seb_marketing
Ancien intervenant Sosh

Bonjour à tous,

 

Certains d’entre vous ayant souscrit au forfait 24/7 ont peut-être constaté récemment des anomalies dans le suivi ou la facturation de leur consommation data.

 

Ce problème est dû à une erreur de paramétrage, corrigée lundi midi. Par conséquent, si vous êtes abonné Sosh depuis cette date, vous n’êtes pas concerné. Si vous avez constaté une anomalie dans votre suivi conso, les communications indiquées à tort comme hors forfait ont été retirées de votre dossier et votre suivi a été mis à jour dans les 24 heures. Ces communications ne figureront pas sur votre prochaine facture. Un petit nombre d'entre vous pourrait malgré tout recevoir une facture erronée. Dans ce cas, vous serez évidemment remboursés. Nous travaillons à une solution adaptée au cas de chacun. On vous en dit plus d’ici demain.

 

Nous prions ceux d’entre vous qui ont été touchés par ce dysfonctionnement de bien vouloir nous en excuser. Nous remercions ceux qui nous ont signalé le problème sur Sosh Conseil : grâce à vos remontées, nous avons été en mesure de le corriger au plus vite. Des incidents de ce genre peuvent arriver, même si nous les déplorons et faisons le maximum pour y réagir rapidement. N’hésitez pas, comme Luron, à nous faire part de vos suggestions pour qu’on fasse mieux à l’avenir.

 

Quelques mots sur un autre sujet facturation, pour lequel vous êtes nombreux à nous demander des explications. Nous faisons tout pour mettre fin à la génération intempestive de hors forfait data temporaire suite à une migration d'offre ou une portabilité de numéro. En attendant, nous avons pris les mesures nécessaires pour éviter que ce problème ait un impact sur votre facturation. Concrètement, nous traquons les hors forfait data et les supprimons avant émission de votre facture. Si vous êtes malgré tout facturés de ces montants, nous vous invitons à nous contacter directement par chat. 

 

                                                                                                                                                                                                    


Mise à jour du lundi 27 février

 

On revient vers vous comme convenu pour vous faire une mise à jour de la situation.

6 700 clients Sosh ont été impactés par l'erreur de paramétrage dont on vous parlait jeudi.

Pour la majorité d'entre eux (6 500), l'impact n'était visible que sur leur suivi conso. La correction a été apportée avant l'émission de leur facture et ils ne seront donc pas facturés de ce hors forfait. Si vous êtes dans ce cas, votre suivi conso doit désormais afficher la bonne info.

Pour 200 clients, leur facture a été générée avant correction du problème et nous ne sommes pas capables de reprendre ces factures. Si vous êtes dans ce cas, nous appliquerons automatiquement une remise équivalente au montant du hors forfait sur votre facture de Mars. Vous recevrez un SMS pour vous prévenir d'ici à la fin de la semaine. Si vous pensez avoir été facturés d'un hors forfait data indû sur le forfait Sosh 24/7 sur votre facture de Février et que vous n'avez pas reçu ce SMS Lundi prochain, nous vous invitons à nous contacter directement par chat. 

Pour les clients qui avaient les montants de hors forfait data les plus élevés, nous avons réussi à bloquer le prélévement de leur facture et ils seront facturés uniquement sur mars. Nous aurons ainsi le temps d'ici là de supprimer le hors forfait de leur facture.

 

Merci pour votre confiance.

 

Sébastien

21 Commentaires
chubb
Ancien Top contributeur

Merci@Seb_marketing pour ces explications. En effet en cas de problèmes, une communication claire et rapide est le mieux pour assainir la situation. 

Dr.X
So sosheur

Bonsoir Seb, merci de ce compte-rendu. Il est clair que savoir ce qui se passe le plus tôt possible permet de désamorcer les problèmes avant qu'ils ne deviennent critiques. J'avais pour ma part posté http://communaute.sosh.fr/t5/SOSH-IDEAS/URGENCE-V%C3%A9rifier-la-partie-facturation-des-options-DATA... dès le 15/2, où la systématicité des dysfonctionnements était déjà suffisamment claire pour poser les hypothèses.

