée est par correction le prénom du conseiller.

conseiller: bonjour,bienvenue sur le chat de sosh,je suis.______que puis-je pour vous?
moi j’ai commandé un iphone pro 256 go bleu pacific qui devait m’être livré le 9 décembre. numéro de commande______alors que dans mon suivi de commande il était indiqué commande en préparation, livraison le 9 décembre, ne voyant rien venir et n’ayant aucune information, j’ai contacté sosh par chat à deux reprises. la première fois la communication a été coupée.
la seconde mon interlocutrice m’a annoncé que mon téléphone était en rupture de stock. devant mon incompréhension (quand j’ai fait ma commande il était bien marqué disponible livrable le 9) et mon mécontentement de n’avoir reçu aucune information il m’a été dit que je le recevrais prochainement.
j’ai alors insisté pour demander plus de précisions. mon interlocutrice m’a indiqué « dans 72h maximum » je lui ai fait confirmer à plusieurs reprises.
je lui ai demandé si je serais prévenu avant la livraison/ réponse "oui sans problème".
 au final j’ai eu droit à des excuses et le renouvellement de l’assurance d’être livré dans les 72 h. c’était jeudi dernier.
aujourd’hui 14 décembre dans le suivi de commande je lis : commande en préparation pour une livraison le 9.
question comment peut on préparer une commande qui n’existe pas ? de qui se moque-t-on? qui dois je croire ? pourrais je récupérer ce téléphone qui était disponible quand je l’ai commandé ?
conseiller si je comprends bien vous n'avez pas reçu votre commande
conseiller: est ce bien cela ?
moi: absolument
conseiller: rassurez-vous, nous allons voir cela ensemble
conseiller: je suis ravie de vous avoir en ligne
moi: moi aussi
conseiller je viens de consulter votre dossier
conseiller: commande d'acquisition d'un terminal du 04/12/2020
conseiller commande d'acquisition d'un terminal du 04/12/2020
conseiller avancement de la commande  : rupture de stock
moi: je suppose que vous avez lu mon message préliminaire ou je vous explique tout l'historique
conseiller vous recevrez un mail concernant la date de livraison de votre commande
moi j'aimerais savoir pourquoi s'il y a rupture de stock je n'ai pas été averti et qu'il a fallu que je communique par chat pour l'apprendre.
moi: par ailleurs pourquoi ma précédente interlocutrice (____ je crois) m'a assuré apres m'avoir donne les memes infoirmlatioons que vous que je serais livré dans les 72 h ???
conseiller: oui vous pouvez méme être livré demain
moi: alors comme cela je pourrais être livré demain malgré la rupture de stock et sans être prévenu par avance, je suis plus que sceptique
conseiller: vous recevrez bien votre commande
conseiller ne vous inquiétez surtout pas
moi: vous me répétez ce que j'ai déjà entendu et qui n'a pas été suivi d'effet. donnez moi une raison oprécise de vous croire plus que les autres ?
conseiller: nous n'avons pas la main ni la visibilité pour vous livrer la commande
conseiller: vous allez juste attendre le mail du service concerné
moi: si vous n'avez pas la main ni la visibilité pour livrer la cpommande comment pouvez vous me dire que je peux être livré demain. par ailleurs cette histoire a assez duré, c'est du grand n'importe quoi dites moi a qui m'adrsser pour avoir des informations correctes car j'ai l'impression que comme l'a fait ____ vous cherchez à vous débarasser du problème en m'annonçant des délais de livraison aussi fantaisistes que celui qui est toujours indiqué sur mon suivi de commande le 9 !!
conseiller oui vous pouvez être livré demain
moi: je ne comprends rien rupture de stock ou pas ?