 

Dans la continuité de cette transparence, je pense toujours indispensable de vérifier ce qui s'est passé sur certains cas ahurissants de hors-forfait sur l'offre 2H+WiFi à 9.90€ et de donner de même les explications: on ne peut rester dans les suppositions concernant des Soshers qui ont reporté des hors-forfaits de 116 ou 185€ en 3 ou 4 jours sur ce forfait et des consommations détaillées faisant état de facturations de 0.50€ à la seconde, au lieu des 0.50€ à la session de 20mn.

Je suis pour ma part persuadé d'erreurs de paramétrage aussi sur le tarif DATA applicable à ce forfait et je demande que toute la lumière soit faite par Sosh sur le sujet.

C'est en effet trop grave de laisser le doute et la suspiscion planer. Le cas du 24/7 a été rapidement résolu et votre effort d'information, quand bien même celle-ci n'est pas glorieuse pour Sosh, a le mérite de la franchise et il vous sera en contrepartie beaucoup pardonné.

Pour le 2H+WiFi, on reste dans l'expectative, la décision de passer à une facturation au volume est sans doute prudente, car beaucoup plus facilement compréhensible de la clientèle et contrôlable par elle sur le suivi conso, mais ça n'enlève en rien la nécessité de savoir ce qui s'est passé sur la facturation à la session.

neovelist
Mini helpsosheur

Nous avons pu constater l'accalmie sur le forum. ça fait plaisir #SOSHBUG is dead ! :smileywink:

Luron
Ancien Top contributeur

seb_marketing a écrit :

Ce week-end, certains d’entre vous ayant souscrit au forfait 24/7 ont peut-être constaté des anomalies... Ce problème est dû à une erreur de paramétrage, corrigée lundi midi.

*********************

Le timing est joliment présenté.:smileysurprised:  La réalité me semble différente. Comme l'a souligné Dr.X, les remontées d'infos ont commencé avant le WE, et l'erreur semble avoir démarré dès la mise en place du nouveau forfait 24/7 2Go chez les abonnés.

 

Merci pour cette communication. Mais pourquoi avoir attendu mercredi soir tard alors que la résolution date de lundi midi ?

emindra
Sosheur

OUPS !!!!!!!!!!!

tout avait été remis à zéro par la Sosh Team et oups, hors forfait reparti hier au soir sur session multimédia !!!

çà s'en va et sa revient....

 

Merci d'intervenir afin de solutionner définitivement ce Soshbug

 

Emindra:smileysad:

Ronie
Sosheur hyperactif

Je trouve que vous avez été un peu long à réagir, même si j'apprécie cette communication "officielle". Il faudra sûrement à l'avenir réfléchir à une cellule de crise (comme un Sosher l'a suggéré) afin d'être plus réactif.

neovelist
Mini helpsosheur

Ce cher Luron, toujours de bonnes idées :ClinDoeil:

arnaudbarre
Sosheur

...et pas un mot sur les gens touchés par ce bug alors qu'ils ne sont plus clients Sosh.

jeanleu
Ancien Top contributeur
Même si cela fait plaisir de voir cette communication, je rejoins Luron et Dr.X sur le fait que cela devrait venir un peu plus vite. :ClinDoeil: . Mais bon mieux vaut tard que jamais. Comme DrX j'attends aussi du nouveau sur le 9.90
Topher59000
Sosheur hyperactif

pour ma part c'est pas réglé :smileyfrustrated:

Topher59000
Sosheur hyperactif

A nouveau 51,70€ de hors forfait data :smileysad:

LuckyLule
Sosheur hyperactif

Quid du forfait édition spéciale ? Doit-on continuer nos démarches tous seuls pour obtenir un remboursement ?

 

imania_1
Sosheur hyperactif

Il manque plus qu'à régler les gros problèmes du forfait à 9,90€ ! ! !  