conseiller: oui tout à fait
moi: ecoutez soyons sérieux ce ne sont pas des réponses que vous me faites. vous me rejouez le m^me cinéma que m'a déjà joué ____ jeudi dernier.si je peux être livré demain où se trouve actuellement le téléphone qui va m^être livré ?
conseiller: la commande est en rupture
moi:: ecoutez arretez de me raconter n'imorte quoi si la commande est en rupture comment puis je être livré demain. passez moi un responsable qui soit au courant et cessez de me donner des réponses qui n'en sont pas et qui se contrdisent les unes les autres.
conseiller: je suis le responsable
moi: alors des questions précises qui demandent des réponses précises:
moi: pourquoi un téléphone marqué disponible au moment de l'achat et livrable le 9 se trouve-t-il en fait être en rupture de stock ?
moi: pourquoi ne prévient on pas immédiatement le client afin qu'il puisse prendre ses dispositions (ce téléphone est un cadeau) et éventuellement annulé sa commande ?
moi: pourquoi les conseillers contactés annoncent livraison deans 72 h (___) livraison peut être demain (___).
moi: pensez vous que la communicatiion de cet échange sur les réseaux sociaux sooit une bonne publicité pour sosh ?
conseiller:: je viens de vous  préciser que vous recevrez un mail du service concerné concernant la livraison de votre commande
moi: mais cela fait depuis le 4 décembre que j'attends un mail. donnez mooi une date
conseiller: vous recevrez la commande avant la fin de la semaine
moi: d'où tenez vous cette nouvelle information en contradiction avec les autres puisque vous êtes en rupture de stock .___m'avait dit le même chose une semaine plus t^ot !!
conseiller:oui ____ a remonté votre cas pour accélérer votre demande
conseiller:la demande est en cour

suite à cette conversation il ne s'est rien passé donc je consulte de nouveau par chat pour essayer de comprendre. c'est un autre conseiller qui me répond:

conseiller: bonjour, bienvenue sur l'echat, nous sommes sincèrement désolés pour le temps d'attente, je suis____  que puis-je pour vous ?
moi: j’ai commandé un iphone pro 256 go bleu pacific qui devait m’être livré le 9 décembre. numéro de commande ______ alors que dans mon suivi de commande il était indiqué commande en préparation, livraison le 9 décembre, ne voyant rien venir et n’ayant aucune information, j’ai contacté sosh par chat à deux reprises. la première fois la communication a été coupée.
la seconde mon interlocutrice m’a annoncé que mon téléphone était en rupture de stock. devant mon incompréhension (quand j’ai fait ma commande il était bien marqué disponible livrable le 9) et mon mécontentement de n’avoir reçu aucune information il m’a été dit que je le recevrais prochainement.
j’ai alors insisté pour demander plus de précisions. mon interlocutrice m’a indiqué « dans 72h maximum » je lui ai fait confirmer à plusieurs reprises.
je lui ai demandé si je serais prévenu avant la livraison/ réponse oui sans problème.
au final j’ai eu droit à des excuses et le renouvellement de l’assurance d’être livré dans les 72 h. c’était jeudi dernier.
n’ayantde nouveau ni information, ni mail me prévenant de la livraison ou de l’indisponibilité de l’appareil je vous ai recontacté avant hier. voici les réponses à mes questions faites par le conseiller: donc en résumé ces réponses contradictoires sont du grand n ‘importe quoi d’autant que sur le suivi de commande il est toujours indiqué commande en preparation pour une livraison le 9. peut être que la moindre des politesses serait d’informer le client des problèmes car enfin si vous n’etes pas en possession de l’appareil et incapable de savoir quand vous l’aurez, le signaler au client me parait etre la plus elementaire des politesses afin qu’il puisse eventuellkement annuler cette commande.
conseiller:si je comprends votre demande vous attendez votre commande c'est bien cela ?
moi: veuillez lire attentivement ce que je vous ai transmis pour éviter de me répondre les mêmes choses que mes précédentsinterlocuteurs
conseiller: si je comprends votre demande vous attendez votre commande c'est bien cela ?
moi: pouvez vous répondre à la question posée s'il vous plait
conseiller:: merci de patienter afin que je puisse accéder à votre dossier.
moi: je vous en prie faites
conseiller: je vous remercie d'avoir patienté m ____
conseiller: je viens de vérifier, le mobile est en rupture et en cours de réapprovisionnement, donc une fois le nécessaire est fait il sera déclenché dans les plus brefs délais
moi: pourquoi avoir mis en vente un téléphone marqué disponible alors qu'il ne l'était pas ?
conseiller: merci de patienter vous aurez votre commande dans 72 h
moi: ecoutez monsieur ___, si vous avez lu mon message introductif vous avez pu constater que ce délai m'avait déjà été indiqué il y a une semaine par_______, puis je devais le recevoir le lendemain (_____) puis à la fin de la semaine _____). il semblerait que cette réponse soit systématique sans reposer sur aucun fondement. je renouvelle ma question: pourquoi avoir mis en vente un téléphone marqué disponible alors qu'il ne l'était pas ?
conseiller: je suis désolé
conseiller:le mobile est en rupture et en cours de réapprovisionnement merci de patienter
moi: vous ne répondez pas à ma question
conseiller:je n'ai aucune réponse je ne gère pas les commandes
moi: s'il est en rupture de stock comment savez vous que je le recevrai dans 72 h (vous me resservez la ùême chanson que____ la semaine dernière
moi: puisqu'apparemment vous ne semblez pas capable de répondre à mes questions pourtant simples, pouvez vous me mettre en relation avec la personne s'occupant des commandes. j'ai essayé par deux fois de contacter sosh par téléphone mais à chaque fois cela me renvoie sur mon suivi de commande sosh.fr ou je lis commande en préparation pour une livraison le 9
conseiller: oui c'est ça
conseiller: parce que le mobile n'est pas encore disponible
moi: sil n'est pas encore disponible pourquoi me dites vous qu'il le sera den 72h ?
conseiller: je vous dit de patienter
conseiller:ous aurez votre commande dans 72 h
moi: pourquoi n'ai je pas été prévenu que le mobile était indisponible et pourquoi est il toujours indiqué livraison le 9 décembre ?

moi: pourquoi n'ai je pas été prévenu que le mobile était indisponible et pourquoi est il toujours indiqué livraison le 9 décembre ?
conseiller: une fois le nécessaire est fait il sera déclenché dans les plus brefs délais dans 72 h
moi: puisqu'apparemment vous ne semblez pas capable de répondre à mes questions pourtant simples, pouvez vous me mettre en relation avec la personne s'occupant des commandes. j'ai essayé par deux fois de contacter sosh par téléphone mais à chaque fois cela me renvoie sur mon suivi de commande sosh.fr ou je lis commande en préparation pour une livraison le 9
conseiller: passez une excellente journée et prenez bien soin de vous
conseiller: merci de contacter sosh au 3976
conseiller: passez une excellente journée et prenez bien soin de vous

moi: je l'ai déjà fait mais une fois que j'ai précisé que c'était pour un suivi de commande je me retrouve renvoyé sur sosh.fr suivi de commande où j'apprends que je vais être livré le 9 décembre. donnez moi un rendez vous téléphonique avec un conseiller qui gère les commandes.
conseiller: je vous informe je vais remonter votre demande au service concerné  et vous serez recontacté dans 24 h
conseiller: passez une excellente journée et prenez bien soin de vous
moi: que dois je faire si je ne suis pas contacté dans les 24h ?
conseiller: merci de me communiquer votre numéro mobile et adresse mail
conseiller: vous serez recontacté dans 24 h
moi: numéo mobile ______
moi: adresse mail_______
conseiller: parfait

voila je pense que ces extraits intégrals permettront aux futurs tchatcheurs de réfléchir à deux fois avant de se lancer dans l'aventure (environ 1h30 en tout). tout cela alors qu'il aurait suffi de dire que le téléphone était en rupture de stock et que malheureusement on ne savait pas quand sosh serait réapprovisionné !!

la morale de tout cela est que le service est lamentable: impossible d'avoir quelqu'un au téléphone à chaque fois que l'on passe par sosh ou orange on est invité à se rendre sur le suivi de clmmade qui m'indique toujours livraison le 9 !!

[EDIT : Merci [@ jiheff71] de ne pas écrire en majuscules].

[stephrem85]

@jiheff71 

bonjour ????

et bravo pour le pavé pas aéré que personne ne va lire....

[AlexandreK]

Bonjour @jiheff71,

Je comprends votre ressenti et votre mécontentement. Pour pouvoir consulter votre dossier et vous informer, pourriez vous me communiquer depuis le lien ci-dessous les informations suivantes :

- Votre nom et prénom
- Votre adresse postale
- Votre référence commande commençant par X...

https://communaute.sosh.fr/t5/notes/composepage/note-to-user-id/216048

AlexandreK