Dr.X
So sosheur

Oui, sur le forfait à 9.90EUR, le déficit de communication de la part de Sosh est criant: le problème est largement antérieur à celui du 24/7, et, sauf à avoir raté un épisode, on n'a jamais eu aucune "explication" de Sosh sur la nature du problème, ni sur sa résolution. Le doute total persiste sur la manière de comptabiliser les "s", sont-ce des secondes, comme certains l'affirment, ou des sessions de 20mn, comme Sosh le prétend?.... est-ce général, ou sur certains clients uniquement? rien ne filtre.... c'est pas bon signe! et pas de nouvelle de quand la facturation passera au Mo (au 4/4/12, on peut supposer!) ni à quel tarif.....

Topher59000
Sosheur hyperactif

L'opposion en prelevement marche tres bien dans ce cas et le resiliation s'en suis également car on m'envoie baladé !! :smileymad:

Topher59000
Sosheur hyperactif

Faux moi c'est pas corrigé : 9,61€ HF !! j'en avais zero avent ma remise a zero de mon forfait le 14 fevrier et la session multimediafacturé a tord hein  hum hum hum ... :smileymad:

lulu59278
Sosheur

bonjour j ai souscrie se matin l ofre a 9.90  j aimerai modifié mon offre la passé a 14.90 comment faire

boss91700
Sosheur hyperactif

Bonjour,

 

Et bien le probleme est tjr d'actualité car j'ai eu encore un hors forfait le 3/03 pour une session multimedia alors que je possede un forfait 24/7 et de l'option TV.

Pouvez vous me dire si le probleme et tjr d'actualité ou bien resolu chez vous car la j'ai peur d'avoir un gros hors forfait.

D'avance merci pour votre retour

 

stephane

boss91700
Sosheur hyperactif

Je viens encore de constater du hors forfait: Session multimedia.avec mon forfait j'avais l'option TV, mais c'est bizard car depuis le renouvellement et au passage avec les DATA illimité et bien je ne vois plus mlon option TV dans gerer mes options sur internet et dans l'apli orange et moi je vois mon option quand je vais sur "mes services et options" mais quand je vais sur gerer mes option et bien la je ne vois pas l'option mais cependant j'ai l'option session multimedia et quand je regarde la il dit qu'il facture 0,50cts par tranche de 20mm, ce n'est pas normale qu'on me facture quand je regarde TF1 sur mon telephone alors que j'avais souscrit avec mon forfait 24/7 l'option TV.

Le probleme des hors forfait vient egalement du pb que l'option TV n'est pas synchroniser avec  notre forfait depuis le passage au data illimité.

 

Merci de faire le necessaire pour resoudre ce probleme et d'enlever les hors forfait

 

cfouvez
Apprenti sosheur

Bonjour,

 

Après avoir résilié mon abonnement chez Sosh mi janvier, j'ai reçu une facture concernant un hors forfait data de 40€. Après plusieurs appels au service client, les conseillers m'ont effectivement affirmé que le problème venait du bug qu'il y a eu pendant 1 mois chez Sosh (malgré tout il a fallu que je fasse une recherche sur internet pour en entendre parler car sinon les conseillers n'ont jamais abordé le sujet...est-ce une consigne de ne pas trop communiquer ?). Bien qu'on m'ai également affirmé que le service réclamation d'orange était prévenu, que la facture était annulée et que tout était réglé, je continue de recevoir continuellement des relances de Recocash me réclamant le paiement de cette facture.

 

Ce qui me pose toujours problème aujourd'hui, c'est que lorsque j'appelle Recocash, on me répond qu'ils ne sont au courant de rien, pour eux il faut toujours payer mais ce n'est pas à eux de contacter Orange. Lorsque je contacte Orange (Sosh), on me dit que tout est ok, et qu'ils vont prévenir Recocash.

Or, il semble qu'il n'y ait AUCUNE communication entre les deux entités.

 

Quels sont les recours possibles pour enfin faire communiquer ces deux entreprises et régler ce problème qui est une perte de temps et d'argent pour tout le monde (moi également) ?

 

Merci